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定性控制标准

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1.什么是定性控制标准

控制标准可分为定性控制标准定量控制标准两大类。

定性控制标准是指难以用计量单位直接计量的标准。这类标准主要用于有关服务质量组织形象、组织成员的工作表现等方面,这些方面的标准一般能够做出定性的描述,但都难以定量化。

2.定性控制标准的度量[1]

尽管如此,为了使定性标准便于掌握和控制,有时也应尽可能地采用一些可度量的方法。例如,产品等级、合格率、顾客满意度等指标就是对产品质量的一种间接衡量。

如美国著名的麦当劳公司经营上奉行“质量、服务、清洁、价值 ”的宗旨,为体现其宗旨,公司制定的工作标准是:95%以上的顾客进餐馆后三分钟内,服务员必须迎上前去接待顾客;事先准备好的汉堡包必须在五分钟内热好供应顾客;服务员必须在就餐人员离开后五分钟内把餐桌打扫干净等。如此一来,对服务质量的控制也就有了明确的标准。

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