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电话访问法

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1.什么是电话访问法

电话访问法通常适用于双方相距较远或无法与被访问者会面(如出差、预约冲突等)的情况。

2.电话访问法的特点[1]

(1)与长距离的见面访问相比较,电话访问成本低并可迅速地获得回答。缺点是受通话时间限制,被访问者在回答问题时没有太多的思考时间,因而问题答案较简略粗糙。

(2)电话访问的回答率较高,一般能获得问卷提纲的多数回答。缺点是不易作出详细的访问记录,访问答案主要将依赖于访问者的事后追忆,故资料整理的完整性受到局限。

3.电话访问法运用方式[2]

电话访问法就是访员按照电话号码簿上刊载电话用户资料,采用随机抽取样本方式,抽出潜在受访户,再打电话进行问卷访问的一种市场调查方式。

电话访问由于用途广泛,且时间经济,用非常普遍。

4.电话访问法适用场合[2]

电话访问最适用于题目少,且内容较为简单的问卷调查。由于不易获得受访者的合作,通常不能询问较为复杂的内容。

5.电话访问法的优点[2]

(一)调查时间和费用均较经济

虽然有时电话费用相当可观,但与人员访问比较,因电话访问可以节省旅途时间和交通住宿等差旅费用,总费用成本相对低廉。

(二)问卷回收快速

电话访问在电话接通后马上可以直接访问,花费时间最少,在有限的时间内,能完成较多的访问,而且可快速回收样本。

(三)可以访问到广泛样本对象

理论上,电话访问法不能完全访问到所有的社会大众,但因为在台湾地区电话普及率已经非常非常高,各种群体的人几乎全都有电话,而分类电话簿更是提供充分完整的样本来源,因而可以广泛搜集样本。

(四)受访员影响较少,访问成功机会较大

假若人们在家,他们不一定会开门让访员进入屋内接受访问,但习惯会去接电话,公司访问亦然,以致接受访问的机会较大。其次,电话访问中会影响受访者的仅有声音而机会较大。其次,电话访问中会影响受访者的仅有声音而已,访员的外表、穿着等都不会造成影响,因此所产生的偏差较少。

6.电话访问法的缺点[2]

(一)样本总体不齐全,抽样容易失去代表性

由于并非每一个人都有电话,如果纯以电话簿为抽样基础,其所获得的样本容易失去代表性,特别是电话普及率过低的地区;其次,有的人拒绝在电话簿中列出自己的电话号码,电话号码未列在电话簿上,这种人就无法访问得到。

(二)无法展示实体产品

电话访问对于实体产品只能描述,无法具体实体展示,诸如味觉触觉等又不容易描述。因此对某些必须有包装、产品或示范品辅助说明的市场调查研究,就不适合来用电话访问。

(三)访问时间短,所获得意见较有限

电话访问时间较短,无法像人员访问那样长,否则受访者会不耐烦甚至挂断电话。由于访问时间短,访员在有限的访谈时间不容易详细记载访问内容,以致所获得的意见较有限,无法像人员访问或邮寄访问那样长。

(四)访员身份不能显示,受访者易有抗拒心理

电话访问仅凭电话沟通联络,无法看到访员真实面目,比较容易产生不信任感,甚至有不欢迎或排斥抗拒心理,影响问卷调查的进行。

7.电话访问法的成功关键[2]

电话访问是一种非常经济有效的资料搜集方法,只是本身也有多项缺点,其成功关键在于:

(一)样本抽样,先依区域分层再采取系统随机

电话号码簿通常多采用分区或分类编制,使用电话簿为样本总体来源,其样本抽样应先依区域分层,然后再进行系统抽样。

(二)依产品性质不同决定访问时机

不同的时机进行不同性质的电话访问,效果会较显著,访问时机的选择,可依产品性质来决定。

(三)训练访员访问技巧

电话访问仅凭电话沟通,既末谋面又无法提供充裕时间给受访者思考。因此,访员访问技巧往往决定访问作业是否成功顺利。

(四)容易被拒访的有关机密件问题,尽量避免提到

例如收入、利润价格、数量等,事涉敏感问题,电话访问中尽量避免提到,否则容易遭到拒绝受访。

(五)可再辅以其他访问方式

电话访问可视实际需要,另辅用其他访问方式,例如遇到健谈者,除了可以直接借机多搜集资料外,也可另行安排

8.电话访问法的实务运用[2]

(一)电话访问法的特点是受访者直接拿电话就可以接受访问,但实际作业上访员必须针对接听电话的人进行过滤,检查是否符合所要调查对象的条件,条件不符没有理由继续访问。

(二)问卷题目不宜过长,根据实务作业,问卷每页以800字计,间卷最多不超过3页;如以题目数计,以不超过20题为宜,如果问卷内容简化、活泼,问卷题数可以增加,但至多不宜超过30题。

(三)每个题目的选项以不超过4题为原则,因为用口头通知的极限至多4项,因此在电话访问实务作业上,不超过4题以上的选择题才适合电话访问方法,而且题目内容必须容易回答。

(四)每次访问时间不要太长,最好在10分钟以内完成,通常为15分钟,至多不要超过20分钟。时间太长、选项太多、题数太多以及内容太长的问卷,采用电话访问反而不如人员访问或邮寄问卷有效。

(五)需要实体展示的市场调查作业,不适合采用电话访问法。

9.电话访问法应注意哪些问题[1]

(1)电话访问法通常应注意以下问题:

应在电话访问前先寄达访问问卷到被访问者,然后电话向其确认后再预约访问的大致时间。

(2)由于电话付费关系,访问者一是不要向被访问者的手机打电话。二是在预约时间主动打电话给被访问者,如果正遇对方不方便交谈时,应礼貌地再预约时间。

(3)在进行电话访问时,应耐心地等待对方把话讲完,不应插话或打断对方。

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