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全方位服务

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1.什么是全方位服务

全方位服务是指凡是顾客所需要的服务都能顺利得到满足的服务模式。

2.全方位服务的内容

全方位服务包括全过程服务、全方面服务、全顾客个性化服务,它是一项普通而又复杂的系统工程

1、全过程服务

全过程服务是针对顾客的购物与消费每一环节所进行的细致而深入的服务。

消费者一般的购买与消费过程如下:出现消费需要--产生消费动机--进行购买准备--注意商品-发生兴趣--产生联想-购买决策--购买实施--使用与消费体验重复购买或放弃。

在这里,可以把整个购买和消费行为分为售前行为、售中行为和售后行为。全过程服务就是从消费者售前产生消费欲望的那一刻起,到商品使用价值耗尽为止的整个过程,都对消费者细心呵护,使消费者与自己的品牌紧密相连,使消费者在每一层面上都感到完全满意。

这种全过程服务在实际运用中可分为售前服务售中服务售后服务

2、全方面服务

全方位服务不仅意味着全过程服务,而且还意味着全方面的服务,包括为消费者提供所需的各种服务项目,也称“BABY-SITTER服务”,即将消费者当作婴儿一样悉心呵护。服务的内涵是,理解更加老练的顾客,理解更加复杂的产品,理解不断变化中的营销条件。

3、全顾客个性化服务

长久以来,企业习惯于同质对待消费者,并将抽样调查的结果用在全体目标消费者身上,这是整体化营销观念的产物。现在即使运用了细分市场原则,消费者的范围缩小了,营销手段的针对性加强了,但与目前以顾客为中心的个性化营销趋势仍有很大差距。

以全方位服务为定位目标,企业不能再将注意力投入到全体消费者的一般需求上,而应投入到消费者之间的需求差异上。应针对个体消费者,设计并开发出企业的产品及服务项目,以适应当今个性化和多样化的消费趋势

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