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CTI

1.什么是CTI

CTI是英文“Computer Telecommunication Integration”的简写形式,翻译为“计算机电信集成”,是呼叫中心(Call Center)系统的核心技术

随着计算机技术对电信领域越来越多的影响,部分专家将CTI视为“Computer Teleommunication Integration”,即“计算机电信集成”。

计算机电信集成技术是由传统的“计算机电话集成技术(Computer Telephone Integration)”演变而来的、包含有数据通信及传统语音通信网络内容的一种电信集成技术,国外将其称为“CT(Computer Telephony)”。传统CTI技术关注的是如何将基于计算机的智能技术运用到电话的发送、接收及管理,而如今的CTI技术则要考虑对其他媒体类型信息的传送,如传真电子邮件和视频信号等问题。CTI技术跨计算机技术和电信技术两大领域,涉及的内容很多,主要包括:用户设备的信息系统、交互语音应答、呼叫中心系统、增值业务功能、IP电话和硬件核心技术等。

2.CTI技术的特点

CTI技术具有以下特点:

  1. 充分利用计算机的信息处理能力;
  2. 组网方便,操作灵活;
  3. 提高通信线路的利用率;
  4. 系统接口丰富,成本低;
  5. 与电信网和计算机网络的无缝连接;
  6. 节省人力资源,提高指挥效能。

3.CTI技术与呼叫中心

CTI技术的发展一直是和呼叫中心密切相关的。传统的呼叫中心是基于PSTN(公共电话交换网)的呼叫中心,业务代表通过接听电话,为客户提供信息服务。随着计算机和通信技术的发展,已经引入了语音应答系统及CTI技术,其基本系统由CTI服务器、自动语音应答设备(IVR)、自动传真服务器、外拨服务器以及人工座席等构成。

互联网呼叫中心(Internet Call Center,ICC)是基于Internet的呼叫中心,它不是简单地把互联网的信息提供给呼叫中心,而是把互联网与呼叫中心有机的集成为一体。用户可以从Web站点直接进入呼叫中心,用点击按钮的方式实现与对方通话。当然也可以用IP电话呼入,也可做文本交互(如白版功能),一切 Internet 上的功能都可以采用软排队、中间件技术与呼叫中心集成为一体。

最近,随着多媒体技术与互联网呼叫中心的融合趋势日益明显,呼叫中心迫切需要引入多媒体功能尤其是视频信息内容。因此,CTI的未来发展必然是语音数据及视频信号的集成。由于人类接受信息的70%来自视频,因此呼叫中心引入视频技术,将使呼叫中心在功能上实现又一个飞跃。当然,要实现交互式视频通讯,用户端要有足够带宽,互联网呼叫中心也要有丰富的视频图像信息。

需要特别指出的是,随着数据仓库技术与互联网呼叫中心的融合,智能化成为呼叫中心的一个重要发展方向。数据仓库是近年发展起来的一种新的用于决策系统的技术,对用户资料、市场信息以及公司业务、财务、成本利润等各项有关数据进行统计分析,最后可以获得非常有价值的数据,帮助公司决策者制定营销策略、产品开发计划等企业决策。数据仓库技 术是企业赢得未来的有力武器,因此,有远见的企业家在建立呼叫中心时,一定要把智能化当作呼叫中心必不可少的一个部分——尽管这将加大投资,但这部分额外的投资将获得超额的回报。

经过从1999年至今几年时间的发展,我国的呼叫中心产业取得了长足的进步,成长出一大批软、硬件提供商和系统集成商,开发出了包括交换机、板卡、统一平台、中间件、各种应用软件在内的系列产品。然而我们必须看到,在高端技术方面国内厂商仍然明显落后于国外厂商,而这一领域正是产业链条中高附加值、高利润的那部分,因此,我国CTI产业要真正走向强大,必须在高端技术方面实现突破。

