几年前，一个同事离开了我的公司并且去了对手的公司，可以说，是在我个人面临很大的挑战和非常困难的时期。我感到被伤害了，觉得他背叛了我，是个不可信任的人。几年以后，我们又在一起工作了。但是对我来说，以后的每一次与他互动，我都会想“我不能信任他。”不管他对我说什么，在我的脑子里总是在想“他没说实话，小心点，不能相信他。”

Steve Zaffron 和 Dave Logan 写的 《赢在转念间：突破的三大法则》一书（ 此为 "Three Laws of Performance" 的中文书名）中分析了这种现象。书中写道：没有明说的话在付诸行动的时候是最重要的部分。已有的东西阻止任何新的事情发生。一家名为Landmark Education 的人力服务和发展公司描述这种现象如“已经-总是”的倾听（"already-always" listening）。这是相反结果的倾听。在这种情况下，你根本就没有听对方在讲什么。你在听的是你自己脑子里反映的对方正在讲什么。他或她被你的偏见所欺骗 -- 被你的“倾听”所欺骗，并且永远不可能在你面前表现出另一面。

两星期之前，我的同事和我在电话上参加了由同一个培训师进行的关于诊断这些现象的培训。我们每个人都说出当另一个人说话的时候，你头脑中“已经-总是”倾听所告诉你的是什么。我说，我听到的是“我不能相信你。”而他听到的是“你把我看成是个商品，你并不在乎我是个人。”这表明一个人感到对方对他是完全不信任的。当我经常担心你从背后攻击我的时候，我怎么还能有一点心思关心你的生活呢。这就像是牛对斗牛士说的“你个人对我没有一点兴趣。”

更有趣的是，我的同事坦言，几年前，在他离职之前，他的感觉是一样的 -- 我根本不在乎他。当他知道在他离开时，我曾经感到被伤害和背叛，他感到非常的震惊。他当时相信，我根本没有注意到他，肯定不会将他的离开看作是不忠诚。

情况有了起色。所有的事情即刻变得有意义了。从那次电话培训之后，“我不能相信他”的背景声悄悄地消失了。我把他看成是人而不再是威胁。结果是，我可以对作为一个人的他感到有了兴趣。我们之间的互动也多了起来，并且更有成果。

你可以想象，这种误解在任何企业内的各种关系中漫延，多年地持续地发生，可以想象这对公司生产力所造成的损失。我们经常碰到某人就谈几句，但是却被自己头脑中的声音烦扰着，无法倾听别人在谈什么，不理会他人可能的感觉 -- 所有这些沟通都是个借口。

现在又掺入了技术。我们以前至少可以假装面对面地“交流”。但是我们越来越多地以虚拟的方式工作。比如，这个栏目的编辑和我工作相隔五英里。我们并没有通电话或者相互碰面，直到我们开始一起工作一年以后才见面。想象一下，已经-总是倾听的情况可以在我们电子邮件的含糊之处出现，“她喜欢我吗？”“她认为我写的好吗？我想不是吧。”

现代的交流方式使事情变得更糟。我们通过免费电话会议，四方参加共同讨论一个重要的项目。我们从未见过面。我们也没有在开始时互相了解一下。我们一开始就按照程序走，因为我们都很忙。我们用的是语音通讯，音响效果衰变。三个人在使用手机，信号很差。一个人戴着耳机，她在开车，很难听清，搞得她很烦。还有一个人是在西部，西部时间还很早，他在家里，狗在叫。两个人是用手机的免提功能，他们的声音听着像是尼尔.阿姆斯特朗从月球上打来的。有人半途掉线，又半途进来，但是谁也不知道是谁。谁也不知道下一个说话的是谁，因此人们争着说话，抢说话的时间。这些都不是瞎扯。你我常常参加这样的电话会议。

我们在脑子里迅速地形成意见：“喔，这家伙真太激进了。”“她干吗那么紧张？”“那家伙说话都不连贯。”然后我们都说我们通过电话交流过了。不，没有。我们通过电话是干了什么，但是那不是交流。我们没有互相了解其他人任何的生活实际情况，没有相互当作人看待，或者了解其他人在这个项目中的动机或需要。在此基础上，我们以为是在开始一个健康的关系。这完完全全是不人道的。

通讯技术的风险加上我们主观上不愿意谈论会议中的人们，你处在反交流的完美风暴中。这是所有误解的源头。误解是我们99%的问题的源头。

对我来说，在工作中和在生活中没有比这个更重要的了，因为这是其他所有问题的根源。好消息是，不需要高科技去解决它。解决它就像我和我的同事一起通过的那个电话那么简单。不管是否在电话会议中，或者考虑一下可能在我们的想法之外还有其他可能，答案很简单：人只需要相互以人相待。

原作者：
来源How to Fix Misunderstandings at Work and in Life（HBR）
译者Sedimentaryrock