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服务礼仪

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1.什么是服务礼仪[1]

服务礼仪是指服务人员在工作岗位上,通过言谈、举止、行为等,对客户表示尊重和友好的行为规范和惯例。

2.服务礼仪的内容[2]

服务礼仪的内容相当广泛,涉及服务人员在为服务对象服务过程的方方面面,但就其表现的具体形式类型而言,则主要有服务人员的仪容规范、仪态规范、服饰规范、语言规范和岗位规范等。其中的每个方面,都包含了一系列的具体做法,从而构成了服务礼仪完整的内容体系。

3.服务礼仪的特点[2]

服务礼仪是一种实用性非常强的礼仪,同其他礼仪门类相比,具有明显的规范性和可操作性的特点。它在仪容、仪态、服饰、语言和岗位操作等各个具体问题上,对服务人员到底应该做什么,什么时候做,怎么做,达到什么样的标准;不应该做什么,有哪些特殊要求等都有周详而明确的规定。这些规定构成了服务人员在工作岗位上的行为规范,具有极强的可操作性。

4.服务礼仪的准则[2]

1、职业道德

2、职业修养

3、角色定位

4、理解沟通

5、敬重他人

6、首因效应

7、亲和效应

5.服务礼仪的作用[3]

其一,有助于提高服务人员的自身素质;

其二,有助于更好地对服务对象表示尊重;

其三,有助于进一步提高服务水平和服务质量

其四,有助于塑造并维护服务企业的整体形象;

其五,有助于服务企业创造出更好的经济效益社会效益

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