日常生活中，作为消费者，很多人都经常会碰到服务水平不好的情况。而且，即使是像海底捞火锅这样以高服务水平著称的公司，在前一段时间，媒体也报道出海底捞北京两家店卫生状况有问题。为什么会这样呢？链家创始人左晖有一个解释。链家是中国最大的房地产中介服务公司，市场估值已经达到416亿人民币。

8月31日左晖参加了国际金融博物馆书院的活动。左晖在活动上说，他对链家服务的要求是“不要差”，“我们的基本管理理念是方差要足够小，IT系统和内部运营体系设计都是为了80分而努力，90、100分我并不期望。”左晖说的“方差”是个统计学概念，用来衡量一个样本和全体样本平均值的差距。对应到服务业中，方差越小，也就是服务水平越稳定、越标准化。

左晖说：“坦率地说，我们这代做服务型企业的人，核心使命是让中国消费者在基础的服务保障上得到一定满足。中国今天太多的服务行业就是服务的方差比较大，核心原因是什么？是因为中国过去30年非常快地从农业社会跨过了工业社会，跨入信息社会、互联网社会。工业时代期待的服务企业做的标准化服务流程之类的事，社会根本没有做。所以，由于基础设施不健全，周围所有条件都是‘轻’的，服务行业的企业不可能做轻，都是重的，都要自己做。”

所以，左晖说，他特别能理解海底捞出现的问题，因为“做服务业要管控到任何一个点非常难”。他也认同海底捞董事长张勇的说法，“真正解决问题就是无人厨房”。

他对链家服务的评价是“一般，但还比较靠谱”。左晖说：“这个行业的关键问题是效率低，并且很长一段时间内不可能得到根本性的改善。大家知道我们一个线上商机转化成线下交易的比例是多少？1/2500。如果一个经纪人一年成交3笔交易，意味着他需要处理7500个商机，一个商机花半小时，他需要3750个小时，意味着全年每天工作11小时不能休息，这就是现状。”

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