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服务满意

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1.什么是服务满意

服务满意是指产品售前、售中、售后以及产品生命周期的不同阶段采取的服务措施令顾客满意。这主要是在服务过程的每一个环节上都能设身处地地为顾客着想,做到有利于顾客、方便顾客。

2.提升服务满意

服务水平的提升显得尤为重要,因为公司从产品开发实施服务满意的方法:

1、服务意识的训练

服务意识是经过训练才能逐渐形成,作为一种意识,他不能有规则来保持,他必须内化在员工的人生观里,成为一种自觉的思维意识。

2、建立完整的服务指标

服务指标是企业内部为顾客提供全部服务的行为标准,仅有服务意识并不能保证有满意的服务,企业还要建立一套完整的服务指标。作为服务工作的指导和依据。

3、服务满意度考察

员工对顾客的服务是否使顾客满意,必须进行考察。

3.服务满意调查方法

1、按时间分定期考察和进行性考察。

2、按对象分全面、典型、抽象考察。

3、按方式分为直接考察、谈话考察、问卷考察。

4.服务考察内容(员工、顾客意见考察)

1、 服务满意的行为强化(赞许、奖赏、参与、职务提升)

2、 服务满意主要体现在:

(一)售前:访问竞争对手

1、确定竞争对手是谁

2、访问竞争对手

  • 产品结构主推产品、辅助性产品、畅销产品
  • 待客方式
  • 找出竞争对手的优点并进行模仿,为自己所用。

(二)售中:

(三)售后:

  • 建立和完善顾客档案
  • 建立投诉和建议制度
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