星巴克咖啡公司成立于1971年，是世界领先的特种咖啡零售商、烘焙者和品牌拥有者。1987年，现任董事长霍华德·舒尔茨收购星巴克，目前公司已在50个国家和地区拥有超过17万家咖啡店，拥有员工超过 14 5000 人。长期以来，公司一直致力于向顾客提供最优质的咖啡和服务，营造独特的“星巴克体验”，让全球各地的星巴克店成为人们除了工作场所和生活居所之外温馨舒适的“第三生活空间”。自1998年3月在中国台湾开出第一家店和1999年1月在北京开出大陆第一家店以来，星巴克已在中国大陆、香港、台湾和澳门开设了500多家门店，其中约230家在大陆地区。

某种意义上，顾客进入星巴克消费就是基于其“可期性”——星巴克的服务质量是可以期待的，你能知道你将受到什么服务。可期性的实现，也是顾客“自我确认”的过程。这种要求星巴克在20多年前就做到了。按照星巴克的要求，无论在哪里，每一家门店都要和其他17万家门店一样，提供统一口味的咖啡、热情的微笑，并拥有共同的价值观。

要使上海任意一家星巴克门店，与西雅图派克广场时代店的咖啡品质与服务保持一致，必须依靠沟通的力量——基于星巴克的价值观，使产品品质、服务标准进入每个星巴克人的心里。对于连锁零售和服务业而言，最大挑战就是对不断扩张的门店进行有效管控，保持品质和服务的一致性。中国大多数连锁企业失败的症结都在于此。

星巴克是怎样做到的呢？

店长：管理链条的关键节点

我们约谈了星巴克在中国上海的三位店长：金桥碧云店的徐丽娟、浦东滨江大道店的徐伟育和长乐路红房子店的王成雪。他们都是星巴克在中国华东地区的合作伙伴——统一星巴克——的雇员。尽管雇主不同，但三家店的员工还是保持了星巴克文化的一致性，唯一的差别是，统一星巴克的员工不能享受到直营店员工的“咖啡豆股票”，但总体待遇并不低于直营店。

星巴克一直强调其企业是基于关系的，因此我们围绕店长调研了他们的360度关系网络，以了解星巴克的价值观、文化、制度、产品品质、服务标准是如何从西雅图一路延伸到上海门店，最终通过吧员传递给顾客的。这个路径同样可以用在俄罗斯、南美或者西亚某一家门店。

360度“关系网”

伙伴。星巴克所有员工互称伙伴，门店的伙伴包括咖啡师、值班经理、店副理，其中店长、值班经理和店副理又组成门店的管理组。管理组每周开会2次，对运营中的问题进行沟通。店长80%的工作时间负责和伙伴沟通，以组织门店运营。

区经理。区经理管理6～8家门店，每天的工作就是不断巡店和稽核，了解门店经营状况，对物料使用、财务进行稽核。店长20%的时间是和区经理沟通。对门店遇到的问题，区经理会和店长分析原因，制订行动计划，追踪改善质量。比如，如果牛奶使用过多，则意味着门店可能产生浪费；如果使用量低于平均水平，则可能是店员偷工减料。区经理必须对诸如此类的问题提出改正意见。如果门店出现紧急事态，店长首先求助的对象也是区经理。区经理从资深店长提拔而来，是店长的导师。

区域经理。星巴克一家区域经理管理10位左右的区经理，管理门店多达80~100家。区域经理的上级主管就是中国区业务总监，区域经理大概一年时间能把所有门店巡视一遍。

公司支持部门。财务、稽核、人力资源等部门都会巡店，主要对具体业务进行沟通和了解，业务部门也会召集店长会议。

开放论坛。星巴克总部的高管来中国，或者星巴克中国的高管到内地城市，巡店之外的工作之一就是组织开放论坛（open forum），类似于中国企业的“座谈会”。开放论坛可以是邀请制，也可以由员工申请，店长往往是被邀请的重点对象。

帮助热线。这是店长和公司支持系统沟通的重要途径。店长反映管理问题，不一定通过区经理逐层向上汇报，还可以通过热线直接与相关部门沟通。比如，最近有顾客向王成雪抱怨说，星冰乐里的水果块过硬、口感很差，星巴克上海当天就对该产品做出了下架处理。

