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顾客感知利得

百科 > 顾客价值管理 > 顾客感知利得

1.什么是顾客感知利得[1]

顾客感知利得(CPP),也称顾客感知收益,它指顾客在交易中或通过消费实际感觉到的物质收益和精神收益的总和,因此也是一种主观的感受,一个事后的综合评价量。

对同一个顾客来说,顾客感知利得的驱动因素与顾客期望价值的驱动因素应该相同,它反映顾客对于包含着质量、品种、价格、服务、信誉、速度等要素的产品或服务的综合满意程度,具体包括产品价值服务价值人员价值形象价值等。

2.顾客感知利得的增加[2]

感知利得是在产品购买和使用中产品的物理属性、服务属性、可获得的技术支持等。

增加顾客感知利得则意味着产品或服务能够更好地满足顾客需求。针对顾客需求设计产品和服务是增加顾客感知利得的一种基本方法。通过对顾客需求和偏好进行分析,针对个性化的顾客需求设计和提供定制化的产品或服务,力争实现企业提供物与顾客需求之间的完全吻合,甚至实现顾客可能渴望、但从来没有意识到的、超越顾客期望的收益,最大化顾客的满足感,都是增加顾客感知利得的有效途径。

此外,在核心产品上增加顾客认为至关重要的新成分,也能够为顾客提供独到的价值。

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