Managershare：可以表露情绪，但千万别失控。

“我是败给了情绪。一直以来，我都认为情绪是弱点，但现在才知道，它也可以是武器。”《我为喜剧狂》(30 Rock) 中的铁腕CEO杰克·唐纳吉如此总结道。

没错儿，情绪是武器，是你我他的有力武器，但前提是“恰当”。

在每天的工作中，我们都要与形形色色的人打交道，谈判无处不在。而好的谈判者，往往都有一张扑克脸——不是毫无表情或时刻隐藏真实情绪，而是在适当的时机展现出恰当的情绪。

愤怒、悲伤、失望、焦虑、嫉妒、兴奋、遗憾……每一种情绪，都源于我们的本真性，自然而又强大。那么，到底该如何放大格局，让情绪恰如其分呢？

对谈判的理解，通常倾向于回归协议的交易本质——如何在过程中获得最多收益。但是在过去10年间，研究人员开始转向研究具体情绪对谈判者行为的影响。他们发现，对交易味道没那么明显的谈判和双方致力于建立长久关系的谈判来说，了解情绪的作用更加重要。

事实证明，这个研究方向很有用。我们每个人都有调节情绪的能力，也能控制自己情感的表达程度。恰当地隐藏或强调某种情绪，将会无形中成为你的优势。

避免焦虑

焦虑是人们面对威胁性刺激，特别是面对有可能产生不良结果的异常情况时，陷入压力中的状态。愤怒可能会导致矛盾升级；而焦虑会刺激“逃跑”开关，让人们想逃离现场。在谈判中，耐心和韧性是极大的优势，想逃跑的冲动会起反作用。

我们发现，焦虑对人们谈判的方式有重大影响。人们在焦虑的时候，对方无论有何举动都会迅速回应，而且可能更早退出谈判（尽管指令明确警告，过早退出谈判会降低从中获得的价值）。与情绪平静的人相比，焦虑谈判者最终协议的收入要低12%。我们也在其中发现了值得注意的一件事：谈判中，对自己的更自信的人，会更少受到焦虑情绪的影响。

相对那些不焦虑的人，感到焦虑的人会较为缺乏自信，做决定时要更多参考他人意见，对建议的判断力较差。在一项最相关的实验中，我们发现焦虑的参与者不介意听从有利益冲突的人给出的建议，而没有焦虑感的研究对象则会带着怀疑态度看待他们的建议。这也就是说，暗示焦虑的一方更容易在谈判中被对方利用，特别是当对方察觉这种压力的时候。

无论研究还是实践，都告诉我们一个明确的事实：在谈判中要尽最大努力克服焦虑情绪。那么要如何做到呢？——培训、练习、预演，以及不断打磨谈判技巧。焦虑通常是对异常刺激的反应，你对刺激越熟悉，越容易放松应对，焦虑感越少。

另外一个减少焦虑的有效策略是寻找外援替你谈判。第三方的谈判专家往往没那么焦虑，因为他们技巧更娴熟，熟悉流程，也没有你那么患得患失。将谈判外包听上去像是在逃避，却在很多行业被广泛使用。购房者和售房者会通过中介完成部分谈判过程；运动员、作家、演员甚至一些企业主管也会通过代理人完成合同。尽管这种方法需要花钱，但谈判结果中获取的更多优惠足以抵消这部分花费。焦虑的谈判者也许是从中受益最多的人（因为在不舒服的环境下，焦虑情绪特别难以调节）。

管理愤怒

愤怒和焦虑一样都是消极情绪。但愤怒和焦虑不同，它并不关注自我而是指向他人。

在多数环境中，我们都试图控制情绪。但很多人认为愤怒可以成为有益的情绪，帮助我们在谈判中赢得更多利益。这种观点来自视谈判为竞争而非合作的人。研究人员称之为“固定馅饼偏差”（fixed-pie     bias）：合作经验不足的人会假设谈判过程是零和游戏，自身利益和对方利益绝对冲突。而更有经验的谈判者则会寻找方法，通过合作让饼扩大，而不是想要赤裸裸地吞掉更大的一部分。

很多人认为，感到或展现愤怒可以占到优势，一些人甚至会故意夸大愤怒情绪，因为觉得这样有利于自己接下来的表现。在某些案例中，愤怒的确带来了更好的结果。

阿姆斯特丹大学的赫尔本·范·克利夫（Gerben van Kleef）的研究表明，在几乎没有合作和创造价值空间的一次性交易型谈判中，愤怒的谈判者最终能谈成更好的协议。当你在购车时，和陌生人讨价还价时，这种方式也许会奏效。但使用这种招数的谈判者必须明白代价：在谈判中发怒会损害双方的长远关系。

