执惠开篇语：当雪乡、黑龙江乃至整个东北被舆论多轮锤骂之时，这个地方大多数的旅游从业者从未如此难堪与愤懑。

人性的丑恶时隐时现，不过没有一个地方的旅游产业以坑蒙拐骗为生；尽管劣币有时定会驱逐良币，但是没有一个行业甘愿沉沦堕落。

我们更愿相信，纯真、善良是人之天性；脚踏实地诚信经营是所有业者共识。一个人难以背负一个地域或产业的骂名，但每一个人却能拾起善良与诚信为地域或行业代言。

黑龙江之大、东北之广阔，旅游业者近百万之众，中国冰雪产业半数江山均在东北，所谓“投资不过山海关”若从网络口实变成现实共识，将是东北之难更是国人之痛。

对此执惠逐步刊发独家策划“东北有话说”系列文章，愿以文旅产业新媒体之力为行业传递真实声音。

哈尔滨秀山水国际旅行社是东北首批以目的地旅游产品开发和电商预订的旅游O2O平台，以“东北到达”和“东北出发”两条主产品运营，90%以上订单来自线上，目前在哈尔滨、长春、牡丹江、呼伦贝尔分别成立了分公司。

雪乡事件曝光后，秀山水旅行社在各线上平台的搜索指数和游客关注度下降34%，接待量同比去年下降18%。秀山水创始人崔连波认为现在的舆论信息多数是以点带面，并不全面客观。

秀山水国际旅行社创始人崔连波认为，虽然负面事件对整个行业带来了业务损失，但个例的出现对黑龙江旅游也有积极的一面，将更加规范旅游市场服务标准，也让旅游从业者知道服务品质和口碑的重要性，负地接团的产品出现对游客出行选择也是一次很好的教育。

以下为执惠对秀山水国际旅行社创始人崔连波的访谈内容：

秀山水旅行社创始人崔连波

1、 雪乡事件之后，舆论对黑龙江旅游贬低过多，比如九个月磨刀，三个月宰客，尤其对黑龙江旅游产业的服务不信任感上升。作为从业者，你是如何看待这种舆论的？

答：舆论信息多数是以点带面，龙江旅游发展这么多年已经形成冰城夏都的旅游局面，不只是三个月的冰雪旅游，夏天的避暑旅游人气也很旺。我觉得个例的出现对龙江旅游也有积极的一面，将更加规范旅游市场服务标准，也让旅游从业者知道服务品质和口碑的重要性，负地接产品出现对游客出行选择也是一次很好的教育。

2、此次雪乡事件的深层次原因是什么？

答：首先是冰雪旅游热度持续升温，部分目的地出现了旅游资源和服务供给不足，供求关系失衡，导致了价格无序上涨，此时行业内又出现了一些“害群之马”，采取杀鸡取卵的经营方式，对诚信和信用体系认知不足，导致部分个例现象出现。其次，是旅游消费者对旅游目的地产品、服务和价格不了解，选择了负地接的产品，200元报名一个成本价在600元的雪乡二日游产品，导游亏损400元接团（俗称填坑团），可以想象服务能差到多少，也是事件出现的起因之一。

3、此前云南旅游多次曝出零、负地接团问题，国家旅游局一直强调要加强对旅行社、景区、导游的管理，为什么还会出现负地接团？

答：我认为市场需求决定供应（负地接团）的出现，大量的负地团费产品仍然在全国各地区占很大的旅游出行比重，竞争者为了抢客无底线低价和虚假宣传，可以获得大量游客报名，因此，价格之间的恶意竞争和虚假宣传是负地接团出现的根源。有市场的地方就有价格竞争，创新和性价比的竞争才是市场上最好的竞争，对用户需求真正的解读，对产品开发品质创新，对服务标准认真的执行，可以获得旅游用户的认可，也是打击负地接团真正有效的市场手段。

4、雪乡事件发生以来，秀山水旅行社接待游客量出现了什么变化？同比去年有多大变化？您预计今年会受到多大影响？

答：秀山水是东北地区首家旅游+电商企业，90%的游客都是通过网络平台成交，雪乡事件以来各线上平台搜索指数和游客关注度下降34%，我们的接待量同比去年同期下降18%左右，因为我们东北主打“雪遇”系列轻户外纯玩产品，产品重视体验，以冰雪纯玩，一价全包为产品理念，在整体平台大盘流量下降的背景下，我们也出现访客的下降，但秀山水能保持原有的转化率不下降，也说明此次事件对品质纯玩旅游的影响不大。

雪乡旅游事件对品质旅游产品经营影响不大，这背后是什么原因？

答：我认为，此次事件主要问题集中在临时加价宰客、旅游黑车，负地接推高价自费。但是黑龙江旅游行业内还有很多有诚信、有品牌的企业在做品质旅游产品，他们价格透明合理，服务标准执行到位，对信用体系建立一直兢兢业业的努力。所以此次事件对品质旅游不仅影响不大，反而会让更多的企业加入到品质旅游的队伍中，也有助于游客在选择产品时提高认知。

