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服务信誉

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1.什么是服务信誉[1]

服务信誉是指围绕商品的销售和使用、维护而表现出来的形象,包括良好的服务态度服务方式,广泛的服务范围,合理的服务价格等。

2.服务信誉的重要性[2]

服务信誉是企业经营中为消费者和用户服务所得到的信赖和声誉。它是企业信誉的重要组成部分。

在现代经济生活中,顾客购买商品,并不是只要买到商品就满足了,而是还要得到满意的服务。一般来说,顾客到商店购买商品,有三方面的要求:一是对商品的要求,即希望买到称心如意的商品,二是对服务的要求,即希望得到热情周到的服务,三是对商店环境的要求,即希望有清洁,美观、舒适、方便的购买环境。企业信誉,就是要在这三方面满足顾客的要求,树立自己的良好形象,取得众多顾客的信赖。

现代企业之间的竞争,不仅是产品质量价格包装交货期的竞争,而且是产品销售服务的竞争,竞争的胜负,在很大程度上取决于企业服务工作的优劣。因此,企业要在竞争中求得生存和发展,就不仅要把满意的商品送到顾客手中,而且要把满意的服务送给顾客。必须牢固树立“顾客是上帝”、“顾客至上”、“一切为顾客服务”的思想,努力搞好服务工作,满足顾客对服务的要求,使顾客对企业的服务工作感到是一种享受,以博得他们的欢心和信赖,树立起企业的服务信誉。

企业为顾客服务的内容很多,从服务的过程来看,可分为售前、售中和售后三个方面的服务。售前服务主要包括商品的准备,销售网点的设立,服务设施的安排,店堂,厨窗的布置,商品的陈列摆设,以及商品售前为用户所做的各项技术服务工作。售中服务主要包括对顾客文明礼貌、热情接待和诚实介绍商品,主动当好顾客的“参谋”,耐心回答顾客的提问和帮助顾客挑选商品,周到地为顾客解决购买中的各种问题。售后服务主要包括实行三包(包退,包换、包修),送货上门,为顾客邮寄商品,以及售后为顾客提供技术咨询,安装、修理和其它技术服务。上述各项服务都是为了销售商品,它们之间是互相联系、互相结合的。各项优质服务,共同形成企业的服务信誉。

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