同时,由于竞争激烈而技术门槛降低,软硬件提供商和系统集成商过多,造成市场不规范,标准不统一,业内企业无法实现良性循环的局面,这是我国呼叫中心市场和CTI 企业面临的最大问题。怎样才能解决这些问题呢?笔者提出以下几点参考意见:首先,提高企业产品的技术门槛,研究开发高端产品,为中、大规模系统提供全方位技术支持,紧跟一个典型企业的典型系统以实现全程服务,并在全程服务中获得进步、创新。其次,抓好未来的几项重要技术,比如基于软交换技术和宽带互联网的互联网呼叫中心,基于无线移动互联网的呼叫中心,基于移动通信网络和固定网络、面向电子商务的呼叫中心等。第三,走出呼叫中心的小圈子,以EAI(企业应用集成)为新的发展目标,协助各种大型企业,消除信息孤岛

4.CTI与CRM共创新天地

当前人们对CRM理解有很多不同,关于它的定义有几十种,有的人甚至提出CRM是一种文化,一种思想,一种主义……,这样就使我们对 CRM的理解越发的模糊不定,我们可否把CRM理解为: CRM是将企业经营导向“以客户为中心”的技术和管理方法,其实质是以IT系统为基础、以客户为中心的快速决策支持系统。

一个较完整的CRM系统应该包括:客户信息收集和客户关系管理及关怀,市场营销与管理,销售及售后服务与管理,各种信息数据的存储、分析与挖掘,市场预测及决策支持系统

在CRM系统最基础的信息接入环节,广泛应用到了CTI技术。事实上,引入CTI技术后,企业的CRM系统可以更全面地收集市场情报,积累客户资料,更好 地维护客户忠诚度,扩大销售。同时,由于CTI技术不仅将计算机系统和通信系统密切地连接在一起,而且也将信息通信技术与数据库技术完美结合在一起,因此产生了更快捷、高效和经济商业运作模式,可以帮助企业在更激烈的市场竞争中立于不败之地。

目前,中国大、中型企业已经初步接受了CRM的理念,并正在或将要建立自己的CRM系统,甚至一些100人上下的中小公司也应用上了简单实用的CRM系统。CRM在中国市场的迅猛发展,必将为CTI技术提供一个越来越广阔的应用舞台。

总之,国内呼叫中心、CRM等领域在技术研究、产品开发、推广应用、市场开拓等方面都迈出了坚实的一步。迅速变化的市场环境和不断拓展的应用领域,要求CTI产业界共同努力,把更先进的CTI技术和产品奉献给用户,共同把我国的呼叫中心和CRM推进到一个崭新的水平。

5.CTI技术的应用领域

CTI技术广泛适用于:

1.各类企业建设客户服务中心系统

2.政府部门建设语音服务系统/呼叫中心系统

如:

  • 110/119/122三台合一指挥调度系统或城市应急联动系统或城市公共安全指挥中心系统
  • 12345政府热线系统
  • 95598电力客户服务中心系统
  • 12315消费者投诉热线系统
  • 12366纳税服务热线系统
  • 12365质监热线系统
  • 12369环保投诉热线系统
  • 12319城建热线系统
  • 12333劳动和社会保障电话服务中心系统
  • 12348法律服务热线系统
  • 海关咨询服务热线系统
  • 12316新农村服务热线系统
  • 12338妇女维权服务热线系统
  • 12320公共卫生电话服务热线系统等;

3.电视购物/电视台/报社媒体/医院/交通旅游//社区/物流/教育/家电/商业等建设呼叫中心系统/客户服务中心系统

CTI 技术或者说呼叫中心系统的适用业务型态包括:业务咨询、问题反映、投诉受理、订单受理/工作流管理、维修受理、交互式自动语音应答(IVR)、预览式呼出 /客户回访/市场调查电话营销/客户关怀/电话回访/处理结果反馈/新产品推广/催收催缴、智能预测外拨、客户关系管理等。

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