全相职场素养是指一个人除了能干，能承担工作质量与责任之外，还具备优质的沟通能力、心绪智能以及生活素养与人文教养。

　　全相职场素养是由台湾大学管理学院财经系暨研究所专家教授陈嫦芬提出，在她《“芬”解上班族──全相职场素养课》一书上，凭借国际职场三十余年的管理经验及心得的基础之上，系统性地将全相职场素养清晰分解为“专业力”“沟通能力”“心绪智能”“专业形象”以及“人文素养”五大模块，深入探讨了职场情境中的进退应对之道与做人处事的原理方略，力图帮助读者扩展国际视野、提升职场专业能力，实现顺利融入职场、尽展个人才学的目标。

• 陈嫦芬个人简介：资深国际投资银行家，现任教于北大光华、清华经管学院及台湾大学财金系，讲授“职场素养与领导力”课程。曾担任前瑞银集团投资银行（UBS）亚太区副主席暨董事总经理、雷曼兄弟（Lehman Brothers）亚太区副总裁、及汇丰（HSBC）金融控股集团台湾区投行总经理。曾赴美国史丹福大学及日本京都大学商学研究院担任访问学者，著有教科书《“芬”解上班族──全相职场素养课》，并主持喜马拉雅FM电台音频节目《卓越之路》。

　　1.何谓专业人 (Professional)？与专家 (Specialist)又有什么差异？

　　陈嫦芬认为，所谓的“专家”，是指在某个专门类别的领域里，成为一家。若此“专家”同时具备各项素养，方可称为“专业”或“专业人”。

　　重视人力资本的机构或企业在争取人才上，以具备“专家”资格、或极具潜力成为“专家”者为雇用的根本条件。因此，如果你能够好好学习自己的专攻方向，深入理解自己主修领域的知识，加之娴熟锻炼相关的活用技巧，在职场上，便可以藉此安身立命，获取合适的待遇，足以养家活口。

　　然而，如若你有更高的志向，想在职场里争得一席之地，成就一番事业的话，那么，除了你的根本底子，也就是相关的知识及技能外，你还必须努力充实各层面的“职场素养”。

　　在顶尖机构中，仅有少数杰出的专家具备“全相职场素养”，同时有机会接受系统性的培养，最终成为机构或企业的接班人。

　　简而言之，各部门有不同的“专家”；而其中具备“专业素养 (Professionalism) ”(也就是陈嫦芬所倡议的“职场素养”)者，总是凤毛麟角。只有愿意充实自己“全相职场素养”的人，才有可能攀上人生的另一境界。

　　2.那么，究竟如何开始培养自己的“全相职场素养”？

　　陈嫦芬认为，最优先的关键素质是“软实力 (Soft Skills) ”。依据维基百科定义，“软实力”系指专家技能外，涵盖个人特质、通情达理、语言能力、个人习惯、亲切，与乐观有关的综合素质。

　　根据陈嫦芬的经验，“专业素养”的培养内涵，包含如下议题。

　　个人特质(personal traits)：自我觉知、性格突破性的相关学习。

　　通情达理(social graces)：对人事互动性的理解、服务精神。

　　语言能力(facility with language)：双向的沟通能力、文字的驾驭。

　　个人习惯(personal habits)：礼敬心、自律与思辨能力。

　　亲切(friendliness)：多元文化的理解与尊重、人文关怀。

　　乐观(optimism)：坚实的正向价值观、追求卓越的实践精神。

　　“专业素养”的养成过程非常不容易。以陈嫦芬为例，在专家知识及技能以外的素养学习，就并非顺畅。家庭及学校的教育系统对这类知识或典范都相对欠缺。陈嫦芬的幸运来自刚步入职场时受到主管、同事及客户的指点教导，是陈嫦芬开始探究“素养”的原动力。