也许在谈判中应对愤怒的最有效方法，是意识到仅仅通过一次谈判并不一定能得到结果，需要进行多轮会谈。因此，如果现场气氛变得紧张起来，可以要求中场休息，冷静后再谈。当你生气时，很难做到这些，因为愤怒会激发“战斗或逃跑”反应，驱使你让怒火升级而非偃旗息鼓。不要被感性控制，花时间平息怒火。在激烈的谈判中，适时中止或暂停是最明智的做法。

最后一种方法，你也许可以将怒火转化为悲伤。把一种负面情绪变为另一种，听上去似乎不合逻辑，但悲伤情绪也许会让双方都做出让步，而对抗性的愤怒则往往导致僵局。

应对失望和遗憾

我们常常不由自主地用二元对立的方法看待谈判——非赢即输。这样太过简单粗暴：多数复杂的谈判，最后双方都在某些方面达成目的，而在另一些方面失利——成功与失败并存。但是当尘埃落定后，人们会很自然开始审视新达成的协议，从总体上评估是否满意。

在谈判快结束时，向对方表达失望是种强大的力量。愤怒和失望都是个体感到被错待后产生的情绪，分清使用场合可以让你更有建设性。回想一下，童年时如果你父母说的是“我对你非常失望”而不是“我很生你的气”，你会作何反应。

发泄怒火可能会招致防御性反应或导致僵局，而表达失望则更具战术意义，因为这样会鼓励对方批判、反省自己的行为，并考虑是否愿意调整立场以便减少他给你带来的负面感受。

研究显示，谈判中造成失望的另一个原因是谈判速度。如果谈判展开或结束得过快，通常会令参与者不满。他们会质疑自己是否努力不够。解决办法毋庸置疑就是放缓谈判速度，谨慎行事。

遗憾和失望略有不同。后者通常为结果难过；但遗憾的人一般会对谈判过程进行复盘，思考自己做错了什么才导致这样令人失望的结果。减少遗憾的一种方式是，不要犹豫，大胆发问。这样在结束谈判后才有全力以赴的感受。

技巧娴熟的谈判者会用另一种方法减少遗憾几率：“和解后的和解”。使用这一战略是因为意识到，当双方达成皆大欢喜的协议时，紧张气氛会烟消云散；这时恰好有利于进一步实现最佳谈判结果。因此在达成协议时，先不要急着握手离开，一方可以提出：“我们没问题。双方都满意这些条款，但既然已经达成一致，不如我们坐下来花几分钟聊一下，看能否找到一些为双方锦上添花的改进。”

这种方法如果没用好，很容易让对方感到自己试图反悔或重新谈判。但如果使用得当，“和解后的和解”可以为双方另辟蹊径，找到更满意的结果，不留遗憾。

切忌喜不自胜

谈判结束后感到失望固然令人不快，但如果你让对方觉得失望，会令情况更糟。在某些情况下，展现开心或兴奋情绪会触发他人的失望情绪。

最优秀的谈判者在签下出色协议后，也会让对方感觉良好，尽管事实并非如此。兴奋的另一个潜在风险是，你可能会因此不小心投入到本该放弃的战略或行动方向中。

谈判者可以从中吸取的教训是：

• 要考虑周到：不要因为你的兴奋之情让对方有挫败感；

• 要有怀疑精神：不要让兴奋演变为过度自信，或者在信息不足的情况下承诺过多。

好的谈判者需要有一张扑克脸——并非毫无表情或时刻隐藏真实情绪，而是在适当的时机展现出恰当情绪。

尽管人人都有情绪体验，但频率和强度因人而异。想成为更好的谈判者，需要认真彻底地评估自己在谈判前、谈判中、谈判后可能会有的感受，并通过技巧将这些体验最小化或者最大化，根据需要压抑或突出情绪的表达。

艾莉森·伍德·布鲁克斯（Alison Wood Brooks） | 文　牛文静 | 译　刘筱薇 | 校　万艳 | 编辑本文有删节，原文参见《哈佛商业评论》中文版2016年2月《情绪管理的艺术》（Emotion and the Art of Negotiation）。