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服务质量指数

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1.什么是服务质量指数

服务质量指数是由上海质量管理科学研究院自主研发的重要成果之一,它将对服务质量的测评和分析延伸到服务质量从形成到实现的全过程,综合考察服务能力服务过程和服务绩效,并可对不同服务行业及不同服务企业进行服务质量的水平对比,为企业评估服务质量水平、提升质量竞争力提供了有效工具。

2.服务质量与质量竞争力

世界著名管理大师彼得·德鲁克说:”新经济就是服务经济,服务就是竞争优势”。它指明了服务经济在新经济中的地位和服务对赢得竞争优势的巨大作用,深刻揭示了服务质量与竞争力之间的内在关系。应当指出的是,这里所指的服务不仅是指服务业,也包括制造业中的与产品有关的技术服务、维修服务以及管理部门所提供的服务。

3.服务质量指数的主要内容

服务质量指数是以顾客为中心,涵盖服务质量能力、服务质量过程、服务质量绩效的服务质量体系模型,对服务全过程提供了框架性描述。该模型以顾客需求为输入,以顾客对所接受服务的感知作为输出。管理者对顾客需求进行识别和认知后,进行相关服务资源的配置;然后通过服务过程,提供顾客所需求的服务质量,顾客在接受服务后形成感知,并与其期望值相比较,对服务质量进行评价。模型的框架结构见图1。

Image:服务质量1.jpg

4.服务质量模型要把握的环节

整个模型包括服务要素(能力)、服务过程、服务实现三个循环过程。在测评服务质量指数过程中,需要把握的关键环节是:

1.服务质量绩效指标的设置。服务质量绩效测量的是服务质量的结果,它取决于服务内容、提供服务质量的水平能力和顾客对服务质量的需求与期望。对此,可以根据经典的服务质量测评模型——sERVQuAL标尺,从可靠性、响应性、保证性、情感性和可触及性等五方面,并结合具体测评行业特性,设计相应的服务质量绩效指标体系。

2.服务质量过程指标体系的设置。服务质量过程指数作为对服务过程的测量结果,可通过运用服务设计蓝图,对服务流程进行过程分析,寻找关键服务接触点,确定服务过程评价的主客体,并通过扩展、细化服务质量差距模型(GAPs模型)。建立服务质量过程指数的测评指标。

3.服务质量能力指标体系的设置。运用现代质量管理理论总结出组织的服务质量要素,作为服务能力评价的对象;归纳组织内与质量相关的职能部门,作为被评价的职能部门;依据菲利浦·克劳士比(Crosby)的质量管理成熟度对职能部门做质量意识状态的水平判断;对服务质量要素、服务质量职能部门、服务质量意识水平进行多维综合内部评价,通过比较目前状况与最优状态寻找差距,得到服务质量能力水平。

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