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客户知识

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1.什么是客户知识

客户知识客户知识管理的核心概念。客户知识是企业客户在共同的智力劳动中所发现和创造的,并进入企业产品创新的知识

客户知识包括客户的消费偏好、喜欢选用的接触渠道、消费特征等许多描述客户的知识。客户知识是人们通过实践认识到的、与客户有关的规律性,而客户智能是获得客户知识并使用客户知识求解问题的能力

2.客户知识的类型[1]

经典的客户知识管理著作中把客户知识归类为以下三种主要类型:

1、客户需要的知识。这类知识是由企业传递给客户,帮助客户更好的理解企业的产品服务的知识。

2、关于客户的知识。这类知识包括客户的人文统计信息,客户的历史购买信息等基本情况,是企业进行客户分析的重要基础。

3、来自客户的知识。这类知识描述的是客户对于企业或竞争对手的产品和服务使用情况的反馈信息。这类知识能够使企业及时响应客户需求的变化,并相应的调整营销策略。客户知识管理理论中关于客户知识的定义与研究都是从企业角度出发的,企业作为客户知识的获得与利用的主动方,试图通过知识管理加强对客户的把握与控制,以获得竞争优势利润

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