APP下载
登录

质量价值观

百科 > 质量术语 > 质量价值观

1.什么是质量价值观

质量价值观是指人们对质量及其积极作用总的根本的看法。质量价值观,也可以说是在质量上的经营理念

具有质量价值观的企业家,以追求高质量,取得用户满意作为企业经营管理经营的奋斗目标,以最大限度地满足用户质量需求作为企业的宗旨和使命,并动员全体员工实现这一宗旨而共同奋斗。

2.质量价值观的解析

质量价值观的基础是价值观价值观是人们判断事物重要性的标准,它决定着人们的行为。因此,质量价值观对个人和组织的质量思维与行为具有导向作用,对企业的质量管理实践具有重大影响。企业员工与顾客都有自己的质量价值观。个人质量价值观直接指导并决定着个体的质量行为和相关选择。从企业来说,无论是市场研究人员的调查与反馈建议、产品设计和开发人员的构思、管理者与生产者的质量行为,还是销售人员的市场营销行为、售后服务人员的表现等,都受到企业员工个人质量价值观的影响。因此,所谓企业质量价值观,是企业全体成员的质量价值观的综合表现,是企业质量文化的核心内容。从顾客来说,质量价值观是顾客对质量价值的认识,它决定着顾客的思维与行为,影响着顾客的购买决策和对质量满意与否的评价。

企业要想取得长期成功,就要不断追求使顾客满意。从质量价值观的角度看,关键在于企业是否发自内心地去满足顾客的要求,是否真正认识到顾客关注的问题。如果对顾客满意有充分的认识,并真心希望让顾客满意的话,那么顾客满意也就是企业满意,也就实现了企业质量价值观与顾客质量价值观的一致。

有三种典型的企业质量管理效果不佳的现象:第一种是无论内心深处还是外在表现都显示出不重视质量;第二种是表里不一,在内心深处不重视质量,但迫于压力只做表面文章而没有实质性效果;第三种是发自内心重视质量,但在认识顾客质量价值观方面存在差异,将自己的主观臆断强加于顾客,结果不仅没有让顾客满意,而且企业也没有实现自己的既定目标。显然,只有当企业对质量价值的认识与顾客的质量价值观趋于一致的时候,企业质量管理活动的结果才能得到顾客的认可。也就是说,企业与顾客在质量价值观上达到或接近一致,是实现企业与顾客双赢的价值基础。

市场竞争日益激烈的环境下,为了实现企业质量价值观与顾客质量价值观的一致,企业应积极主动地向顾客靠拢。企业追求与顾客质量价值观一致的主要活动有:识别、认识与变革、提升等。

识别,就是识别顾客的质量价值观,包括顾客明确的和隐含的质量价值观。其有效方式包括顾客反馈(如企业营销过程)、调查研究(如市场和顾客研究)、顾客参与(如合作研发、顾客咨询)等。

认识与变革,就是认识企业质量价值观与顾客价值观的差异,选择放弃或引导顾客,或者变革自己。放弃,即放弃与自己质量价值观不同的顾客,调整目标顾客,其前提是存在可供选择的机会。引导,即对顾客施加影响。企业能够在一定程度上对顾客的质量价值观进行合理引导,如果引导得当,将缩小与顾客在质量价值观上的差距。变革,意味着提升企业的质量价值观,是积极向顾客质量价值观靠拢的创新活动。

提升,即提升企业的质量价值观。基于“木桶原理”,提升企业的质量价值观必须是企业的整体活动,需要通过提升企业成员的质量价值观来实现。当企业的全体成员对质量价值观达成共识时,便形成了一种企业质量文化。

评论  |   0条评论