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服务失误

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1.什么是服务失误[1]

服务失误是指服务表现未达到顾客服务评价标准。从这一定义中我们可以看出,服务失误取决于两方面:一是顾客对服务的评价标准,即顾客的服务预期所得;二是服务表现,即顾客对服务真实经历的感受,也就是顾客对服务过程中的实际所得。

只要顾客认为其需求未被满足,或是企业的服务低于其预期水平,就预示着企业有可能发生服务失误。服务失误的大小可以表述为由于服务失误而给顾客带来的损失的大小程度。服务失误的严重程度的大小会对顾客满意度产生影响。失误的严重程度越大,顾客的满意度越低。所以企业在服务补救过程中要对不同程度的服务失误给予不同的对待。

2.服务失误的类型[1]

从社会交换理论的角度来看,服务失误的类型是顾客由于服务失误导致的服务交换过程中所遭受的损失的类型。相关研究归纳出两种不同类型的服务失误即结果失误过程失误

服务失误的结果维度涉及到顾客实际从服务中得到(或损失)的经济利益,而过程维度涉及的是顾客如何获得服务,其获得服务的方式。因此,所谓的结果失误是指,企业没有能够满足顾客的基本需求,或者说没有完成核心服务。例如,由于某种原因,顾客向某家酒店预约房间失败。而过程失误则是指在履行核心服务的过程中出现了瑕疵,或提供方式出现某种程度的损失。例如,顾客在酒店前台登记入住时遭遇工作人员的粗鲁对待。

3.服务失误的特点

1、基于顾客多样性与服务多变性,服务失误很难避免。

2、服务失误的发生,可以在任何的接触时点中发生。

3、服务失误的发生,可以在任何的接触时点,即从第一次接触到最近一次接触;严重程度可由微不足道到非常严重。

4.服务失误的影响[1]

从公平性的角度看,服务失误产生的原因主要有:顾客在服务过程中所得到的与其付出的相比较,感觉不“公正”;与其他顾客相比较,顾客没有得到相同标准的服务,感觉不“平等”;服务业为顾客提供的服务,顾客没有满足其需要,感觉不“符合要求”等等。

研究表明,当顾客经历结果失误时,补偿与快速反应尤为重要,而当顾客经历过程失误时,道歉和主动修复则更为重要。所以,结果失误会使顾客感觉分配不公平。例如,酒店由于客满而无房间满足顾客,导致顾客在物质上、利益上的交换感觉不公平,使顾客没有得到公平的可感知的服务。而过程失误会使顾客感觉程序不公平和互动不公平。例如,顾客在酒店前台登记入住时,服务人员态度粗鲁,导致顾客在精神上、情感上的交换感觉不公平。当服务失误不是很严重时,补偿和快速反应能提高顾客的公平评价。随着顾客损失的增加,这种补救资源所带来的价值会逐渐减少。例如,当服务失误较轻时,相对于比较重的服务失误,补偿的作用会降低,这表明企业在某些情况下,补救措施对于提高顾客满意度效果并不大。

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