人是生而喜欢惊喜的，充满期待的生活是美好的、积极的与令人向往的。能否给顾客带来惊喜，是一个企业能否制胜的关键。

意料之内的东西是没有惊喜的，只有超出期望的体验才能俘获客户的心，瞬间提升产品与企业好感度。

如瀚霆所言，客户体验的好不好，并不来源于产品功能是否齐全，或者服务是否到位，而是来自于客户的期望值。当客户的期望值低，而产品、服务带来的价值高，产生的落差大时，那就会带来“惊喜”。而当客户期望值高，而产品、服务产生的价值也高时，那就叫“应该”。因此，企业要做好期望值管理。

近年来，随着期望值，与期望值带来的惊喜这个概念的流行，各大行业甚至还掀起一阵在企业安置“首席惊喜官”的风潮，如阿芙、唯品会、裂帛等。所谓“惊喜官“，即想法设法给客户制造惊喜的人。

制造惊喜，简而言之，就是在确保满足顾客对产品核心期望的基础上，不断地超越客户的期望。

举个例子，一个顾客购买零食，那么他对该款零食的核心期望是好吃；当这个零食好吃时，便符合了顾客的核心期望。然而，满足核心期望并不能带来惊喜，因为在顾客看来，零食好吃是应该的，是在期望之中的。那么该如何制造惊喜呢？可以借鉴三只松鼠。

三只松鼠是一家纯互联网的食品企业，其中坚果类产品受到广大网友的喜爱。除了提供优质美味的坚果零食，满足对食品的核心期望之外，三只松鼠还非常注重做超出顾客期望的事情。这些超出顾客期望的事情，也就给顾客带来了惊喜。

比如说，当顾客买下一款坚果时，会发现随坚果还附赠湿纸巾、夹子和果壳袋。坚果是顾客可以预料的，而没预料到的是，企业居然把吃零食过程中需要用的工具都考虑在内，如此面面俱到，因此会感觉惊喜和温暖。

不仅如此，三只松鼠还在寄往顾客的包装箱上备好一个“开箱神器“，这对客户开快递、塑料包装等提供了极大的便利。

对于一个休闲食品来说，顾客原本的期望是物美价廉，但三只松鼠把吃前方便地打开包装的以及吃后擦手、袋子密封等过程都考虑到，让顾客享受惊喜，从而被这个品牌俘获。

红火多年的海底捞火锅，同样也是凭借提供超乎顾客期望的服务来赢得顾客。

一般而言，顾客对于一家餐厅的期望，无非包括菜品口味、价格、就餐环境、基本服务等环节。而海底捞能提供的，远远多于这些，其服务内容涵盖了从等位到用餐结束整个过程，细致入微到可以说是“只有你想不到，没有它做不到”。让顾客的每一个服务体验都是一次惊喜的获得。

海底捞从等位就做得非常极致。在等位时间里，海底捞给顾客提供各种免费吃喝玩乐、美甲擦鞋等项目，这在超越了顾客的预期的同时，也大大缓解了等位的急切心情。

而在用餐期间，各种体贴细致的服务一次次刷新顾客的“惊喜观”。比如，服务员会为戴眼镜的顾客提供眼镜布，擦拭火锅引起镜片的雾气；在顾客丝袜刮破时送去新的替换；看到新婚顾客时，动员全体服务员为其跳舞庆祝；甚至细致到为特殊时期的女顾客送去温暖的红糖水……

跳出从产品与业务角度去满足顾客核心期望的怪圈，海底捞专注于深挖顾客情绪和情感需求，通过提供超出顾客期望的服务，制造惊喜，俘虏顾客！

说到这，你做好准备让你的顾客惊喜了吗？