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顾客公众

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1.什么是顾客公众

顾客公众也称消费者公众用户公众,是指购买与使用本组织提供的产品或服务的个人、团体或组织[1]

顾客公众是组织经营活动中最重要的公众之一。组织顾客之间存在着相互依存的关系。组织为顾客提供所需的物质产品、精神产品或服务,而组织的生存和发展离不开顾客的信赖和支持,良好的顾客关系组织发展的“原动力”。随着市场经济的发展,组织间竞争的加剧,对每一个现代组织来讲,“好好留住每一位顾客”,其重要意义比过去任何时候都显得更为突出。[2]

一个组织的存在价值,很大程度上在于其产品或服务能够得到顾客的接受和欢迎。组织的经济效益需要在市场上实现,而顾客就是市场,有了顾客才有市场。虽然与顾客的沟通并不等同于市场经营中的销售关系、直接的买卖关系,但良好的顾客公共关系的确有利于组织组织的市场销售关系,能够给组织带来直接的利益。因此,顾客公众是组织组织公共关系对象中利益关系最直接、明显的外部公众。顾客关系是组织市场经营的生命线。[2]

2.顾客公众的重要性[1]

事例:

英国航空公司所属波音747客机008号班机,准备从伦敦飞往日本东京时,因故障推迟起飞20小时。为了不使在东京候此班机回伦敦的乘客耽误行程,英国航空公司及时帮助这些乘客换乘其他公司的飞机。共190名诚恳欣然接受了英航公司的妥当安排,分别改乘别的班机飞往伦敦。但其中有一位日本老太太叫大竹秀子,说什么也不肯换乘其他班机,坚决要乘英航公司的008号班机不可。实在无奈,原拟另有飞行任务安排的008号班机只好照旧到达东京后再飞回伦敦。一个罕见的情景出现在人们面前:东京——伦敦,航程达13000公里,可是英国航空公司的008号班机上只载着一名旅客,这就是大竹秀子。她一人独享该机的353个坐席以及6位机组人员和15位服务人员的周到服务。有人估计说,这次只有1名乘客的国际航班使英国航空公司至少损失约10万美元。从表面上来看,的确是个不小的损失。可是,从深一层来理解,它却是一个无法估价的收获。正是由于英国航空公司一切为顾客服务的行为,在世界各国来去匆匆的顾客心目中换取了一个用金钱也难以买到的良好公司形象。

由此可见,建立良好顾客关系的重要性在于:

1、能够为组织带来直接利益

组织的经济效益必须通过市场才能实现。顾客就是市场,良好的顾客关系有利于组织的市场销售,能够给组织带来直接的利益,并为组织产品的销售创造一个良好的气氛与和谐的环境。

现代企业之间的竞争越来越激烈,各企业在争取顾客的注意力,影响顾客的消费选择和消费行为市场传播过程中,公共关系日益成为企业青睐的市场传播手段,用多元化的传播沟通方式去疏通渠道,理顺关系,消除障碍,联络感情,吸引公众,争取人心,为产品的销售营造一个良好的气氛和和谐的环境,必然会给企业带来直接的利益。

2、体现企业组织正确的经营观念和行为

一个企业组织应该把顾客的利益和需求摆在首要位置。利润不应该是政治贪婪追求的唯一目的。企业的所有政策和行为必须以顾客的利益和需求为基础。只有获得顾客的心,获得顾客的信任与好感,企业才可能较好地获得自己的利润。可见,正确的经营观念和行为必然表现为良好的顾客公共关系。

3.顾客公众的几点认识[3]

1、做好顾客公众的公关工作的重要意义。

2、赢得顾客的关键在于坚持“顾客第一”的公关原则。

3、赢得顾客信赖是企业取得成功的关键。

4、“顾客永远是正确的”是处理顾客公众关系的法则。

5、服务意识是处理顾客关系的必须具备的公关意识

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