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服务指标

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1.什么是服务指标

服务指标是企业内部为顾客提供全部服务行为的标准。仅有服务意识并不能保证有满意的服务企业还要建立一套完整的服务指标作为服务工作的指导和依据。如果说服务意识是服务的软件保证,那么服务指标就是服务的硬件保证。

服务指标的建立是进行顾客服务管理设计的关键内容。企业能否顺利地导人顾客服务战略,关键就在于是否建立了一套以顾客为轴心的服务指标体系。这一体系不仅是员工提供优质服务的依据,也是确立顾客服务指标的基础。当服务系统的顾客服务指标建立完成后,就可以据此全面考查服务系统的顾客满意状况,也可以测出每一个员工的顾客服务指标分数,作为考核、奖惩的依据。

2.服务指标的构成

服务指标,可以分为两部分:

1、伴随性服务指标。伴随性服务指标是伴随着产品销售过程中的服务指标。它的内容包括售前服务指标、售中服务指标、售后服务指标。

2、独立性服务指标。独立性服务指标并不直接发生产品交换的服务,如旅游、宾馆、娱乐等服务。

在不同的行业,独立性服务的行为指标是不一致的。在同一行业,不同职务岗位又提供着不同的服务内容。如一个酒店,其服务指标可以分为前厅人员服务指标、客房人员服务指标、后勤人员服务指标、管理人员服务指标等。

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