据飞猪节前数据统计显示,今年春节期间订单比去年同比增长30%。然而1月下旬新冠状病毒肺炎疫情爆发后,退订狂潮随之而来,飞猪国内游订单退订率在70~80%左右。在飞猪100%免费退改的保障政策下,比例上占大头的国内游目前退改完成率已达98%,线上“一键退”功能显著提升了退改效率。

为了应对退改需求的爆发,飞猪紧急上线了一系列在线自助退订方式,简化流程提高效率,智能解决率近95%。目前,全球绝大多数酒店均已实现自助一键退改,国内旅游线路、周边游、定制游、门票等,也可在线一键退。

“首先保障消费者,这是飞猪和平台商家达成的共识。而在这场史无前例的退订潮中,度假类的很多商家无疑是最难的。所幸,目前越来越多的上游资源方都参与了进来,愿为组团社、中间商努力减损。”吴涛说,“退改过程中,还有不少消费者表现出了对平台和商家的理解,有不少暖心的事,例如有消费者来电说退款的钱好像多了;有的主动提出保留订单,改期到可以出行的时候;还有一些退订的消费者主动跟商家表示,希望疫情尽快结束,下一次出游还会选择他们下单。”

随着春节结束,行业供应链上下游沟通开始顺畅起来。吴涛介绍,借助阿里巴巴经济体的力量,飞猪也正在为平台商家后续的恢复生产提供全面立体的方案。“疫情是危机也是机会,相信整个行业会迎来春天。”吴涛认为。

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