你认为低价游的特征有哪些？

答：1）虚假宣传夸大行程内容，用户体验感觉（不如预期）。

2）价格低于成本价，以雪乡二日游为例（成本明细哈尔滨雪乡往返车费150元，雪乡门票120元，雪乡住宿100元/天，雪乡三正一早餐费100元/天），总共470元的基础成本，没有加雪地摩托和马拉爬犁等玩乐项目的收费，事件中游客选择的200元产品都是负地接团。

3）自费玩乐项目价格远高于物价局市场价格，巨大利润空间给负地接团提供了温床。

5、此次事件长远来看对黑龙江旅游行业带来的影响？

答：这次事件从积极一面看利大于弊，先破后立，通过舆论的监督，能加速东北旅游行业洗牌，新标准的制定，真正为游客提供品质的旅游服务，我认为这次事件出现，会是东北旅游提高服务品质的元年。

6、受到该事件影响，黑龙江旅游品牌形象受损，秀山水的业务量也受到影响而下降，你是否感觉委屈？为什么？

答：在经济市场里没有什么委屈，每时每刻都会出现企业以外的因素，影响着企业的正常经营，就像在大海里航行，天气、风浪、海啸都会出现。只有提高对行业发展的洞察，和对用户服务的坚持，才能让企业经营的更持久，我创业的初心是一直为游客提供卓越优质的旅游服务。

秀山水旅行社团队

7、在服务细节上，你们是如何做的？有对员工进行过服务培训吗？这些培训会有哪些？

答：我们从产品开发创新方面，就全面对所有公司伙伴进行培训，保证产品设计的初衷，并针对一线客服人员和导游人员进行专业化的服务培训，让客服真正提高游客出行前行程规划服务，行中的管家服务。2017年3月秀山水联合哈尔滨红十字会，对导游进行初级急救师的培训，还邀请黑大旅游系段院长亲自为导游团队授课，讲述东北历史文化，让秀山水导游持双证上岗，不仅满足游客出行过程的行程服务，给游客讲述更多的历史文化，还全方面保障游客出行安全。

8、你觉得顾客的满意度靠什么来提升？应该采取哪些措施？秀山水是如何做的？

答：旅游常常有一句话“不虚此行”，如果每个来到东北的游客都能不虚此行，我觉得满意度就一点点提升了。我们秀山水以用户第一为产品设计理念，也是企业创立的初心，我们通过专业的售前伙伴培训，提高用户出行前的规划，在采购环节严格执行设计标准，还自主开发了游客对导游的“点评系统”，实现用户反馈实时准确，评分量化，并起到监督的效果。

9、在日常经营上，根据您的观察，当地的旅游经营商户、企业的管理情况如何？

答：我们秀山水每年合作旅游资源企业200多家，这里有很多诚信企业，但是有一些经营时间周期短，接待量小的企业，在企业管理方面几乎很初级，服务标准会制定一些，但是流程管理和监督管理方面没有做太多，管理人才匮乏也是当地企业发展最难克服的。

10、有人说东北旅游季节性明显，不在冬季提高客单价就难以存活，这种说法你怎么看？

答：黑龙江旅游发展这么多年已经形成冰城夏都的旅游局面，不只是三个月的冰雪旅游，夏天的避暑的旅游人气也很旺。

一个目的地的旅游要存活绝不是简单靠提高客单价，应该是增加目的地更多的玩法，提供更好的增值服务，提升当地旅游硬件标准，让软性服务和高档次的硬件来满足游客旅游需求，靠服务提升价格和价值，而不是用供需关系的失衡，来提高客单价。

11、此次事件中曝出高价炕，高价餐等现象，经过新闻报道发酵，人们以为黑龙江旅游存在欺客宰客，事实是这样的吗？

答：个例现象是存在的，但随着互联网时代让信息更透明，以前这种零和博弈，一锤子买卖会在市场上越来越难生存。未来有更多的旅游行业，会通过品质的服务重新赢得口碑。

12、目前来看，黑龙江旅游业在导游管理等方面工作还需要加强，导游在这个过程中发挥什么作用？导游的收入主要来自哪里？

答：导游是服务游客的一线人员，也是产品服务落地最重要的环节。建议提高导游固定收入，建立导游评价体系，让导游以信用体系为生，提高导游用心为游客服务，现阶段导游收入分两种，1、品质纯玩团主要是工资+带团费，2、负地接团主要靠自费提成。

13、企业简介，通过我们执惠这个平台，您希望对公众传达一些什么信息？

崔连波，秀山水创始人

哈尔滨秀山水国际旅行社有限公司是东北首批以目的地旅游产品开发和电商预订的旅游020平台，是东北互联网+旅游领先品牌；东北布局哈尔滨、长春、牡丹江、呼伦贝尔四个分公司。

秀山水目前做为东北 互联网+ 旅游品牌，以“东北到达”和“东北出发”两条主产品运营。地接目的地产品以门票、度假酒店及“景+酒+X”和轻户外纯玩旅行品牌产品为主。组团出发产品以分销门店和线上平台的东北用户为主，为其提供优质的国内和出境旅游产品。