温馨提示:本文约3000字,烧脑时间6分钟,筷玩思维特约作者寿文彬发于北京。

餐饮人,别议论小确幸了,您应该思考一下假如您是小确幸,您该怎么办?如果说产品是餐饮的根基,那食品安全就是餐饮的命脉。

这两天,餐饮界被一笼小确幸食品安全事件刷屏了,对于这件事行内众说纷纷:

有人说,态度很重要;有人说,老板太嫩了,处理的太糟糕;有人说危机公关四不原则:不承认、不推卸、不回避、不正面撕逼......等等等等。

针对这件事,个人在此不发表任何意见,因为我也是不明真相的吃瓜群众。

但我觉得这件事,应该要引起我们每一个餐饮人的思考,假如是你?你的品牌一夜之间,忽然发生一件这样的事?你该怎么办?

有些人可能会说,呸,你这是在诅咒我们;有人可能会说,这样倒霉的事怎么会发生在我身上;还有人会说,我今天都过不好,能不能坚持完今年还是个问题,想那么远干啥。

确实,侥幸是人的天性,就像谁都不相信有一天会生病,有一天交通事故会发生在自己身上一样,但有时候它就是突发性的发生了,餐饮是一个长跑行业,立志于投身餐饮这个行业的人,终究逃不过食品安全这道坎。

在食药监的法律法规下,大部分中小品牌没有任何讨价还价的余地。出刀就见血。

有些事情理性看待,未雨绸缪,好过头痛医头,脚痛医脚。

所以,我们必须把食品安全上升到战略的高度,提前预防,并且提前培训员工,学习一些应对突发事件的综合能力,行话总结叫危机公关。所谓危机公关,顾名思义,就是指对突发性事故的应对机制。

突发事故,往往具有以下四个特点:

1)、突然性

就是没有任何准备,可能事故发生时你还在麻将桌上打麻将。

2)、聚焦性

进入信息时代后,危机的信息传播比危机本身发展要快得多。尤其现在人人自媒体时代对危机来说,就象大火借了东风一样。

3)、破坏性

由于危机常具有“出其不意,攻其不备”的特点,不论什么性质和规模的危机,都必然不同程度地给企业造成破坏,造成内部混乱和外部恐慌,而且由于决策的时间以及信息有限,往往会导致决策失误,从而带来无可估量的损失。

4)、紧迫性

对企业来说,危机一旦爆发,其破坏性的能量会被迅速释放,并呈快速蔓延之势,如果不能及时控制,危机会急剧恶化,使企业遭受更大损失。

餐饮圈因为突发食品安全事故处理不当,一蹶不振的品牌历历在目。

换句话说,天晴的时候要修瓦,等真有这一天,再看这篇文章,就没有意义了。

以下方式方法仅代表个人建议,仅供参考。

危机公关应该主要从以下几个角度去应对:

1)、承担责任

危机发生后,首先是不要慌,慌解决不了任何问题,其次是不能马虎,食品安全无小事,现在食药监都是问责制,只要有消费者投诉都会严肃受理。

危机严重时,要由企业一把手亲自挂帅,一把手应亲自上阵。一方面是保证效率,另一方面是对外口径能保证一致,树立员工信心,不乱阵脚,其三是使公众对企业处理危机的诚意感到可以信赖。

所以,第一个要放弃的就是侥幸,要有承担责任的担当。

因为在吃瓜群众眼里,无论谁是谁非,企业就应该承担责任。即使受害者在事故发生中有一定责任,企业也不应首先追究其责任,否则会各执已见,加深矛盾,引起公众的反感,更不利于问题的解决。

所以早期时候,事故真相没有查清前,对外发言保留一切解释权,只需要说一句,“对不起,请大家相信我们,我们一定会对此事负责到底。”

2)、真诚沟通

真诚沟通是处理危机的基本原则之一。这里的真诚指“三诚”,即诚意、诚恳、诚实。如果做到了这“三诚”,则一切问题都可迎刃而解。

第一是诚意

在事件发生后的第一时间,公司应尽快协助事故受害者就医,安抚家属情绪,诚意致歉,公司应向公众说明情况,并致以歉意,从而体现企业勇于承担责任、对消费者负责的企业文化,赢得消费者的同情和理解。

