公关能化解Boss直聘的“信任”危机吗?大叔先说答案:显然不能。

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本来不想写了,但还是决定唠叨几句。

今天,大叔所在的几乎所有微信群都在聊“李文星事件”,挺痛心的,从他和同学的聊天记录来看,他其实已经怀疑过对方是传销公司,还是抱着“希望”去了,而最终走向了生命的结束。实际上,李文星的这份“希望”正是一个普通用户对BOSS直聘的“信任”。无疑,这家成立3年多的创业公司迎来了最大的“信任危机”。

事情经过不赘述了,大叔谈几点对此事的看法,尽量从公关的角度,公关能化解Boss直聘的“信任”危机吗?大叔先说答案:显然不能。下面具体分析。

一、这件事为什么会引起热议?

任何重大事件爆发,都不是偶然的。

大叔建议你注意几个背景:1、招聘季。现在还是处于毕业季,或者不少在校大学生借着暑期寻找实习或打工机会,招聘网站一年中生意最火的时间就是现在,很多人知道这个事后都有一种“即时感”;2、传销话题。一入传销深似海,大叔发现此类话题的关注度和讨论度非常高;3、死亡的结局,比如魏则西事件,不正常的死亡是引爆民众情绪的导火线。


二、板子为什么打在Boss直聘上?

“芥末堆”的深度报道发表之后,实际上,除了Boss直聘的问题,大家其实更多关注的是传销这个毒瘤给社会和个人的危害,当天,Boss直聘难脱其咎。但让此事的关注点迅速从传销话题转移到BOSS直聘的审核问题上,是来自于一名叫做朱利安在的作者虎嗅的投稿。

文章题为《一名前员工:BOSS直聘到底是怎么运作的》。作者以“前BOSS直聘华东市场公关经理”的身份,详细地说明了BOSS直聘存在的各种问题。正是这两篇文章的“叠加”,让Boss直聘成为众矢之的。

按照一般的职场伦理,大家一般是不会说前东家的不好,而朱利安却在文中如是说:“2016年底我离开Boss直聘,期间并没有留下任何遗憾。因为原本我带着借助移动互联网打掉中间环节完成HR行业的一次革命的理想,却没想误入了销售们靠卖人简历而从中获利的皮肉生意。”

可见,Boss直聘的价值观以及由此产生的运营模式,是不被这位前员工认可的,这也是导致这次重大危机的根本原因。然而,公司的价值观和运营模式,显然是无法被公关左右的,这也是公关化解不了这次危机的根本原因。


三、Boss直聘的危机公关做得如何?

既然错了,怎么面对这次危机呢?

1、第一份声明绝口不提自己的审核问题。

大叔看到,Boss直聘给媒体发了两次声明,第一次是在8月2日,“芥末堆”的文章发布之后,媒体纷纷跟进此事。当时,Boss直聘只是简单叙述了配合此事的经过,并将问题推给了传销组织,但绝口不提自己的审核问题。只是在最后进行了表态:“在一切水落石出之际,依据法律应当承担的一切责任,都愿意彻底承担。”

2、第二份声明承认问题,并给出解决方案。

在越来越多的媒体对Boss直聘的审核问题提出质疑和实际操作验证该问题确实存在之后,Boss直聘在3日的凌晨发出第二份声明,详细介绍了其没有重视和解决审核问题的始末,并在最后给出了解决方案。

以下为BOSS直聘第二份回应全文:

我们在2015年初的时候,每天用户少,来我们平台的招聘者多数都是初创公司,甚至筹备公司的招聘者。当时,为了便于招聘者上平台发布职位,我们就采取了如下策略。

(1)只发一个职位,公司名称在国家企业信用信息公示系统可以找到、职位没有明显问题,先发布。如果不触发用户举报,就不强制审核他。而是引导他,认证的话,可以多发职位。

(2)招聘者要一个以上职位,则要强制进行审核。之前我们对这个策略进行过观察,出问题的时候很少。现在回想起来,跟当时平台小,没有人注意到我们有很大关系。

2016年之后平台上的大公司很多,一般大企业都有企业邮箱,因此我们对他们采取了企业邮箱认证的方式。我们不断积累认证招聘者及其所在公司的官方邮箱,这个库现在越来越大。对于没有公司邮箱的招聘者,采取营业执照认证的方式。筹备期的公司,没有营业执照,我们会要求他们提供名片、工卡、在职证明等。但是,我们这个阶段还是继续执行了“只发一个职位,资料合规,可以先发;不触发举报,可以招聘”,同时继续引导招聘者“认证,可以多发职位”的策略。

