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美国达美航空公司

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1.Delta公司理念

飞航全球,航空公司中的最佳选择

飞航全球——Delta将顾客送抵世界各地,并追求革新,积极进取,正派经营,成为市场上成功的竞争者,致力提供顾客最佳的服务并因而获得利润。Delta以前瞻性的眼光,开拓新航线与新联航伙伴,以扩展业务。

航空公司——Delta只经营本公司最在行、居领导地位的行业,即空中运输及其他相关服务。Delta相信,空中运输将朝全球化发展,因此Delta将时间、精神与资金投注于建立领先的地位。

最佳的选择——Delta是顾客、投资人及达美员工的最佳选择。对于经常旅行的顾客,不论是出差或旅行,从订位开始一直到提领行李,Delta提供最有价值也最上乘的旅行经验。对于空中货物托运的客户,Delta提供服务与价值保证。对于股东,Delta为他们赚取稳定、优渥的财务利润。对于达美的员工,Delta提供富于挑战性、报酬高、以结果为导向的工作,在本公司的环境下,他们的贡献将受到尊重与重视。

Delta的挑战

Delta的挑战在于实现理念,并恢复获利的状况。Delta从区域性的运输公司发展为世界性的航空公司,经历永久性的重大改变,因此,当Delta在各个不同的市场里和新顾客做生意时,必须以达观的眼光看待Delta自己。在世界各地,Delta面对不断创新的竞争者和联航公司;在提供优良、高价值服务的同时,也遭受必须控制成本的强大压力。即使Delta既有的经营方式在以往成效不错,也不能保证未来可以永远沿用下去。

Delta的力量

员工是达美的竞争优势,这是属于Delta的航空公司,Delta的努力能够领导公司迈向未来,每一个人都有十分重要的任务要达成。Delta以团队合作的方式工作,并互相尊重。

Delta的行动皆合乎道德标准并且诚实;Delta的信誉是无价之宝;讲求正直,绝不妥协。

Delta向前迈进的方法

Delta以迫切的态度与积极投入的精神,致力达成持续的优良财务表现。

Delta要了解所处环境竞争之激烈,并保持反应之快速。当顾客的需求改变时,Delta要创新,抓住市场机会,扩大销售管道,影响法令的改进。

Delta以合乎经济的方法来提高服务的一贯品质,了解顾客的喜好与需求,提供比其他航空公司更好的服务。Delta要以更经济、更高生产力的方式,提供具备价格竞争力且品质更好之产品。

对于工作、公司及经营方式要具备国际观。Delta持续培养个人能力,并将其他具有特殊才能、能协助本公司实现理念的人才引介到公司来。

Delta要提高达美员工的责任、职权信用。充分授权,让他们能在工作范围内快速、果决地采取行动。权责扩大之后,Delta会评估表现,并用实质的报酬来进行奖励。

由于科技在业务上扮演着越来越重要的角色,Delta将充分应用科技。

评估

Delta以下列三方面设定目标并评估进展:

顾客服务:Delta的顾客服务一定要做到第一,评估的方法是以运输部在顾客抱怨、行李处理及准时等方面的统计数字为标准。高品质的顾客服务能提高公司的收益。 市场定位:Delta要提高有收益乘客(revenue passenger)的乘坐比例,并逐步扩展市场,飞航全球,成为航空公司中的最佳选择。

获利率:Delta的营业利润及净利一定要领先业界,营业利润的目标定为10%,净利的目标则为5%。

Delta的收获

Delta的理念是以达美的传统为基础,但需要每位员工不断追求卓越,并愿意大幅度进行正面的改变。Delta的努力将因为收获而值得。达美的理念能让Delta持续获利,并为员工及公司提供未来的唯一保障。在获利的同时,Delta也将拥有成长进步的机会,并以身为此优秀机构的一分子而感到骄傲。看到顾客前来寻求Delta的服务,投资人因与Delta理念一致而加入,而Delta也在全世界受到尊敬,这些都带来成就感。未来,Delta一定要成为航空公司中的最佳选择,这样才算发扬达美的传统。

2.Delta公司选择IBM扩展业务

个案情况:Delta公司率先使用网络客户服务,利用高速发展的无线技术来拓展其服务范围。

商业目标:Delta公司计划透过一系列的通讯设备来提供双向的旅游信息,这些设备包括具有网络功能的无线电话与手持装置 (Handheld Devices)。

主要的商业挑战:在无线技术的用户大量增加之前,Delta公司体认无线技术的价值。

主要的技术挑战:解决方案必须能够整合Delta公司原有的系统,并将资料从Delta公司的网页传输到各式无线设备中。

解决方案:Delta公司选择了 IBM 全球系统服务部。IBM 协助Delta公司确定了可以支持的无线设备,包括无线电话 (wireless telephones) 以及第七代掌上型配备 (Plam VII hard-held organizers)。IBM 与Delta公司共同建立了数据传输方案,提供个人旅行路线、航班到达及启程时间、登机门的相关信息,及Delta公司航班时刻表。这个解决方案是应用 IBM 的 Java VisualAge 开发成功的,使用了 Java servlets 和可延伸性标示语言(XML)技术。

