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质量特性

百科 > 质量术语 > 质量特性

1.什么是质量特性

质量特性是指产品、过程或体系与要求有关的固有属性。

质量概念的关键是“满足要求”。这些“要求”必须转化为有指标的特性,作为评价、检验和考核的依据。由于顾客的需求是多种多样的,所以反映质量的特性也应该是多种多样的。

2.质量特性的分类

质量特性可分为真正质量特性和代用质量特性。

所谓“真正质量特性”,是指直接反映用户需求的质量特性。一般地,真正质量特性表现为产品的整体质量特性,但不能完全体现在产品制造规范上。而且,在大多数情况下,很难直接定量表示。因此,就需要根据真正质量特性(用户需求)相应确定一些数据和参数来间接反映它,这些数据和参数就称为“代用质量特性”。

对于产品质量特性,无论是真正还是代用,都应当尽量定量化,并尽量体现产品使用时的客观要求。把反映产品质量主要特性的技术经济参数明确规定下来,作为衡量产品质量的尺度,就形成了产品的技术标准

产品技术标准,标志着产品质量特性应达到的要求,符合技术标准的产品就是合格品,不符合技术标准的产品就是不合格品

另外,根据对顾客满意的影响程度不同,还可将质量特性分为关键质量特性、重要质量特性和次要质量特性三类。关键质量特性是指若超过规定的特性值要求,会直接影响产品安全性或产品整机功能丧失的质量特性。重要质量特性是指若超过规定的特性值要求,将造成产品部分功能丧失的质量特性。次要质量特性是指若超过规定的特性值要求,暂不影响产品功能,但可能会引起产品功能的逐渐丧失的质量特性。

3.质量特性的表现形式

不同类别的产品,质量特性的具体表现形式也不尽相同。

1、硬件产品的质量特性

1)性能

性能通常指产品在功能上满足顾客要求的能力,包括使用性能和外观性能。

2)寿命

寿命是指产品能够正常使用的年限,包括使用寿命和储存寿命两种。使用寿命指产品在规定的使用条件下完成规定功能的工作总时间。一般地,不同的产品对使用寿命有不同的要求。储存寿命指在规定储存条件下,产品从开始储存到规定的失效的时间。

3)可信性

可信性是用于表述可用性及其影响因素(可靠性、维修性和保障性)的集合术语。产品在规定的条件下,在规定的时间内,完成规定的功能的能力称为可靠性。对机电产品、压力容器、飞机和那些发生质量事故会造成巨大损失或危及人身、社会安全的产品,可靠性是使用过程中主要的质量指标。维修性是指产品在规定的条件、时间、程序和方法进行维修,保持或恢复到规定状态的能力。维修保障性是指按规定的要求和时间,提供维修所必须的资源的能力。显然,具备上述“三性”时,必然是一个可用,而且好用的产品。

4)安全性

安全性指产品在制造、流通和使用过程中保证人身安全与环境免遭危害的程度。目前,世界各国对产品安全性都给予了最大的关注。

5)经济性

经济性指产品寿命周期的总费用,包括生产、销售过程的费用和使用过程的费用。经济性是保证组织在竞争中得以生存的关键特性之一,是用户日益关心的一个质量指标。

2、软件产品的质量特性

1)功能性

软件所实现的功能,即满足用户要求的程度,包括用户陈述的或隐含的需求程度。是软件产品的首选质量特性。

2)可靠性

可靠性是软件产品的最重要的质量特性。反映软件在稳定状态下,维持正常工作的能力。

3)易用性

易用性反映软件与用户之间的友善性。即用户在使用软件时的方便程度。

4)效率

在规定的条件下,软件实现某种功能耗费物理资源的有效程度。

5)可维护性

软件在环境改变或发生错误时,进行修改的难易程度。易于维护的软件也是一个易理解、易测试和易修改的产品,是软件又一个重要的特性。

6)可移植性

软件能够方便地移植到不同运行环境的程度。

3、流程材料的质量特性

1)物理性能:如密度、黏度、粒度、电传导性能等。

2)化学性能:耐腐蚀性、抗氧化性、稳定性等。

3)力学性能:强度、硬度、韧性等。

4)外观:几何形状、色泽、等。

4、服务质量特性

服务质量特性是服务产品所具有的内在的特性。有些服务质量特性是顾客可以直接观察或感觉到的,如服务等待时间的长短、服务设施的完好程度、火车的正误点、服务用语的文明程度、服务中噪声的大小等。还有一些反映服务业绩的特性,如酒店财务的差错率、报警器的正常工作率等。

一般来说,服务特性可以分为五种类型:可靠性,准确地履行服务承诺的能力;响应性,帮助顾客并迅速提供服务的愿望;保证性,员工具有的知识、礼节以及表达出自信与可信的能力;移情性,设身处地地为顾客着想和对顾客给予特别的关注;有形性,有形的设备、设施、人员和沟通材料的外表。不同的服务对各种特性要求的侧重点会有所不同。

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