后来我们有了更多的工程师、审核人员。因此上线了专门进行审核的系统,进行“机器+人工”的审核。积累了大量经过认证的真实BOSS的数据和一些被举报、封禁的招聘者的行为数据,系统能够在不断的学习中,对识别出的虚假BOSS建立多维度的模型,并持续丰富。这套安全系统会每天像杀毒软件一样对软件所有用户进行扫描,得到最新的安全系数,安全系数较低的BOSS将会被上报处理。但是这个时候,我们还是没有更新“只发一个职位,资料合规,可以先发;不触发举报,可以招聘”这个策略。

随着反虚假招聘者系统日益强大,“只发一个职位,资料合规,可以先发;不触发举报,可以招聘”的招聘者当中,出现了一些未经举报,但是被封禁的招聘者,我们对这些人进行人工审核、强制要求进行认证。没有通过认证的招聘者,将被列入黑名单,并作为系统今后查杀虚假招聘者的数据补充。

回顾本次李文星事件,我们意识到自2015年初以来,平台执行的“只发一个职位,资料合规,可以先发;不触发举报,可以招聘”这一机制,存在很大的问题。不能及时更新这个策略,是我们的问题。教训很惨痛。公司管理团队已经形成决策并且落实,把招聘者真实性审核,作为生命线。Boss直聘从8月3日凌晨开始,全面进行了调整,对于所有招聘者执行事先审核认证的流程。不久,在目前材料审核的基础上,我们会采取如身份证、人脸识别等更为准确的审核认证措施。

对于李文星的去世,我们非常的沉痛和遗憾。非常感谢媒体和用户的监督,我们也希望今后能够做得更好。


3、两份回应均未出现在官方社交平台。

大叔发现,虽然官方通过第二份声明传递的认错态度明确,但这两份声明始终没有出现在其官方微博和微信上(或者官方可能曾经发过,删除了)。只有在Boss直聘一条置顶的微博下,回复用户的留言中,官方在8月2日中午进行了两次回复,但随着事态的发展,官方微博和微信后来就处于停更状态。

大叔认为,这种“逃避式”公关的做法不可取,既然你承认了自己的问题,也有空大半夜给媒体群发第二份声明,却不在自己的官方社交媒体平台上积极公布此事的进展,以回应用户和媒体对此事的关注。表明上看,Boss直聘是希望尽量减少主动提及此事的次数,不让官方对危机进行扩散,但实际上,纸根本包不住火。

4、CEO接受腾讯科技采访回应此事。

给媒体的回应都不敢登在微博上,Boss直聘的CEO赵鹏在8月3日凌晨1点半接受了腾讯科技的采访。再次承认平台的错误:“这确实暴露出了我们存在招聘者审核的漏洞。”并对《求职少年李文星之死》和《一名前员工:BOSS直聘到底是怎么运作的》两篇文章的一些问题进行了回复,尤其是对前员工的一些“爆料”。

大叔认为,赵鹏的态度和回复内容基本是合格的,尤其是对存在的问题并不避讳,这也是第二份声明的基调。但显然,这样的态度,无法扭转舆论的口诛笔伐。


四、公关能化解这次危机公关吗?

显然不能。为什么呢?

1、公关改变不了企业价值观。你叫Boss直聘,不仅看不到Boss,你连真假HR都不审核。作为平台方,你连信息的真实性都甄别,只认钱,不出问题才怪,这是企业价值观出了问题,进而导致运营策略的问题,连前员工都不认同的。公关是宣导企业价值观的,但不能修正。

2、在社交媒体的逃避式沟通。在社交媒体平台和传统媒体上,Boss招聘采取了完全两种策略,前者基本是失声状态,几乎完全不顾社交媒体的舆论,而对待传统媒体,CEO出面承认错误是正确的做法,但由于受每个媒体平台限制,大家看到的更多的是冷冰冰的文字回应。大叔认为,官方的认错和纠错,必须要做到广而告之,尤其是纠错的行为。

3、信任一旦失去再建立很难。其实,传递纠错行为是重建信任的第一步,显然,Boss直聘错误地理解了社交媒体的热点一个接一个的现状,但这并不意味着用户不会不给你贴上了“不值得信赖”的标签,这个与热点更迭是无关的。公关可以帮助品牌与用户建立信任,但时间周期会非常长,尤其对涉及到人命关天的事来说。


五、那危机公关的价值在哪?

危机公关不应该是掩饰或者粉饰问题。


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作者:佚名
来源:数英网