主讲老师|罗凡,腾讯HRD     文字整理|菲姐

来源|环球人力资源智库



★ 本文整理自GHR云课堂,万人参与,五星好评 


你的工作是不是也在经历这些无奈?


好吃好喝供着,好话好段子聊着,培养的人才还是被挖走了?


明明是『奉司承运,老板诏曰』的裁员通知,怎么就HR背了锅?


员工情绪时常挑战底线,该怎么有效互动?


马云说:智商高的人是很难管的,看你如何用情商。



案例 1:情绪绑架


某位员工因为一件小事,情绪激动,冲进领导办公室,扬言要采取极端的行动。HR得知之后进行了安抚,当事人激动情绪有所减弱,大家都以为事情得到了解决,碰巧到了下班的时间,便约了他第二天再谈。


看到这里,你认为他处理得怎么样?


这位HR确实取得了阶段性的效果,但只做到了初级控制,无法预知下班后该员工会不会做出极端行为,刺激源犹如一颗不定时炸弹,会诱发该员工再一次进入到情绪绑架的状态


周全的做法是:按如下情绪分析图,除了阶段性安抚情绪,更应深入了解刺激源,为该员工消除『情绪炸弹



案例 2:情绪转换


一家公司,要做一批集体性的裁员。


你会怎么做?行动前慢慢思考周全的方案?还是用一句你被解雇了』迅速解决问题


高情商HR,会依据下面的情绪转换图,迅速抓准谈话的关键点




公司已经做出了裁员决定,那么合理的步骤是:


1.终止合同,解除劳动关系;

2.给出优惠条件;

3.给出期限;

4.对事后可预见的情况做出安排。


决定已没得商量,但也不能不近人情。 让员工情绪由『拒绝』直接转换到『接受事实』,从情绪发展的中间部分开始向后延续,可以有效避免“恐惧、愤怒和难过情绪”下会出现的难以控制的场面。


案例 3:情绪转移


海底捞的服务好,大家都众口一词,但这背后的高情商管理技巧,我们却没有看到。给等位的顾客设置瓜果零食、游戏器具,难道你以为是碰巧找对了路子?还不是因为有高情商的管理者,特别懂得将情绪转移到新的兴趣点,让等待变得不那么突出。


管理体验,不管理等待。管理顾客,而不是管理延误,制造了积极的结束效应。


以上三个案例中层出不穷的问题,并不是了解点人情世事就能做到的,都需要掌握一些深层次的情商理论去应对。而这样的高情商,是可以练出来的。



你真正理解高情商吗? 


大部分人理解的高情商,就是『让人舒服,但能够辅助HR解决工作难题的高情商,是全面的情商能力EQ模型,是能将行为模式从情绪驱动转化为目标驱动的有效工具

 

EQ模型的3大类8项能力:



往往,人们只重视“选择情绪”的能力,渴望驾驭情绪,做个受欢迎的乐观主义者。但其实,被忽视的“了解情绪”和“超越情绪”才是值得HR做研究的。


被忽视的第一类能力


为什么要了解情绪?因为只有做到认识情绪,才能分析员工所处的情绪状态,总结出情绪应对中表现出的规律,去解决各种实际应用问题。


针对这项能力,为大家提供两个高情商训练工具。


训练工具1:情绪摄像机


训练方式——反复回忆不愉快的沟通过程,回想当时的感受、行动、目的。


训练结果——有助于你从情绪驱动转向目标驱动,实现从为表达情绪做出行为,到为期待的结果做出行为的转变。


训练工具2:情绪传感器


训练方式——不要压抑而是体察你的情绪,并在信任的人面前表达出来。


训练结果——提高对情绪的敏感性,进而总结出规律,自己或员工在表达出相同情绪时,能快速识别并做出得体的反应。


掌握这种能力,是提高情商能力的基础。



被忽视的第二类能力


超越情绪的能力,与提升自身领导力和HR胜任力强相关,是高情商HR修为的最高阶段位。


这种能力,指可以运用情商来提高自己的内在智慧,强化同理心,指引人们进行情绪运用,并积极地从帮助他人成功的感受中,不断地强化自我价值和原则的修炼状态。


一个人的情商水平,决定着他的发展高度。大家可以先做一个自测,5个高情商领导力,你符合几项?



而回到HR的胜任力模型,尤里奇先生已经帮我们把能力和结果之间,建立起了一个桥梁。我们要做的,就是利用高情商来走好这个桥梁




如何应用情商理论提高胜任力?举几个例子,给大家开阔思路: 


  • 提高HR核心驱动能力的途径:『建立社交网络』

    HR可以做什么?——打破公司内外部存在的『墙』


为打破这堵『墙』,可以在会议例行的程序、平时的工作当中把客户的声音带到内部来,你可能要问,这和情商有什么关系呢?


不妨按照情商理论的8项能力去思考,比如说公司内部员工,如何关注客户的体验和感受,就是对用户情绪的识别能力,进而同理心使创新者创造的产品能够符合客户的需求,效率自然而然得到了提高。


  • 提高基础推动能力的途径:『使用统计来提升影响力』

    HR可以做什么?——用数据提高决策水平


这看似是个非常理性的方法和概念,与情商并无多大关系,但实际我们在社交媒体的各种海量数据中,可以读到大量的员工情绪。


这些数据的抽取分析与整理,使得我们能够更深入地理解员工,把握员工的状态,是非常有价值的,这就是技术媒体整合的非常大的机会。


  • 提高战略推动能力的途径:『评估创新性HR实践』

    HR可以做什么?——全面提升HR创新性


简单来说,最有效的办法就是通过推动HR管理产品的服务化(这里情商理论的应用显得至关重要),使得HR能够聚焦在客户,推动HR的能力。


以这种方式,使得HR团队整体的能力得到提高,让一个强有力的HR团队来支持公司的战略。


以上,我们所说的应用情商工具,就是更有策略地去抓住这些机会,从而提升相应的胜任力。


▲ 内含情商锻炼工具+胜任力提高对应机会


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作者:佚名
来源:环球人力资源智库