今天给大家分享一篇文章,内容来自网络,客服话术别给自己挖坑!希望对大家有帮助!

常见错误回答:

对不起哦,亲,我们特价,不开发票的呢。

亲,您的发票开出来需要自己承担运费哦

不好意思,开发票的产品不提供退换货服务哈。

亲,您购买的金额太低了,无法给您开发票。

罪名:违背承诺

提供发票,是天猫对消费者承诺的三项基本服务之一。

而不管是淘宝店铺还是天猫店铺,一旦你承诺了开发票,就都必须履行。

对于天猫卖家来说,这些行为都是被禁止的:

1.拒绝给买家开具发票。

2.商家要求买家承担税点。

3.卖家同意开发票,但是要求买家同意开发票的额外条件,比如说不提供商品退换货服务等等,也属于违规。

4.卖家要求买家自行承担发票运费,属于违规。

5.特价商品不开发票,同样是违规。

天猫卖家拒绝提供或者拒绝按照承诺的方式提供发票(特定商品除外),若投诉违背承诺的【罪名】成立,会扣除6分。

对于淘宝卖家来说,同样有值得注意的地方:

淘宝卖家如有承诺买家给予发票,但是后续未履行该承诺,属于违规行为,一般违规扣4分。

发货类

常见错误回答:

买家:可不可以今天发货啊?

客服:可以的呢亲,马上点击发货。

结果当天物流信息没有更新

买家:我不要发xx快递

客服:我们帮您换一个快递哈

因为仓库没注意,结果还是原快递。

罪名:违背承诺

卖家点击了“发货”,但并没有在承诺的发货时间内发货的属于未按约定时间发货;商家发货时间的判定,以快递公司揽件记录为准。

承诺发货的快递,结果并未履行,同样属于违规行为。

以上两种情况如果买家投诉判罚成立,判一般违规3分而且要把商品实际成交金额的5%赔付买家,最高30元,最低5元,特殊情况除外。

退换货类

常见错误回答:

买家:我这个颜色的鞋子不喜欢,能不能给我换个颜色?

客服:可以的。您先寄回来,我们帮您换货。

结果仓库没有相应的颜色了,要求买家退货。

罪名:违背承诺

如果客服承诺了买家换货,但是结果没有做到同样属于违规行为,如投诉成立一般违规扣4分,这种情况最好还是联系一下买家,好好协商,不要投诉。

好评返现类

常见错误回答:

买家不喜欢某个产品,卖家主动提起好评返现。

买家收到物品后,主动提起好评返现,卖家表示需要跟店长协商,未明确拒绝买家好评返现要求的。

买家收到货物之后,给卖家差评,卖家主动提出好评返现的行为,给了中差评的,淘宝不支持删除评价。

如果买家对商品不满意,在没确认收货的情况下主动提出好评返现,卖家表示只能退货退款,但在沟通中表示需要跟店长协商,没有明确拒绝的,不属于买家单方面的评价要挟,给了中差评的,淘宝同样不支持删除评价。

如果买家投诉出现免单、好评返现的,对违规商品进行下架或删除处理。

不小心点错类

有时候因为接待客人和操作后台的客服不是同一个,或者客服一时粗心大意自己没有备注/没有注意到买家备注。导致操纵失误。

罪名:违背承诺

如果您跟买家协商好了不退款、不关闭订单,结果误操作了,同样属于违背承诺。

缺货类

常见错误回答:

亲,不好意思,您拍的商品没货了,可以换一款吗?

罪名:缺货

如果买家发起了缺货投诉成立,一般的订单,商家向买家赔付商品实际成交金额的30%所对应的申明折扣让利权益,最低不少于500积分,最高不超过5万个天猫积分。

如果是官方预售订单缺货,订单状态是交易关闭的情况下,补偿实际成交金额的30%+一倍定金;订单状态是交易成功的情况下,商家赔付成交金额的30%。

信用卡支付类

常见错误回答:

在加入了信用卡服务的情况:

客服:亲,不好意思,我们不支持您信用卡付款哦。

罪名:违背承诺

如果卖家在加入信用卡服务的情况下,不支持买家信用卡付款的,买家投诉成立的扣四分。

补运费类

常见错误回答:

订单免邮,详情页也没有说明的情况下,因为偏远地区,要求买家补运费。

罪名:违背承诺

偏远地区不包邮的,商家一定要设置这个区域的运费,在商品详情页面也要说明不包邮的区域。

买家投诉成立的扣三分,而且要把商品实际成交金额的5%赔付买家,最高30元,最低5元,特殊情况除外。买家发起投诉后卖家在淘宝网人工介入且判定投诉成立前,主动支付该违约金的,淘宝介入不做扣分处理。

不过如果卖家被投诉【未按约定时间发货】,主动赔付有第3次及3次的倍数的,即使主动赔付也扣3分。

老高电商圈子 www.shxuanming.net/

(下载iPhone或Android应用“经理人分享”,一个只为职业精英人群提供优质知识服务的分享平台。不做单纯的资讯推送,致力于成为你的私人智库。)