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质量文化

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1.质量文化的涵义

从人类社会学的角度看,“文化”概念反映了任何特定人类群体世代相传的本质特征。人类学家威廉·A·哈维兰在其《当代人类学》一书中指出,文化是一系列规范或准则。《美国传统词典》对“文化”一词的解释是“人类群体或民族世代相传的行为模式、艺术、宗教信仰、群体组织和其它一切人类生产活动、思维活动的本质特性的总和。”从这一经典的定义出发,根据文化的可觉察性特征以及文化自身对文化变革的抗性特征,我们能够推演出文化概念所包含的两个不同层面,即文化的较深层面和文化的较浅层面。在较深层次不易察觉的层面上,文化代表着基本的价值观念,这些价值观念是一个人类群体所共有的,即使这一群体中成员不断更新,文化也会得以延续和保持。依据文化所反映的价值观念的内在亲和性,可以划分出文化的各种特定类型或范畴。例如,以近、现代以来的工业化进程为基础,以儒家文化为背景的行为模式、伦理道德、经营思想、法制和国家观念的总和构成东亚文化的主要特征。相反,在较易觉察的层面上,文化体现了群体的行为方式。例如,传统的英国文化体现出刻板而保守的绅士风格——甚至在英格兰国家足球队的队员身上也能或多或少地捕捉到英国传统文化的影子。对这一意义上的文化,改革起来虽然也很困难,但并没有基本价值观念层面上的文化改革起来那么艰难。

文化的两个不同层面之间是相互作用的,一个层面的变化自然影响到另一个层面,其最为明显的表现就在于群体共有的基本价值观念作用于群体的行为模式。同时,这种因果关系也可以逆向推定——这就是说,行为模式和实践活动也可以反作用于群体的基本价值观念。事实上,群体共有的基本价值观念正是群体行为模式和实践活动的长期积累的结果或效应——由此可以说,质量文化的形成与发展正是人类自20世纪以来的质量实践活动的自然结果。作为人类社会的基本实践活动之一,质量实践活动是伴随着工业文明的脚步共同成长起来的。如今,从乡村旅馆到皇家大酒店,从米老鼠到航天飞机,从街道小院到联合国大厦,质量实践活动已经从最初的工业领域渗透到人类社会生活的方方面面。从纯技术的范畴看,质量实践体现为确保实体(可以觉察或想象到的任何事物)与需要和期望有关的性质得到持续满足的完整过程,包括两个基本的方面:一是满足既定的需要和期望;二是满足需要和期望的能力的持续改进。随着质量实践活动的不断积累,质量实践逐步超越了其纯技术的范畴而演变为一种文化现象——质量文化。

作为一个解释当代质量实践活动的基本概念,“质量文化”的涵义是指“以近、现代以来的工业化进程为基础,以特定的民族文化为背景,群体或民族在质量实践活动中逐步形成的物质基础、技术知识、管理思想、行为模式、法律制度与道德规范等因素及其总和”。质量文化概念天然地体现着二十世纪以来工业文明的特征,它继承了当代质量实践活动的主流价值观念——TQM思想的绝大多数精髓,并突破了20世纪80年代以来在西方发达国家得到广泛关注与研究的企业文化的界限。可以认为,质量文化是当代文化学研究的最新课题,也是国家或地区借助于文化力量振兴其经济竞争力的强大武器。值得说明的是,由于质量文化思想还处在初创阶段,存在着将质量文化概念与企业文化概念混同的现象。

