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大质量

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1.什么是大质量

大质量概念是针对过去我们对产品质量的理解过于狭窄而提出的,它由产品的内在质量、外在质量和服务质量三个层次构成。图示如下:

大质量概念图

在上图中,产品的内在质量主要是指产品的主要功能或性能质量,称为第一质量.如电冰箱的主要功能是制冷,其内在质量就表现在制冷效果如何,产品的外在质量主要是指产品外观方面的质量(包括花色、式样 包装等方面),称为第二质量。如电冰箱的外观有颜色、规格、样式等方面。其外观质量就表现在颜色是否鲜明、规格是否恰当、样式是否新颖等方面。产品的服务质量主要是指为产品提供的销售服务的质量,称为第三质量。如电冰箱的销售服务有“三包”、送货、维修等方面,服务质量就表现在“三包”是否兑现,送货是否及时、维修是否周到等方面 产品的这三层质量村成一体。就形成了一个完整的质量概念——大质量。

2.大质量的发展

“大质量”概念随着社会的进步与发展,质量的地位获得空前提高。质量概念已广泛地渗透到国民经济生产消费和社会活动的各个领域。当今社会人们对“质量”的认识并不仅限于产品实物质量和服务质量本身,而是从更广的视角、更大的范围、更全面的角度去研究质量问题的。因而逐渐形成“大质量”的概念。

对“大质量”概念的提出,最早可以追溯到美国著名的质量管理学家朱兰教授,由于他提出了适用性观点,把“质量”从狭义的产品质量,扩展到包括设计质量、符合性质量、有效性和服务等方面在内的广义的质量。他的质量螺旋线原理所概括的产品质量产生、形成和实现的规律,把质量职能贯穿于市场调研、产品开发设计、工艺策划、采购、生产制造、检验与试验、安装与交付、售后服务等全部过程之中,提出了过程质量的概念,进一步扩大了质量概念的内涵。

60年代初,美国学者菲根堡姆(A·V·Feigen—baum)提出了“全面质量控制”概念,认为影响产品质量的因素,不仅存在于制造过程,而且与设计、原料、配件、生产工艺、检查、销售、使用和服务等全部过程的工作质量有关,并必须从经营上对质量、成本交货期和服务水平予以综合考虑,才可能真正提高产品质量和经营效果。菲根堡姆称这种全面质量管理为一种崭新的经济屡想和经营活动。朱兰博士则称,这是一种“经营的质量管理”,并提出了“质量经营”的观念。这种把质量概念拓展到组织经营管理领域的提法,为质量概念的进一步扩大奠定了基础。日本在这种思想影响下,进一步又提出了“全公司质量管理(CWQC)。的观点,并把“广义的质量”解释为质量、成本、价格、交货期和服务等方面。日本质量管理学者石川馨教授指出;“在日本是更广泛地考虑质量问题的:(1)狭义质量(指产品质量);(2)广义质量(指产品质量+工作质量)。只对狭义质量进行管理是旧式的管理;全公司实行广义的质量管理,才是全面质量管理”。近年来欧美国家把广义的质量称为“全面质量”。

90年代以来,“大质量”概念日益被人们采用。朱兰和菲根堡姆在多次国际质量管理会议上提出了“大质量”的观点。朱兰指出:“必须采用大质量概念。大质量标志着扩大了质量管理的范围。采用大质量的概念已不可逆转”。目前质量概念不仅被用于物质或精神的产品及其提供的过程,而且被更广泛地用来评价社会经济发展的水平,研究国民经济发展和增长的质量。质量的概念已被赋予更丰富的内涵。综上所述,“大质量”的概念包含的内容可以概括为:

——战略质量

——决策质量

——目标质量

——规划或计划的质量——产品质量(硬件、软件、流程性材料、服务或它们的任何组合)

——适用性质量(质量、成本、价格、交货期、服务及信誉等对顾客的适用性)

——过程质量(营销过程、设计开发过程、生产过程、管理过程、改进过程、服务过程等质量)

——组织、体系或人的质量

——工作质量

——生活质量(包括环境质量)

——受益者满意的质量

——宏观和微观经济发展和增长的质量。

3.“大质量”概念的理解

对“大质量”慨念,可以从五个方面来理解:

1.拓展的质量范畴

“大质量”既包括企业运作的微观层而质量.山包括宏观经济和社会运行层面的质量。不仅是产品质量、上程质量、服斧质量等微观层面的质量,还包含更多的内涵。如经济运行质量、人口质量、环境质量、生活质量及其他产品、过程和服务的质量。

2.广义的管理跨度

质量管理已经渗透到组织所有的部门、过程和员工。同时延伸到了组织的供应链和相关方中。质量管理边界由单个组织拓展到组织群,不仅强调组织内部,还要跨越、链接到所有供方和重要相关方。

3.结果与过程的统一

研究质量形成的过程要研究产品实现的全过程,既要关注产品的设计、制造、销售、服务等过程,还要研究和管理组织之间的合作过程以及组织与相关方之间的合作过程。

4.系统管理的思想

“大质量”的概念是强调系统最优。一个系统由许多子系统构成,子系统要符合整个系统最优的要求。系统管理的思想就是要重视整体策划、接口合理、重点突出。系统管理的思想是确立“大质量”概念的前提,也是组织质量管理的基础。

5.固有特性和赋予特性的结合

“大质量”的概念包括的质量特性,既包括产品固有的特性,也包括环境赋予的特性。工业产品的质量特性包括性能、可靠性、维修性、保障性、安全性、经济性、适应性、时间性等,其中前五个基本上是固有的特性,适应性和时间性则是环境赋予的特性。又如服务业也包括很多的质量特性,如功能性、经济性、安全性属于固有特性,舒适性、时间性、文明性为赋予特性。这些特性随着时间、环境的变化发生变化,这些变化表明了质量特性的动态性。朱兰博士曾说过,20世纪是生产力的世纪,21世纪是质量的世纪。《卓越绩效评价准则》国家标准的发布,充分体现了“大质量”的概念。所谓卓越绩效,就是用科学、系统的管理标准来诠释“大质量”的内涵,体现质量世纪的时代特征。

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