成效:Delta公司的无线服务系统在 2 个月内即配置完成。这家公司期望无线服务能巩固它在航空业的领导地位、留住顾客并提高内部效率。

客户见证:无线网络使用率明显呈现成长性指数,其中航班到达时间和启程等相关信息是使用率最高的服务。Delta公司对 IBM 卓越的表现,尤其是能看出无线装置对Delta的顾客所带来的实用商业利益最为印象深刻。

重要意义:在竞争激烈的市场上,航空业的领导者迈出一大步,运用最先进有效益的技术提供了最佳的客户服务。

3.达美与美国西北航空公司合并

美国达美航空公司和美国西北航空公司2008年04月14日晚间宣布合并,双方将以全股票交易进行合并,合并后的企业市值为177亿美元,成为世界上最大的航空公司。合并后的新公司将被命名为美国达美航空公司(Delta Air Lines),新公司会把两家航空公司的互补航线网络全面合并,为广大消费者提供更多样的航线选择、更优惠的航空票价、更卓越的行程体验,飞往全球更多目的地,这是全球任何其它航空公司无法比拟的。

根据交易条款,美国西北航空公司的所有股东将按照每1股美国西北航空股份折合 1.25股达美航空股份的比例,获得相应的股票。合并协议仍需要获得达美航空和美国西北航空股东的批准,以及相关监管机构的审核。上述批准、审核过程预计将于今年晚些时候完成。在正式审批过程完成之前,两家航空公司的航班时刻、常旅客计划、客户服务以及企业组织结构将不会因为宣布合并而产生变化。

合并后,达美航空现任首席执行官理查德·安德森(Richard Anderson)将担任新公司的首席执行官,达美航空现任总裁兼首席财务官爱德华· 巴斯蒂亚(Edward Bastian)会在新公司内继续出任总裁兼首席财务官,美国西北航空现任首席执行官杜·史蒂兰 (Doug Steenland)则会成为新公司的董事会成员。合并后的达美航空将在在阿姆斯特丹、巴黎和东京等地开设国际行政办公室,并在美国国内亚特兰大、双子城(明尼阿波利斯/圣保罗)以及纽约设立行政办公室。新公司全球总部位于亚特兰大。

“达美航空和美国西北航空是一对完美的组合。”美国达美航空公司首席执行官理查德·安德森表示。“今天我们所宣布的合并协议是两家航空公司一次真正有益无损的优势互补。合并后我们会将点对点航线网络整合,为广大顾客和员工带来更多了解世界的机会。达美航空及美国西北航空正在携手打造一家全球领先的航空公司 ── 财务稳健、有能力为我们的员工和顾客进行各项投资,并且在竞争日益激烈的全球市场上蓬勃发展。”

美国西北航空公司首席执行官杜·史蒂兰表示:“今天宣布的消息,对于美国西北航空和全体员工来说都是令人振奋的。因为合并后的新公司将推出多条贯穿美国、拉丁美洲、欧洲和亚洲的优质航线。此外,整合后的新公司能够更合理的将合适的机型调配到合适的航线上,让我们的整个航运网络更有效率。简而言之,美国西北航空及达美航空的网络合并,将更好的激发我们全球范围内的运营潜力,并增强了我们对于未来发展的投资能力。”

合并后,达美航空会进一步拓展在世界范围和美国国内的覆盖地域,并且新公司不会削减全球航空枢纽的数量。广大顾客将有机会飞往更多目的地、享有更多航班选择、并有更多机会赚取和兑换常旅客飞行里程,参与到即将成为世界上最大的航空常旅客计划中去。

本次合并将会缔造一个财务更为稳健的航空企业,并最终造福广大顾客。合并将使其资产负债表成为美国主要航空公司中最为稳健的之一,这将允许合并后的新公司加大在机队和服务方面的投资以提升顾客的旅程体验。

合并后的新公司将携手各支线合作伙伴,为广大顾客提供飞往多达67个国家390多个目的地的航空服务。达美航空与美国西北航空合并后,年度总收入将超过350 亿美元,拥有 近800多架飞机的主力机队,员工总数约 75,000 人。

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