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产品

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1.什么是产品

所谓的产品,根据菲利普·科特勒的一个著名的营销学术观点,就是市场上任何可以让人注意、获取、使用、或能够满足某种消费需求和欲望的东西,都可以称之为产品。所以,产品可以是实体产品(例如,电脑、汽车、书)、服务(例如航空公司、银行)、人(例如演员、体育运动员)、组织(艺术团体、非营利性组织)、地名(城市、旅游景点)、思想(政治、社会原因)。

2.产品的类别

从实物到虚拟物品,我们所面对的产品多种多样,通常情况下可以将产品进行以下四种分类:

㈠服务

通常是无形的,是为满足顾客的需求,供方(提供产品的组织和个人)和顾客(接受产品的组织和个人)之间,在接触时的活动,以及供方内部活动所产生的结果,并且是在供方和顾客接触上,至少需要完成一项活动的结果。如医疗、运输、咨询、金融贸易、旅游、教育等。服务的提供,可涉及:

为顾客提供的有形产品(如维修的汽车)上所完成的活动;

为顾客提供的无形产品(如为准备税款申报书所需的收益表)上所完成的活动;无形产品的交付(如有价值的信息提供,例如教育;舒适环境的创造,例如宾馆)。无形产品的服务特性包括:安全性、保密性、环境舒适性、信用、文明礼貌、以及等待时间等。

㈡软件

由信息组成,是通过支持媒体表达的信息,构成一种智力创作,通常是无形产品,并可以方法、记录或程序的形式存在。如计算机程序、字典、信息记录等。

㈢硬件

硬件通常是有形产品,是不连续的,具有特定形状的产品。如电视机、元器件、建筑物、机械零部件等,其量具有计数的特性,往往用计数特性描述。

㈣流程性材料

流程性材料通常是有形产品,是将原材料转化成某一特定状态的有形产品,其状态可能是流体、气体、粒状、带状。如润滑油、布匹,其量具有连续的特性,往往用计量特性描述。流程性材料通常有一定的“被消耗”特性,因此也经常被成为“消耗材料”(简称耗材)。

一种产品可由两个或多个不同类别的产品构成,产品类别(服务、软件、硬件或流程性材料)的区分,取决于其主导成分。例如:外供产品“汽车”是由硬件(如钢板、轮胎)、流程性材料(如:燃料、冷却液、润滑液等)、软件(如:中控系统、发动机控制软件、驾驶员手册)和服务(如销售人员所做的操作说明、保养)所组成。硬件和流程性材料,经常被称之为货物。具体是被称为硬件还是服务,主要取决于产品的主导成分。例如,客运航空公司主要为乘客提供空运服务,但在飞行中也提供点心、饮料等硬件。

质量保证主要关注预期的产品。该定义说明,产品是广义的概念,既可以是交付给顾客的最终产品,也可以是生产过程中的半成品外购件质量管理关注的是预期的产品,非预期的产品,是指在生产预期产品的过程中,伴随产生的废液、废气、废料等物质,有可能造成环境的污染,不属于质量管理的范畴,它属于环境管理体系的范畴。

3.中国关于产品的法律规定

㈠在中华人民共和国境内从事产品生产、销售活动,必须遵守中华人民共和国产品质量法。

生产者、销售者依照该法规定承担产品质量责任。该法所称产品是指经过加工、制作,用于销售的产品。国务院产品质量监督部门主管全国产品质量监督工作。国务院有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。县级以上地方产品质量监督部门主管本行政区域内的产品质量监督工作。县级以上地方人民政府有关部门在各自的职责范围内负责产品质量监督工作。

㈡国家对产品质量实行抽查为主要方式的监督检查制度。

对可能危及人体健康和人身、财产安全的产品,影响国计民生的重要工业产品以及消费者、有关组织反映有质量问题的产品进行抽查。抽查的样品应当在市场上或者企业成品仓库内的待销产品中随机抽取。对依法进行的产品质量监督检查,生产者、销售者不得拒绝。

㈢消费者有权就产品质量问题进行维权。

消费者有权向产品的生产者、销售者查询;向产品质量监督部门、工商行政管理部门及有关部门申诉,接受申诉的部门应当负责处理。保护消费者权益社会组织可以就消费者反映的产品质量问题,建议有关部门负责处理,支持消费者对因产品质量造成的损害向人民法院起诉。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的诉讼时效期间为二年,自当事人知道或者应当知道其权益受到损害时起计算。因产品存在缺陷造成损害要求赔偿的请求权,在造成损害的缺陷产品交付最初消费者满十年丧失;但是,尚未超过明示的安全使用期的除外。军工产品质量监督管理办法,由国务院、中央军事委员会另行制定。

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