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消费者关系

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1.什么是消费者关系

所谓消费者关系是指企业与其产品和服务的现实的和潜在的消费者之间所结成的社会联系.例如某人在房间内听到室外有噪音他(内心)想知道发生了什么事以满足其好奇心于是他打开门往外看。

消费者关系是现代企业公共关系的重要组成部分,其特定的含义是指企业与其产品和服务的现实的、潜在的消费者之间所结成的社会联系。它有着良好与不良两种状态。良好的消费者关系即企业以其符合消费者需要的优良行为,而与消费者结成的具有较大广度和深度的社会联系。其特征是企业与消费者联系广泛,相处友好,来往密切,关系融洽。不良的消费者关系则完全相反。毫无疑义,现代企业应当追求的是良好的消费者关系。

2.企业消费者关系的目标层次

良好的消费者关系作为现代企业的一种追求,其总的目的在于,促使消费者形成对企业及其产品与服务的良好印象和评价,增强企业及其产品与服务对市场的影响力和吸引力,从而争取更多的消费者,稳定市场关系,为求得企业与消费者的共同发展服务。要达到这一总的目的,决非是一蹦而就的事情,现代企业消费者关系的推进有一个过程。在这个过程中,消费者关系状态总会表现出不同的水平和情形。正因为这样,现代企业消费者关系推进业务,也应当有相应的具有发展关系的不同目标层次。

根据企业与消费者关系从表层到深层的推进过程和从量变到质变的跃升特点,我们大致可以将现代企业消费者关系的目标划分为以下四个具有发展关系的目标层次,

即消费者知情、消费者接纳、消费者满意、消费者忠诚四个层次。这四个目标层次的发展关系如左下图所示。

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