在管理链条之外，店长还要与外部产生联系：

顾客。徐丽娟每个月只需完成至少3个白班、3个晚班的吧台工作，因此有足够的时间去倾听顾客的声音。店长也会经常和熟客聊天，倾听他们的意见。

外包供应商。这包括物流、设备维修等业务，星巴克选择了服务外包，蛋糕甜品的供应也使用本地供应商。门店和供应商之间互动密切，结算则由支持部门负责。

仆人式领导的沟通风格

沟通文化是星巴克门店的润滑剂。

在星巴克的管理链条上，店长处于整个零售系统管理链条的中间。由于区经理和区域经理并没有独立的管理团队，也没有经理助理，中间环节被大大压缩了，避免了官僚主义。同时，除了新开辟市场的店长外，绝大部分店长都从店副理提升，区经理从资深店长提升，区域经理又从优秀的区经理提升。管理阶层之间有共同经历，能够积极沟通。

另一方面，星巴克提倡仆人式的领导风格，要求管理者对伙伴态度和蔼可亲，能够体验他们的工作，和伙伴保持畅通的沟通。如果不是“仆人式领导”而是“命令式领导”，其他的伙伴可以向区经理或者区域经理反映。

星巴克上海曾经有一位非常强势的店长，因为店面位置好，业绩突出，忽视了和员工之间的沟通，更强调通过命令方式管理门店，被伙伴投诉给区经理。幸运的是，这位店长获得了改正机会，正在努力学习沟通技巧。

除了管理者，星巴克亦不断提升员工的沟通能力。星巴克对新进员工的培训，除了公司文化之外，提倡的是人际关系训练。这被称为星巴克的“星星技巧”（star skill），主要强调三种思维方式：（1）维持并增进伙伴的自尊心；（2）学会聆听、赞赏并表示理解；（3）要会寻求别人的协助。

星巴克为员工提供一种感谢卡，在收到帮助和支持时，员工可以通过发送小卡片来表达。在星巴克中国的办公室，我们看到很多员工把这些卡片贴在办公桌上，既是一种鼓励，也是一种骄傲。看似小巧的沟通工具，为羞于表达的中国员工提供了沟通的媒介。

让价值观到达门店

1988年，舒尔茨的父亲去世。舒尔茨在他的一本著作《星巴克咖啡王国传奇》中说，父亲一生勤奋却一无所成，并且得不到雇主的尊重。因此，舒尔茨一直希望当自己能够决定局势时，创建一家让员工感到尊重和信任的企业。当然，更重要的是，舒尔茨认为，只有当企业有良好价值观，秉持“员工第一、顾客第二、股东第三”的信念，才能通过员工的服务为顾客创造一流的消费体验，最终为股东赚钱。

在此动机之下，星巴克确定了自己的价值观，被归纳为《使命宣言》：

将星巴克建成全球咖啡的翘楚，并在公司不断成长的过程中，坚持自己一贯的业务原则。

下列六项原则将帮助我们判断公司各项决策的正确性：

• 提供完善工作环境，创造互相尊重、互相信任的工作气氛

• 将多样化作为经营的重要原则

• 在咖啡产品购入、烘焙和保鲜运送过程中采用最高的质量标准

• 随时随地用热情的服务使顾客满意

• 积极回馈我们的小区和环境

• 利润的增长是公司不断发展的动力和源泉

星巴克咖啡的口味掌握在员工手里，“绿色美人鱼”LOGO绽放的微笑要写在员工的脸上，就连公司赚的每一分钱也必须经过员工的手，才能从门店进入老板的口袋——对于连锁服务业来说，当门店迅速扩张时，服务标准和激情必须有新的驱动力来完成，这并非简单的奖惩措施所能做到。

尽管星巴克产品品质可以标准化，但世界上最温情的那些东西恰恰是不能量化的。比如，应该给新来的顾客一个怎样的笑脸？是机械地喊出“欢迎光临”，还是像奥运礼仪小姐一样咬着筷子练微笑？抑或发自内心地微笑？

把价值观贯彻到企业行动中，尤其是向遍及全球的17万家门店传输价值观，这大概是企业运营最艰难的挑战之一。没有比改变人更难的事情了。

“员工第一”的价值观和体现

价值观很容易被企业写在墙上，却很难体现在领导者的行动上，更难进入每个员工的心里。

“员工第一”是星巴克的首要价值观。星巴克中国的人力资源总监余华举了一个例子：2010年年底，星巴克中国的支持部门高管一直没有下发绩效奖金。当时公司已经做出预算准备发放。然而后来发现，这一年物价飞涨，服务业的薪资水平随之飙升，星巴克门店员工的薪水已经缺乏优势，于是公司决定把这笔预算优先用于给一线员工加薪。

