如何开发出消费者想买、而且会以高价购买的产品呢？要做出这样的产品，品牌不仅需要了解产品的用途，还要为消费者的购买和使用营造出合适的体验，然后把这些体验整合到公司的流程里。这是哈佛商学院教授克莱顿·克里斯滕森（Clayton M. Christensen）的观点，他在《不只是运气：创新和顾客选择的故事（Competing Against Luck： The Story of Innovation and Customer Choice）》这本书里，强调了体验可以卖出高价。

他以宜家（IKEA）为例，根据宜家公布的2016财年财报，宜家集团总收入为351亿欧元，宜家是如何靠着那些看似不起眼的DIY家具获得这样的收入？克里斯滕森给出的答案是：它找到了顾客想要完成的任务。

宜家整个商业模式，包括购物体验、店面布局、产品设计、包装方式等，都和一般的家具商截然不同。大多数家具零售商店是按照消费者群体或产品类型来规划，消费者可以按照人口特质来区分，比如年龄、性别、学历、收入水准等等。宜家则是根据很多消费者搬新家或办公室时，所想要完成的任务来设计产品：“明天我一定要把这个地方的家具全部搞定，因为后天我就要上班了。”

其他家具商可以抄袭宜家的产品、店内布局，却很难模彷宜家提供的体验，以及帮助顾客克服种种障碍的方式。比如宜家店里有托儿区，不得不带孩子去的家长可以把孩子放在这里再去购买家具；店内的餐厅和冰淇淋店，能让顾客在购物结束后休息下；宜家扁平的商品包装可以把货品直接放进多数的汽车里，安装的步骤也设计得尽量简单，顾客用一个简单的工具就能完成组装。

克里斯滕森在书里说：“我们之所以愿意为一些商品支付高价，是因为完不成任务的总成本太大了，包括浪费的时间、感受到的失望、乱花的冤枉钱等等。” 毕竟你为了找出合适的方案和产品已经投入了相当的时间和精力，即使好的方案比较贵，相对于你投入的心血，价格高一些也会显得微不足道。

克里斯滕森认为，当你知道自己的竞争对手是谁时，才能塑造出对顾客很重要的体验，这样你才知道如何打造产品，让顾客挑上你，如果你把顾客想要的东西都考虑周全了，顾客很乐于为此付出高价，因为你比其他的对手更能帮他达到目的。“成功帮助顾客完成任务的商品，其实是在顾客的生活中提供服务，它们帮顾客克服那些阻碍进步的障碍，例如’帮我今天就搞定住处的家具’。营造体验和克服障碍是产品变成服务的方式，这样一来，产品就不再只是功能和效益较好的商品而已。”

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