不是所有人都那么坏,都想着趁机敲诈企业,大部分受害家属也会理解的,全国任何一个品牌,没有谁愿意发生这样的事,包括消费者和政府也不愿意发生,既然发生了,就秉着实事求是的态度,真诚的去面对解决。逃避和掩饰就像洗煤球,只会越洗越黑。

第二是诚恳

一切以消费者的利益为重,不回避问题和错误,及时与媒体和公众沟通,向媒体和社会说明事件进展情况,重拾消费者的信任和尊重。

第三是诚实

诚实是危机处理最关键也最有效的解决办法。消费者会原谅一个品牌犯错误,但不会原谅一个不知错不认错的品牌,更不会原谅一个说谎的品牌。

3)、速度第一

好事不出门,坏事传千里。在危机出现的最初12-24小时内,消息会像病毒一样,以裂变方式高速传播。而这时候,可靠的消息往往不多,社会上充斥着谣言和猜测。公司的一举一动将是外界评判公司如何处理这次危机的主要根据。

人人自媒体时代,公众及政府都密切注视当事公司在处理危机方面的做法和立场。

因此公司必须当机立断,快速反应,果决行动,主动召开媒体沟通会,从而避免舆论恶化,危机发生后,能否首先控制住事态,使其不扩大、不升级、不蔓延、不恶化、不谣传,这是处理危机的关键。

4)、系统运行

在解决一种危机时,不要忽视另外的潜在危机。在进行危机管理时必须系统运作,绝不可顾此失彼。只有这样才能透过表面现象看本质,创造性地解决问题,化害为利。

危机的系统运作主要是做好以下几点:

(1)、以冷对热、以静制动:危机会使人处于焦燥或恐惧之中。所以企业高层应冷静,镇定自若,以减轻企业员工的心理压力。

(2)、组建班子,统一观点,稳住阵脚:在企业内部迅速统一观点,对危机有清醒认识,从而稳住阵脚,万众一心,同仇敌忾。

(3)、合纵连横,借助外力:当危机来临,应充分和政府、行业协会、同行企业及新闻媒体协同配合,联手应对危机,在众人拾柴火焰高的同时,增强公信力、影响力。

(4)、循序渐进,标本兼治:要真正彻底地消除危机,需要在控制事态后,及时准确地找到危机的症结,对症下药,谋求治“本”。如果仅仅停留在治标阶段,就会很容易前功尽弃,甚至引发新的危机。

5)、权威证实

自已称赞自已是没用的,没有权威的认可只会徒留笑柄,在危机发生后,企业不要自已整天拿着高音喇叭叫冤,而要曲线救国,请重量级的第三者在前台说话,使消费者解除对自已的警戒心理,重获他们的信任。

6)、转移视线

当企业发生公关危机时,在妥善处理后要尽快把公众视线转移开,否则纠缠下去对企业会十分不利,但这种方式不是推诿责任与瞒天过海,而是在正确采取措施并得到妥善处理后让事件的余震尽快结束。比如企业捐助公益事业等相关新闻,以转移大众的视线。

7)、化患为利,危机中创造商机

太阳照到的地方都是阳光,照不到的地方才会阴暗,危机背后同样蕴含着商机。

当企业发生公关危机事件后媒体与大众的关注度很高,这时若企业危机公关手法得当不仅可以化解危机,还可以提高企业或品牌的知名度,树立良好的企业形象。

总结

政府要的是民生和谐与正能量;受害顾客要的是一个态度和赔偿;媒体要的是热点;品牌要的是品牌形象和品牌价值;消费者要的是一份信任;吃瓜群众要的是一份透明。

而解决以上所有问题,唯一靠的就是一份真诚和担当。

品牌如人,没有人不会犯错,犯错了站出来认错、改错,公众和消费者都会包容和谅解。借用华杉曾说过的一句话来结尾。

品牌的本质就是降低消费者的选择成本,降低社会的监督成本。

品牌就是用来出事的,不出事要品牌干嘛,不是你想做品牌,是这个社会需要品牌。本文出自筷玩思维特约作者寿文彬,如对内容有探讨,请加微信:swb13066839909。

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作者:佚名
来源:筷玩思维