7月27日,华为消费者业务在深圳分享了上半年的业绩。


这是一份堪称靓丽的成绩单:2017年上半年销售收入1054亿元人民币,同比增长36.2%,智能手机发货量7301万台,同比增长20.6%。



看看IDC对行业的预测,2017年的增长仅有3%,显然华为手机取得了比行业高得多的增速。而且,销售收入的增速超过发货量的增速,说明华为在中高端手机上的表现更好。


如果将目光放到中国市场,业绩同样表现出色。今年上半年,华为大中华区智能手机发货量同比增长24%,市场份额高达22.1%。独立分析机构Canalys的报告称,今年第二季度,华为以2300万台的出货量位居中国智能手机市场第一。


那么,在低迷的市场大背景下,为何华为能够取得如此好的成绩?我与华为消费者业务副总裁、大中华区总裁朱平进行了对话,试图探究背后的秘密。


研发的千军万马支撑起华为的精品战略


朱平在2014年5月担任华为消费者业务大中华区一把手,可以说是见证了华为手机在中国市场的强势崛起。他认为,“一切都是因为华为手机以消费者为中心,注重消费者的综合体验,实施的精品战略适应了消费者的需求变化。”


读任正非的讲话,对一段话印象深刻:“华为公司在今天千军万马的时候,一定要找到出口,出口就是品牌战略做出的假设。有假设,有牵引,万江才能汇流。”


我在想,华为手机不正像是这个出口吗?每一个华为手机,已经不是一个简单的手机,而是背后有着千军万马的强大支撑。


比如创新,华为手机的背后有着华为持续不断的巨额研发投入,有着数万研发人员的千军万马。数据显示,过去十年,华为在研发上的投入高达450亿美元,2016年在全球企业研发投入中排名第9,在中国排绝对第一。


华为在手机上的研发费用,比中国所有手机制造商加起来的总和还要多。朱平说,“我们不是一个营销型和渠道型的公司、品牌,我们是一个以技术驱动,以品牌驱动的公司。”技术创新已经渗透到华为的血液中。


数据显示,华为在今年上半年的500美元以上的高端市场份额实现大幅提升,其中全球市场份额增长值近9%,部分国家市场份额超过10%。这个提升的背后,显然技术创新起到了重要的作用。


零售阵地的千军万马支撑起全场景的智能生活体验


零售阵地也是如此,现在都在谈新零售,事实上,华为早已经开始线上和线下零售融合的探索。


朱平认为,新零售的一个特点就是生活化、体验化,消费者来到店里,不再仅仅是买手机,而是要体验一个全场景的智能生活。在购物习惯上,消费者也更习惯于到生活商圈进行购买。因此,华为的销售和服务也在这些领域进行布局,华为的零售阵地最早是手机销售,后来是体验店,未来将向着智能生活馆的新方向发展,提供全场景的智能生活体验。


目前,华为的零售阵地不仅实现了“量”的增长,同比去年同期增长19%;而且在“质”上也在不断升级。


一个突出的升级,在于零售阵地销售人员的角色转变上。销售人员正在升级成为体验顾问(FM),他们不仅为消费者提供体验式服务,分享最新产品资讯,解答产品使用技巧、软件安装、售后等问题,而且还倾听消费者声音,了解消费者痛点。


所以,FM的角色既是产品销售员,也是消费者调研员,还是华为品牌的传播者。任正非在一次讲话中曾经这样描述,“把全球战略宣传的方法拿出来。全球哪里不能体验呢?我们要把体验中心通过网络扩展出去,把我们公司的展示和体验全球化。而且我认为,品牌战略和现在的展厅也会逐步走向融合的。”


服务也是华为的强项。朱平指出,为了满足消费者的服务需求,华为在全国建立了657家客户服务中心,覆盖全国278个城市及县区,用户可以直接到店接受服务。对于偏远地区以及不方便到店的用户,还可以通过双向物流免费的寄修方式接受服务。


同时,华为还建立了包括热线、服务APP、微信公众号等多个为消费者服务快速入口。用户可以通过打热线电话、发微信(华为终端客户服务),或者是远程同屏互动的方式,享受服务。


在服务管理方面,华为建立全新的服务业务管理平台,实现了对全国服务中心运营可视与实时监控,通过例行化三级业务运营分析管理,针对消费者关注的维修时间,投诉问题,满意度等数据进行持续的分析改进。经过半年的优化,相比2016年,一小时完工率提高35%,投诉量降低71%,满意度提高6.75%。


遍布全球的42300个零售阵地的几十万个FM以及众多客户服务中心的人员,也是支撑华为手机强势崛起的千军万马。


“芯-端-云-联接”生态的千军万马支撑起智慧手机的竞争力


你以为华为手机只是一部手机,其实,每一个华为手机背后都是一个生态。华为手机里面有着自己的麒麟芯片,华为手机的背后有着自己的华为云服务,华为手机的场景里有着与智能车载、运动健康、智能家居、VR/AR/AI等的全联接,因此华为手机不是一个孤立的存在,而是“芯-端-云-联接”的生态体系。


在这个“芯-端-云-联接”的生态体系里面,联接着无数上游、下游的合作伙伴,这些合作伙伴也是华为手机背后的千军万马。


比如徕卡,华为与徕卡的合作,奠定了华为P9、P10手机在拍摄效果上的世界领先;比如保时捷,华为与保时捷的合作推出的Mate9保时捷定制版大大提升了产品的品牌溢价。


朱平透露,华为正在以高品质为核心,围绕智能生活建立智能硬件的生态,即以手机为核心向智能硬件、智能生活进行延展,延展的边界很明确,是基于华为的目标群体,基于智能生活的趋势,融入华为的新技术,提供高品质的全场景智能生活体验。“我们在这条道路上不会走得太快,也不会有很多的条条框框,我们的目的很清晰,就是为目标用户提供以手机为核心的高品质智能硬件产品。”


正是有了生态体系这样的千军万马,华为手机在未来的新时代更加具有独到的优势。


朱平说,现在是智能手机(Smart Phone),未来在人工智能时代,智能手机将变成智慧手机(IntelligentPhone)。那时候,厂商们的PK将不再只是手机终端之间的PK,而是“芯-端-云-联接”这个生态体系的PK。


据了解,今年秋天,华为将发布人工智能手机芯片,这或许将使得华为成为全球首个发布类似芯片的厂商。


现在,我终于明白了华为手机这些年崛起的秘密。你看到的是一台手机,其实,每一台华为手机的背后凝聚着研发人、测试人、设计人、销售人员、合作伙伴等等无数人的心血和努力,这堪比千军万马,他们在支撑着华为向着全场景的智能生活体验升级!




关于闫跃龙:知名科技自媒体,资深互联网营销和公关专家。曾任京东超市市场总经理、京东公关总监、IDG通讯世界杂志总编。自媒体关注互联网给各个行业带来的深刻变革,发掘变革中的大机会。目前内容同步在微信公众号、今日头条、网易号、大鱼号、企鹅号、知乎、百家号、微博、一点资讯、凤凰网、艾瑞等平台发送。欢迎合作,请联系个人微信:yuelong68



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作者:佚名
来源:闫跃龙