　　除此，陈嫦芬的素养也得益于她自己锲而不舍地“求师父”，祈请比她自己优秀的杰出人士直率地点评。陈嫦芬与几位师父的互动中，总是醍醐灌顶，心生“闻道则喜，近道而悦”的体会，师父的一番话或一个指点，让陈嫦芬顿感功力增进不少。

　　陈嫦芬任职过的律师事务所主持人恩师徐小波教授，有次告诉陈嫦芬：“服务业，是价值非凡的；你为客户提供专家知识的呈现方式，决定客户是否愿意支付高额费用，报偿你的咨询服务。与客户互动的过程，让客户感受到他是你心中唯一且最重要的服务对象，是专业人起码的素养态度。有这份全心全意为客户福祉效力的诚心，才能真正理解客户的顾虑与期望，进而提出符合他利益的意见。”

　　恩师的提点让陈嫦芬明白，不论处理其他案件有多么忙碌，也绝不能以此作为搪塞延误客户期待的借口。

　　客户所获得的专业服务、待遇都应相同，这是服务业的基本精神。

　　当你接听公务电话时，即使有插播电话，也应避免说：“请稍等，我先接一个电话。”客户可以了解你在忙，不可接听电话，但客户不会原谅你搁下他的电话，只为了迁就另一个客人。当然，比较好的情况是，你所服务的机构资源丰富，你忙线时，立刻会有其他同事代接并留言。

　　这些道理如果不明白，导致客户感觉到被怠慢，是非常可惜的。陈嫦芬就犯过类似的错误。在开始工作的前几年，工作量不是很大。在办公室里，若总机小姐忙不过来，陈嫦芬有时会主动帮忙接电话，而且还以此当作成就感，洋洋自得。同事曾点评陈嫦芬出奇热心，陈嫦芬不明白他人点评的真义，当时还沾沾自喜。

　　有一次，陈嫦芬与客户谈正事，突然听到电话直响却没人接听，陈嫦芬请客户等陈嫦芬一下，跳去处理还在响的电话。当时自以为很能干，同时做了两件事。没想到，在傍晚时却被主管批评。原来，那位客户问主管为何派位总机小姐当他们的法律顾问？主管问陈嫦芬：“你认不清自己的角色，把成就感建立在‘看似忙碌’上。要不要想想是当个总机，或是静下心来好好做个法律咨询顾问？”

　　这当头棒喝，让陈嫦芬清楚自己错认了角色，抢做难度低而且与自己工作职能不相关的工作，还自以为满足，是多么幼稚的行为。陈嫦芬向主管道歉并承诺改进，心里逐渐理解：

　　专注，并持续突破自己的工作质量，是成为专业人必经的锻炼。

　　心里要常挂意“做好”与“做多”的差异，在自己贪多与追求良善过程及结果之间，放入专注的心与觉知力，就较能驾轻就熟，理清每件事的事理与先后次序；这便能长出真实的自信心。

　　我们当中有不少人做事的心态是“交差了事”，希望赶快把手边的事情做完，只要主管没批评就好。陈嫦芬年轻时曾羡慕主管轻易就能获取客户的信任，所提出的意见都受到重视；反观自己经验不足，原本以为的好意见，经不住客户的追问，自信心经常遭到撼动。主管跟陈嫦芬说：“若是你把每次提出意见，都看成是建立自我品牌的唯一机会，就会愿意追究自己的表达是否够精准，准备工作是否做得够严谨。”

　　之后几次用心锻炼下来，陈嫦芬体悟到了自己在工作上呈现出来的质量，是自己的事，提交上去的工作成果，次次都关乎个人的名誉信用，哪怕存一丝交卷的心态，不仅任务难以完善，也难获取同事与客户的信任。

　　不少年轻人问陈嫦芬对“成功”的定义，陈嫦芬总是说，成功于我而言，就是希望能够在70岁的生日派对上，由衷讲出：“我过了一个有意义的人生！而我还在持续追求的是，盖棺定论时，被认可为‘国际专业人 (Highly Professional)。