星巴克最有名的员工福利还包括：1992年，星巴克为包括兼职员工在内的所有员工购买了健康保险，这在美国是首次。美国前总统克林顿也因此邀请舒尔茨到白宫讨论此事。星巴克还为所有员工提供“咖啡豆股票”，每位员工可获得相当于其年薪14%的星巴克股票，分享公司成功的果实。2006年，星巴克中国获得中国国家外汇管理部门的许可，开始为本土直营店的员工发放“咖啡豆股票”。

星巴克对员工的管理也非常人性化。在星巴克内部，如果一位伙伴打翻了牛奶，其他伙伴不但要帮忙清理，还要安慰他说没关系，自己也出过这种状况，以此来体现公司对员工的尊重。

“我们的伙伴，很多家庭条件都不错，他们很多人是因为喜欢咖啡，或者喜欢这里的工作环境而来工作。对他们来说，星巴克的工作是因为尊重和信任，是一份有尊严的工作，而不仅仅是赚钱。”上海金桥碧云店的店长徐丽娟解释说，因为房租和生活成本飙升，星巴克在上海的门店员工更多是本地人。

热情服务是星巴克的价值观之一，有些门店营业到深夜12点，年轻的店员却精神饱满。实际上，星巴克规定，高峰时段2小时后前台必须到办公室休息，或者做一些整理工作。这能保证顾客看到的是热情而精力充沛的星巴克员工。

“我们的伙伴年纪都不大，你不可能让他每时每刻都对客人微笑。”徐丽娟说。她的办法是，如果员工真的不开心，比如遇到失恋之类的事情，值班经理应该临时调整岗位，让他换岗去做桌面清理之类的工作，避免和顾客直接接触。

传承和培训

对于我们提出的大多数问题，浦东滨江大道店店长徐伟育总是能用星巴克的价值观和能力工具来分析并解答。服务标准只能用于已知事项，价值观却能使员工对未知问题做出正确判断。

星巴克对于门店员工的要求是：有非常向上的精神面貌，充满激情，积极、阳光，微笑、善于沟通。2011年正在进行的店长基础培训包括：星巴克文化、高效团队建立、业务分析与发展、为成功而做的辅导。其中“星巴克文化”包括：分享与讨论店长如何在门店强化星巴克文化，如何把价值观传递给新员工等。徐丽娟说：“我做咖啡师的时候店长怎么对我，我就怎么对待别人。”“为成功而做的辅导”则偏重于辅导和绩效沟通技巧，店长花大量时间辅导员工如何和客人沟通，如何在客人进店20秒内有眼神的交流，如何通过小卡片向同事表达谢意，等等。另外，每一位新员工会有资深员工作为师傅，培养他在三个月内成为一名合格的咖啡师。

星巴克的员工收入一般只设定在区域同行业收入的中位值，也就是中等水平。但是，企业文化也是员工评价自己工作收益的一部分，得到的尊重和信任、和谐的工作环境、透明的提升空间，都是星巴克成为有吸引力雇主的重要筹码。

当我们问及店长，如果竞争对手给高出一倍的薪水，会否考虑跳槽时,徐伟育坦言当然会考虑，但他担心无法适应竞争对手的企业文化。而在星巴克，敞开的晋升通道或许更有价值。对于星巴克的竞争对手来说，即便挖走了店长，如果企业无法提供价值观体系和店长的管理工具，再优秀的店长同样会陷入混乱和琐碎的泥淖。

没有工具就没有武器

如果只提出门店管理的目标而不提供管理工具的话，管理是无法实现的。星巴克在每个层面都会有系列工具来协助实现管理目标。在店长层面，能使用的各种工具有十多个。

比如，一位值班经理每天开门需要处理哪些事情？如果凭借值班经理的经验来处理难免疏漏，因此门店的《每日值班表》用一张纸明确列出了每日开门、关门、运营过程中的每个细节。仅开门一项，需要核查和完成的项目就达14个细节；值班经理在具体操作之后，要对这14项进行打钩确认。每个门店每个月都会有一本《管理手册》，相当于店铺的工作日志。除了每日开门这样的运营事项，从用料申请、进货到值班安排，都详尽地据此进行核实。

此外星巴克还有基于IT系统的一系列管理工具。比如，后台系统会记录门店运营的数据，店长在安排下周班次时，系统会分析前两个月的运营状况、客流的大小，据此提出排班建议。同样，根据前两个月的运营数据，系统也会分析门店对物料的需求，店长根据自己的预测来申请即可。管理工具使管理流程标准化、简单化，并避免了个人喜好的随意性。