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服务包

1.什么是服务包

所谓服务包(service package),就是指在某个环境下提供的一系列产品服务的组合。

Kellogg于1995年对服务包概念给出的解释是:由有形和无形两方面组成是服务包唯一的特点,服务包的优劣用有形和无形因素中满足顾客的程度来描述。美国的詹姆斯A.费茨西蒙斯等于1998年提出另一概念,认为服务包是关于服务的性质,甚至某一行业具体服务也是由支持性设施在内的辅助物品实现的显性和隐性利益构成的“包”(servicepackage)。

2.服务包的特征[1]

服务包有四个特征:

1.支持性设备。在提供服务前必须到位的物质资源。例如:高尔夫球场。

2.辅助物品。顾客购买和消费的物质产品,或是顾客自备的物品。例如:高尔夫球棒。

3.显性服务。那些可以用感官察觉到的和构成服务基本或本质特性的利益。例如,补牙后没有感觉到疼痛。

4.隐性服务。顾客能模糊感到服务带来的精神上的收获,或服务的非本质特性。例如,常春藤院校学位的身份象征。

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