作为一个餐饮人，简直就是谈公关色变。危机公关这类事件并不在少数，虽然大部分幸免被媒体曝光，但餐饮一旦发生危机公关，那损失却叫餐饮人辛辛苦苦奋斗的这些年一夜回到解放前。

上海“一笼小确幸”的危机公关霎时间成了餐饮人的雷区，大家都在讨论小确幸变小确丧，本来就引人注目的对象出了点事更是让大家紧抓着不放，但是，今天餐饮新势力想跟大家说的，不是人家的危机公关，而是当你自己遇到危机公关时，该如何做？居安思危，不是没有必要。

一、餐饮危机公关案例

除了这次“一笼小确幸”到现在都没办法摆脱危机公关，到之前味千拉面的“骨汤门”事件让公司股价短短几天之内从18元左右高位急跌近50%，市值蒸发几个亿；黄记煌的“卧底事件”、海底捞的“勾兑门”事件、庆丰包子“蟑螂门”事件、黄太吉“倒闭”公关事件等等，让品牌好不容易积累的口碑，瞬间被击打得“支离破碎”。

餐饮界危机公关其实一直都没有在停歇，包括近期麦当劳冰淇淋机发霉的事件，也许麦当劳的这次危机不会造成巨大的影响，毕竟麦当劳长期积累下来的消费者数不胜数，品牌效应也足够强，但不是每个品牌都能做到这样。

二、餐饮危机公关来源

餐饮行业，公关危机往往更来源于细节，最常见的有以下几点：

①菜品：菜品质量严重不达标或者与所宣传的广告图有严重差距，存在欺骗之嫌；

②品质：品质不过关，存在发霉或者寄生虫或者其他外来异物等情况；

③环境：环境差，卫生状况差，物料摆件杂乱无章毫无标准等；

④员工：员工自身不认同企业，或者匿名或者离职后在网上进行批评、揭露或者抱怨，企业领导个人不良言行等；

⑤原材料：食材来源无正规渠道，出现勾兑或者掺假等情况；

⑥价格：定价不合理，出现天价菜或隐形消费等。

三、危机公关的特点

危机公关往往事发突然，总是来得太快就像龙卷风，且不管其会不会像龙卷风一样走的快，但一定会留下一片狼藉。

①突然性：毫无前兆，在你毫无准备的情况之下已经到来，让人措手不及。

②传播性：互联网时代，信息的传播尤其是负面信息的传播速度简直可以用风驰电掣来形容，尤其在这个人人自媒体时代，不过一秒的时间就已经有千千万万个人知道。

③破坏性：之所以叫危机，就是不管其是什么性质和规模都会在不同程度上给企业造成破坏带来损失，引发内外部的混乱和恐慌。加之决策时间的限制往往会导致决策失误的情况出现，进而导致更严重的损失。

④可控性：危机像龙卷风会留下狼藉却也不像龙卷风会自行离去，危机爆发你就别指望它会自己消沉下去，并且如此它还会被迅速释放，假如得不到控制只会加剧恶化。

四、危机公关的处理

危机公关处理讲究“第一时间”，一旦错过最佳时机，本来可以挽救的小危机就可能变成不可控的大危机。因此，危机公关处理应遵循“危机无大小”、“及时性”、“统一性”三大原则。

①危机就像一颗酵母，在网络和时间的发酵之下可能会一夜之间膨胀，因此不管是危机大小，要第一时间出来解决，例如召开专题会议，确定统一指挥人，相关人员务必要统一口径。

②及时性，处理危机的黄金时间就是“第一时间”，对于负面信息一定要反应及时，发表声明也好道歉也好一定要以最快的速度来进行回应，一方面表现企业对该事件的重视，另一方面抑制负面消息的恶性扩散。

③态度一定要诚恳，不逃避不否认自身错误，勇于承担责任，用诚恳的态度像消费者道歉，以重拾消费者的信任。

④当事情得到平息要注意切勿旧事重提，在第一时间对餐厅存在的漏洞进行完善和改进，并且要懂得用正面用正面舆论信息压制负面舆论，转移大众的关注点。

⑤危机中制造商机，当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高，这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机，还可以提高企业或品牌的知名度，树立良好的企业形象。

在这个信息化时代，网络能塑造你，也可以摧毁你，未雨绸缪是每一位餐饮人每一家餐饮企业都应该做的事情。