她们是房间的“美容师”

她们是舒适的“缔造者”

平凡的岗位创造不平凡的人生

她们就是客房服务员

当您在享用干净一新的床单，整洁有序的客房

拿起浴室整齐摆放的洗漱用品时

是否会想到那些背后的默默付出

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本期《四季兰亭人的一天》

带你走进四季兰亭花园酒店客房部

去了解她们的工作日常

王军梅

(四季兰亭客房部领班)

王军梅，湖北襄阳人，现任四季兰亭花园酒店客房部领班，从事酒店工作4年，在酒店上半年优秀员工评选中荣获“微笑大使”&“贴心管家”称号。

王军梅说：“客房服务，不只是整理房间这么简单，最重要的是“服务”两个字，让顾客住的舒心、放心、开心是我们的追求。”

因为王军梅特有的微笑，

我们都亲切的称她“梅姐”

一天的工作从分房开始

依据前一天的入住情况

合理分配当天人员房量

规范个人着装、仪容仪表

总结昨天的不足以及当天改进事项

用微笑把爱和鼓励传递

让每一位员工更好地投入工作

蛛网、斑迹、烟痕、油漆脱落

墙纸起翘、护墙板、地脚线、走廊地毯

每一处都要认真检查

酒店非常重视每位宾客的入住体验

不仅仅是房间

公共区域的体验感也很重要

客房部开足马力

登记好急需打扫和DND（请勿打扰房）的房间号

希望通过自己快捷有序的工作

缩短客人的等待时间

房门、墙面和天花板、护墙板、地脚线、地毯

家具、抽屉、电话机、镜子与画框、垃圾桶

电视与音响、壁橱、窗帘、窗户、客用品等

都是重点检查的对象

如果有问题必须“返工”

一间房只有完全达标才可以出售

卫生是客房的生命线

也是客房部管理工作的重点

四季兰亭建立“三级查房体系”

保证卫生质量

力求通过每一个细节

让客人在感受到家一般的舒适

协助区域服务员

核查布草数、房态、房间清扫情况

同时关注员工做房状态、做房速度和对客服务

遇到特殊情况及时调整

我们不仅仅是同事，更是家人

打扫工作车、工作间卫生

写交接表，清点相关物品数量

以便交接工作无缝衔接

考勤表、杂项表、洗衣表、日统计表

做房表、遗留物品表，借物表

易耗品消费表、易耗品回收表

布草洗涤表、工程维修表、领班查房表

以及顾客的特殊要求均及时核对

以便更好的为顾客服务

Q:

梅姐，针对前段时间网络上爆出的“五星级酒店不换床单”事件，您怎么看？

王军梅:

对于这件事，从我个人的角度来说，我是不允许这样的事情在我身上发生的，因为做人是要讲良心的，酒店客房是个特殊的存在，流动性非常大，我们无法保证前一个客人在房间里做过什么，所以我一直强调的是清洁要彻底，不要停留在表面。

另外我们酒店也有明确的规定，要求床单、被套、枕罩必须一客一换，三道检查（客房服务员自检、领班检查、经理抽查），严格把关，为客人营造“优雅、温馨、从容，卫生、舒适、贴心”的居住体验。

Q:

梅姐，在工作中肯定会遇到一些让您特别感动的事情，和我们分享一下吧？

王军梅:

有一次8666房的客人手机没电，因一封紧急邮件需要充电器，而当天客满，充电器全部借出，根据酒店规定，除非客人主动归还，员工不能跟催。当我辛苦寻到充电器递给8666房客人时，他非常感激，连声道谢，解决燃眉之急。第二天退房时从包里拿出500元要给我以表感谢。我婉拒后告诉这位客人，这都是我们应该做的，能帮到他非常开心。满满的成就感，就是最好的奖励。这位客人走的时候说，四季兰亭的服务真是好，以后出差到襄阳，一定还选这家，并且会推荐给我的朋友们。

同事眼中的王军梅:

梅姐笑容非常甜，有一种很强的感染力，让你不经意间就想亲近她。生活中的她非常随和，好相处，爱分享。工作中，梅姐经常和我们说每一个工作步骤都马虎不得，细心去做是为了保证客人住的舒心、安心，客人开心我们也开心。即使做为领班，当出现人手不足的特殊情况，她依然会立刻上手，绝不只是指挥或发号施令。

王军梅:

我们希望每一位客人抵店时都能享受到四季兰亭花园酒店固有的真诚质朴以及热情的服务，希望他们开开心心的来，高高兴兴的回家