8月8日晚,借着夜色,吹着秋风,晚餐后散步去邵阳石油新宁城关加油站夜查,当时2名加油员在加油岛忙碌,便利店内便利店员还在清点商品,却没有看到值班站长王小明的身影。正要在督查记录上写意见,一个客户进来充值,等加油员开票的时候,王站长进来了,手里居然捏着一个还没熄灭的烟头。只听见他边走边提醒加油员:“你们要注意观察行人或司机有没有在作业现场吸烟,或拿着烟去厕所,一个烟头也是严重的安全隐患。”

笔者当时坐在摆放有非油商品的收银台后,被挡住了,他没有看到我,只见他把冒着烟,还有火星子的烟头快速熄灭在垃圾箱内。加油员有点委屈地说:“我进来给客户开发票,面朝墙壁操作发票打印机,没有看到谁把烟头丢在了便利店门口。”这时,那位充值的客户不好意思地承认:“可能是我刚才进来时丢的。”王站长立即对客户做安全教育,严肃地提醒:“加油站严禁烟火是众人皆知的安全禁令和常识,有人在加油站吸烟,曾被当场抓走,拘留15天,这不是假新闻,加油站是最严格的安全控制点,进站之前就应该熄灭烟火,更不应该随意丢弃烟头。希望您下次改正。”

客户认识到了丢烟头行为不当,道歉后离开了。在加油站抓安全,确实不能放过任何一个烟头。看到我在,王站长解释了他刚才的去向。原来他在值班的时候,突然接到一个客户的电话,对方正在离崀山景区不远的一个度假山庄请客,急需2件五粮液帝王经典酒。为赶客户的急,王站长把2件酒搬到自己摩托车上,驱车5公里,及时把酒送到客户宴请亲朋的酒席上。看到他额头上的汗,和销售2件酒之后的喜悦表情,笔者莫名有些感动。

为了做非油销售,一个重点大站的老站长不辞辛苦,充当了“宅急送”的货郎。而且他说:“当时我正在给集中卸油口做防锈刷漆,接到电话,刷完防锈漆,捡好工具,我才去给客户送酒,好在现在的漆环保无味,不然客户会闻到我手上的油味。”不说这个细节,笔者还只感慨他急顾客之所急,这么一说,很敬佩他做事的认真,小维修坚持自己动手,不搞“业务外包”,就是刷漆的小事都不烂尾。

王站长没有多说自己送货的辛苦,立即汇报了液位仪在接卸油料后出现的故障,对录入数据后出现的问题,他不仅向市、县两级的相关负责人进行了故障报告,还主动联系了厂家技术人员,催促对方来现场解决问题。几天前95#加油机的故障,也是他这样催促厂家技术人员来站修理解决的。稍微休息下,正好又进来客户充值,一充就是几千,王站长介绍了会员日有送礼,并提醒他看自己的手机,因为关注微信,加油超过200元,正好有10元购整件长白山天泉的活动,顾客高兴地说:“到中石化加油站,还有这样的好事?以后我就不愁车上忘记买水了!”顾客加的是98号高标号汽油,这就是重点客户,王站长当即把客户手机和微信放到客户群里,今后重点关注,推销燃油宝——

原来今天上午的时候,细心的王站长发现一个顾客不太会看微信平台的优惠券,帮顾客一查,居然有不少电子券过期了,立即帮顾客清理还能购物的电子券,让他满意地选购了一批非油商品,看到顾客高兴的劲头,王站长知道,今后又多一个优惠券的明白人,便利店的销售又增添了忠实顾客,顺手还教会顾客每周五参加抽奖。我分管的工作正是非油,就需要每位员工及时提醒顾客,引导顾客用券消费,从细节处做促销,积少成多,做大门店和单站的日营销额。

笔者后来要离站的时候,送别的王站长突然弯下腰去,捡起加油机边不知是谁丢的一块砖头,穿过车道,放置到站外的垃圾车里。看到粗心的加油员没有及时挂好加油枪的油管,又是他弯腰提起管子挂到加油机的挂钩上。这个动作,20多年前,我在加油站当加油员的时候主动做过,被临时来站检查的公司领导发现,当场和后来的大会上都被表扬过,所以印象深刻。不要小看这个细节动作,对保护油管不被轮胎碾压,延长使用寿命,节约维修费用很重要,有的加油站油管反复渗油,主要根源就是没有及时拾掇,遭到车辆碾压所致。

城关加油站在新宁的门户,湘水大桥的桥头,也是中石化2017年3月底改造竣工的重要站点,尽管王站长年龄大了,还有一年的工作时间,但他在加油站一线摸爬滚打这么多年,养成的这些细节习惯非常好,笔者感动之余,要他多做好新员工的教育,引导,培养。把这些细节习惯传授给加油员们。就因为他的几个小动作,使我的例行夜查,变成重温当加油员的历史,变成现场学习老站长的细节功夫。值得宣传的不一定是可观的销售数据,或是创新动作,能在日复一日的工作中,把工作做实,让细节闪光,认真二字,格外珍贵。

王站长参加了省公司的培训,目前正带领全站员工进行安全现场管理“7S”的整改,曾被神秘顾客检查,打了97的高分。“7S”恰好就是体现细节管理,体现细节较真,体现细节功力。不必说他7月初抗洪的事迹,也不必说他去偏远的高桥加油站帮助该站接卸油料,今晚的几个细节,就让他耿直、率真的形象里,增添了细致、绵密的气质,让人相信张飞也能用好绣花针。回想一些会议上的说真话,不怕得罪人的情形,老站长越发显得可爱可亲。看来,多到站里学习,不做走马观花的检查,是会有意想不到的收获的。

短评

加油站站长需要这样的细节功力,善于发现问题,善于解决问题,善于和顾客互动,善于捕捉销售的商机。质朴的王站长做这些细节非常自然,没有任何表演性,不是一朝一夕的作秀。持续、稳健、扎实的细节里包含哲理,美学,自然流露时,才能感受其独特魅力,感受到饱满的正能量,感受到责任、智慧和用心。【来源:中国石化新闻网 原题目|【我在现场】加油站站长的细节功力】

© Copyright

点击" 阅读原文 ",进QQ群交流

(下载iPhone或Android应用“经理人分享”,一个只为职业精英人群提供优质知识服务的分享平台。不做单纯的资讯推送,致力于成为你的私人智库。)