人工智能取代人类的言论早已甚嚣尘上，工作内容单调、重复的客服领域首当其冲。

日前，在杭州举办的新客服高峰论坛上，蚂蚁金服宣布将对外全面开放以AI技术为核心的“新客服平台”。这也是继理财、保险等领域后，蚂蚁金服AI开放的又一大场景。

传统的客服系统流程繁琐、僵硬。用户拨打客服电话时，常常会遇见这种情况：“某某服务请按1、某某服务请按2”。遇上紧急情况时，这样的语音提示简直令人抓狂。

而拨打支付宝客服电话，用户不用反复听1-9的提示音，机械地按键操作。只需要对着手机“下指令”，系统识别语音就会直接跳转服务。打开支付宝“我的客服”，你甚至还没想好要问什么，智能客服“小蚂答” 就已经根据行为轨迹、机器算法、大数据“排兵布阵”，提前做好了准备。

在一些具体的支付场景中，“小蚂答”也时刻准备着，应对一切可能发生的紧急情况。据蚂蚁金服方面的测试数据显示，“小蚂答”完成5轮问答所需的时间大约为1秒钟，比人工客服的效率高出了30至60倍。

此外，“小蚂答”还可以胜任许多人工客服无法完成的任务，比如自动判断风险，紧急情况下启动一键挂失、一健报案等功能，时刻保护用户的财产安全。