从涵义上看,企业文化通常是指企业内大多数成员的共同价值观和行为模式,它体现为企业全体员工所普遍接受和共同遵循的理想追求、价值观念和行为准则。而质量文化是指群体或民族在质量实践中所形成的技术知识、行为模式、制度与道德规范等因素及其总和,两者在概念上是完全不同的。从范畴上看,企业文化研究的重点是塑造企业的核心价值观念,它可能是质量取向的,也可能是非质量取向的,其着眼点是组织层次,而质量文化研究的重点是国家或地区范围内的质量文化建设,其着眼点包括组织层次、地区经济层次或国家经济层次。毫无疑问,质量文化涉及的范围更宽、包含的层次更多、产生的影响更大。因此,将质量文化界定为某种特定涵义的企业文化是一种基本的认识误区。图1展示了质量文化与企业文化之间的相互关系。不难看出,当前有些学者所谓的“质量文化”或“品质文化”,可以理解为“企业质量文化”,它是从组织层面研究企业的质量实践活动的,既是企业文化的一个子范畴,也是质量文化的一个子范畴。

2.质量文化的结构化特征

质量文化作为一种与现代工业文明密切相关的文化现象,有其自身独特的结构化特征。通过对质量文化的结构化特征进行细致的分析和研究,可以为质量文化的定性评价与定量度量建立一个基本的框架或机制

从时间的横断面上看,质量文化的结构化特征由其物质层面、行为层面、制度层面和道德层面构成,这四个层面按照从低到高的顺序共同组成了质量文化金字塔,与文化变革的抗性特征相一致,质量文化变革的抗性特征从物质层面到道德层面逐渐增强,如图2所示。其中,物质层面和行为层面具有较高的易觉察性,属于质量文化中的较浅层面,而制度层面和道德层面具有较低的易觉察性,属于质量文化中的较深层面。

1.质量文化的物质层面

物质层面是质量文化的基础性层面,构成质量文化金字塔的基座。质量文化的物质层面由国家或地区经济中的现有物质性因素构成,包括财富的数量与结构、财富的质量、科学与技术水平、人力资源的状况等。一般来说,某一国家或地区经济中物质性因素水平决定着该国或该地区质量文化的基本力量,在一个物质层面相对薄弱的国家,其质量文化的强度也相对较弱。

但是,就影响力的大小而言,与其它层面相比,物质层面对质量文化强度的影响力相对较小。日本经济的发展进程清楚地表明,通过强化其它层面的作用,质量文化的强度能够得到显著地加强,而强大的质量文化又能够促进经济的持续、快速、健康的发展,从而推动经济进入一个更高的物质层面——这就使得质量文化得以建立在不断提高的物质层面之上。

Image:质量文化0.jpg

2.质量文化的行为层面

质量文化的行为层面建立在其物质层面之上,物质层面是行为层面的载体。行为层面体现为群体使用物质层面的因素创造财富的行为模式。在同样的物质层面之上,不同的行为模式将导致不同的质量文化强度。然而,与物质层面相比,行为层面对质量文化的影响更大。从地区经济的角度看,在物质层面水平基本相同的城市之间存在的质量文化强度的差异,通常归因于群体的行为模式差异。可以用来测度行为模式与质量文化强度之间相关性的例子大多来自服务业,这是因为在服务业,组织的服务行为对顾客而言基本上是透明的,并与顾客的消费行为同时发生。

Image:质量文化1.jpg

3.质量文化的制度层面

质量文化的制度层面是塑造行为层面的主要机制。制度层面涉及以下3个方面,即标准化与规范体系、奖励制度和法律体系。其中,标准化与规范体系提供了对行为及行为结果的指导与评价体系,揭示了质量实践活动的基本目标:满足既定的需要或期望。奖励制度体现出对行为模式的激励与导向作用,并传达出国家或地区管理当局的政治倾向。例如,80年代中期,美国政府由于意识到美国经济竞争力正在减弱,通过立法程序设立了马可姆•鲍德里奇国家质量奖(MALCOLM BALDRIGE NATIONAL QUALITY AWARD),希望藉此重振美国经济。而法律体系是行为层面的强制性塑造机制。法律体系对质量文化的影响力依赖于3个方面,即执法的公正性、执法的及时性和质量法律体系的健全性。

