所有商家都希望用户点赞自己的产品与服务，实现这一目标的唯一途径就是关注用户体验。

“用户体验”这个词最早由美国认知心理学家、计算机工程师、工业设计师和用户体验设计师―唐纳德・诺曼（Donald Norman）在上世纪90年代中期所提出和推广。

他在其著作《设计心理学》中明确提出：用户体验设计应该以用户的需求和利益为基础，以产品的易用性和可理解性为侧重点，保证用户可以随时看出产品或服务可行性的操作。具体来说，要把握住产品能不能用、好不好用、酷不酷三个关键点。

一、产品能不能用

买个水杯就是希望可以盛水喝，这是水杯最基本的功能。从产品功能性角度来看，当产品提供了某种功能来满足用户的某个需要时，一方面是指这个功能有没有用，即用户在使用的过程当中能否顺利的完成操作；另一方是指这个功能能不能用，即用户使用了之后能否达到预期的效果。

如果实现不了第一项的要求，这个产品没有解决任何问题，那这个产品就是个无用品，用户就会放弃使用这个产品，而且这个用户就永远不会再次光顾，因为这是一次糟糕甚至痛苦的使用体验；如果是后者，虽然没有达到预期的效果，但还是满足了部分需求，用户觉得“还行”，甚至有些专家型用户还会提出一些改善建议。

二、产品好不好用

产品好用是吸引用户，易用是留住用户。在用户学习怎么使用这款产品的时候，好用与否以及易用程度，很大程度决定了用户是否继续购买或者再次光顾。在产品能用的前提下，产品的好用程度会影响用户的留存度。有竞争就会有比较，同样功能的产品一比之下立马就能见分晓。

一般好用的评价标准是，在满足用户需求的前提下，用尽量少的、简单的操作步骤与方法去得到结果。为什么大家都在优化、简化产品使用流程，就是这个道理。

比如，电子商务网站的购物流程，在相同购物目的下，用户购物流程需要六个步骤完成和只需三个步骤完成的体验是不一样的，需要注册登录才能下单和直接就可下单的体验也是不一样的。

三、产品用的酷不酷

这里的酷不酷主要指产品的使用体验有没有超出用户的预期，创造用户感动。当产品达到了用户期望预期的时候，用户会觉得“还行”；当产品超出了这个期望，用户就会觉得“不错”；用户见到产品或者使用之后发出出乎意料“哇！”的“尖叫”，这说明产品已经“很好”。

这就看你的产品到底能超出用户多少期望了。为了达到这个超出预期的效果，往产品上堆叠功能，附属功能、扩展功能、关联功能一大堆，这种喧宾夺主的做法是行不通的。

在这方面，马化腾所主张的把产品的主要功能点做到极致，是已经被验证的比较成功的方法。

比如，微信5.0强大的街景扫描功能，其最大的特点就是让用户定位自己所处的准确位置。只需拿着手机朝窗外一扫，用户的位置和身边的建筑、街道实景，清楚都出现在了手机屏上。

最后，若是使用街景对着商场扫一扫，可以显示卖场陈列出的商品种类和商场的布局构造；若是对着街边的餐饮、娱乐店铺扫一扫，可以显示出商家正在进行哪些促销活动。这样的产品体验让用户在“尖叫”中成了产品的忠实粉丝。