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服务流

1.什么是服务流

服务流是指企业为了提升顾客的满意程度,所采行的服务系统设计与活动。所以,服务流泛指所有服务业对于其所提供的服务活动的规划、设计与执行的过程。此外,商业现代化中的服务流,除了广泛的服务业之外,还包括企业与企业间的交流、企业与顾客间的互动以及企业与员工间的协调等。

2.服务流的特点

服务流的特点为:

(1)无形性(Intangibility)。

(2)不可分割性(Inseparability)。

(3)变动性(Variability)。

(4)易逝性(Perishability)。

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