4.质量文化的道德层面

质量文化的道德层面位于质量文化金字塔的顶层,既是质量文化的核心内容和最高境界,也是质量文化建设的最终目标。它表现为群体积极主动地尊重与维护顾客主权的价值取向和精神追求。道德层面涉及以下4个群体价值取向,即尊重顾客主权;积极主动地维护社会质量文化的权威;追求行为结果的社会效益与完美主义;以及以连续与持久的眼光看待经济资源,倡导社会的可持续发展理念。

3.质量文化的维度分析

质量文化的结构化分析为我们认识和度量质量文化的强度提供了基本的框架,也为那些致力于建造强健的质量文化的国家或地区指明了方向。然而,作为复杂的文化现象,结构化分析还不足以理解质量文化现象的全貌,还不能充分地解释现实世界中已有的质量文化现象的模式特征和质量文化演变的过程,为此,我们还要进一步研究质量文化的维度特征。

质量文化的维度分析包括两项基本的分析内容,即质量文化的主维度分析与质量文化的次维度分析。其中,质量文化的主维度包括公共性/私人性维度、继承性/变革性维度和开放性/封闭性维度,次维度包括质量文化的民族性维度、区域性维度与均衡性维度。图4展示了质量文化的主维度坐标系,图中的A、B两点分别描述了两种不同的质量文化模式,其中A模式的特征是高公共性、高变革性、高开放性,B模式的特征是高公共性、高继承性、高封闭性。在质量文化形成的初期,其稳定性通常较低,不具有鲜明的模式特征,然而,质量文化的模式一旦形成,通常具有长期的稳定性。例如,要实现从模式B向模式A的转变可能需要经历相当长的时间,并经历许多渐变的中间状态。

Image:质量文化2.jpg

4.质量文化模式的初步研究

维度分析为确定质量文化的理想模式提供了可能性。基于对比研究的目的,我们可以为世界范围内的质量文化现象定义两种非规范性的模式,即“发达国家或地区的质量文化模式”和“发展中国家或地区的质量文化模式”。表1对这两种质量文化模式进行了维度分析。应该承认,这种划分是不精确的,而且忽略了对欠发达国家或地区的质量文化现状的关注。(对欠发达国家或地区而言,从总体上看,其质量实践还停留在较低的水平,其质量管理思想还没有发展到全面质量管理思想阶段。因此,我们还不可能从其质量实践活动中“归纳或提炼”出有价值的质量文化模式。

从应用的角度看,上述划分为质量文化的建设、交流与移植指明了方向。对那些质量文化相对落后的国家或地区而言,通过群体在质量实践活动中的主观努力,质量文化能够发生积极的演变,并最终达到理想模式所具有的水平。但是,质量文化的移植不是一件轻而易举的事情,在质量文化现象的背后隐藏着深刻地不能被移植的内容,正如质量文化的结构化分析所揭示的那样,质量文化的制度层面和道德层面事实上是很难被移植的。例如,中国从20世纪70年代末期就开始了对“日本式”全面质量管理思想的学习与移植工作。然而,20年过去了,中国的全面质量管理实践还停留在“貌合神离”的状态——在总体上,中国并没有真正建立起与现有国情相适应的、“中国式”的全面质量管理思想。这一现象出现的原因在于,与方法性的质量管理与工程技术不同,全面质量管理思想已经具备了质量文化的制度层面和道德层面的某些特征,这就使得对全面质量管理思想的学习和移植不能仅仅局限在简单模仿阶段,而必须实施与全面质量管理思想相适应的制度和道德变革。从这一意义上讲,中国质量管理的实践还主要停留在质量管理思想发展进程中的“质量保证”阶段——由此可以说,从总体上看,中国当前面临的是质量文化的建设问题,而不是质量文化的变革问题。

5.质量文化与企业名牌战略

对大中型企业来讲,仅有名牌是不够的,因为名牌企业也存在着规模效益和传播范围问题。所以,企业必须在提高和保持名牌内在质量、加大名牌宣传力度的同时,把扩大现有名牌的规模和传播范围提上日程。也就是说,企业不能仅仅满足于行业名牌、区域名牌、国内名牌,而是要努力让自己的产品走出国门,红遍世界。“大名牌”不仅能够使企业获得规模经济效益,而且还可以获得范围经济效益和网络经济效益等,进而大幅度地强化企业质量文化建设的物质基础,从而为名牌战略的实施提供必要的物质保证。

1.质量文化有助于名牌战略的长期实施

质量文化有助于增强企业创名牌的内在激励机制。企业是实施名牌战略的载体,只有按照市场经济的要求,理顺产权关系,实现转机建制,使企业真正成为法人实体和市场竞争主体,企业才有创名牌的自我激励机制。良好的企业文化可以增强企业的凝聚力和向心力,协调各部门的关系,促进企业内部的改革,完善各种管理制度,增强企业员工创名牌的主动性和积极性,提高员工的名牌意识。

优秀的质量文化可以保证名牌战略实施的成果。创名牌和保名牌犹如创业和守业一样,创易而守难。过去,我国就有不少企业当产品小有名气后不是在改进产品质量和服务上下工夫,而是“偷梁换柱”,或以次充好,这不仅严重损害了消费者和利益,也败坏了名牌产品的声誉,结果自砸牌子;有些企业不思进取,不注重产品创新,逐步使品牌形象淡化;也有些企业处置商标的使用权时,不注重监督和保护,致使原有名牌贬值等。这些现象之所以存在,关键就是缺少优秀的企业质量文化建设。

2.正确的价值观是实施名牌战略的根本保证

倡导新的企业价值观,强化名牌意识是实施名牌战略的根本保证。企业价值观是企业员工在长期的实践中逐步建立起来的一种共同的价值取向、心理趋向和文化定式,它是企业文化的核心,是企业的精神支柱和活力源泉,对企业的运行状况和发展方向具有决定作用。企业员工的名牌意识,实质上就是人们对名牌重要性的认识和评价,是企业价值观在品牌方面的具体体现。正确的名牌意识可以指导企业实施有效的名牌战略,制定正确的名牌发展规划,生产真正适销对路的产品,从而夺取市场,获取效益。

质量观念是企业价值观的重要组成部分,是名牌意识的核心内容。没有高质量的产品作基础,企业创名牌是不可能的。为此,企业必须要持之以恒地实施全面质量管理,不断进行质量改进,必须使自己的产品具有质量特色。但要创立名牌产品,仅靠推行质量标准和确保质量水平是不够的,关键是该产品的质量水平能否最大限度地满足消费者要求的质量水平。

3.良好的企业形象是企业实施名牌战略的坚强后盾

质量文化是企业形象的集中体现。企业文化形象是对企业的经营理念、精神文化、营销战略及其外在的优化设计与塑造。它包括企业的理念识别、行为识别和视觉识别等三部分。品牌是企业理念的浓缩,是企业行为的高峰呈现,是企业视觉识别系统的核心构成,因而品牌是企业形象的集中体现。在市场经济条件下,没有良好的企业形象和企业信誉,就意味着企业没有广阔的市场,更谈不上实施名牌战略。因为科技进步使企业在产品质量和性能方面极易接近或趋同,企业竞争力的强弱,主要取决于社会对企业认同与接受的程度。在这种情况下,企业只有对产品、服务等进行精心设计和形象策划,把企业的价值观、独特的个性、优秀的产品、优质的服务以及企业的社会责任等因素透过品牌或其他途径传达到社会中去,最大限度地取得社会公众的认同,才能获得成功。

有鉴于此,企业必须在充分考虑自己的人员素质、技术实力、行业特点、历史沿革甚至地理位置等因素的基础上,给企业进行准确的市场定位,制定正确的市场定位和形象设计,制定正确的名牌发展战略,并随着形势的发展,企业任务和环境的变化,及时地对企业形象和名牌战略规划进行监测、修正和完善,从而建设一条有利于企业自身发展的名牌之路。

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