某餐厅贵6的客人办酒席,点了花蟹乌东面,下单后厨房却说卖完了。楼面服务员给客人解释退单,客人大发火:“要啥没啥!连个花蟹都没有,还开什么餐厅!”

楼面领班受气到厨房询问,负责下沽清单的砧板师傅回应:“这几天连续下暴雨市场上缺货,采购回来的10份在沽清单上已经标注了。你们没看到吗……”“你们为什么不提醒啊!你让我跟客人怎么说!”


该如何解决呢?
这场景在餐厅酒楼并不少见,因为沟通不畅导致工作出岔子,楼面员工和厨房员工互相扯皮,彼此领导各自为政,都站在自己的部门说话。一个本应该团结和谐的团队,硬生生的割成两个小团队,完全忽略了楼面与厨房顺畅沟通,对于餐厅正常运作的重要作用。


及时为顾客提供优质菜品是厨房的本职工作,而就餐的客人是菜品质量的权威评判者。客人进餐时发生的情况,如菜品的份量、菜品口味的咸淡、汤饭要求加热等,都需要楼面与厨房及时密切的配合,任何一个细节出现问题,都可能影响到客人对餐厅的整体印象。


那么,如何才能确保楼面与厨房每日信息沟通顺畅呢?

开餐前的沟通

开餐前,楼面和厨房需要沟通的信息有很多,主要有下面三大类:


1、楼面

了解当日厨房所能提供的各类菜品

很多餐厅都意识到这一点的重要性,却没有严格地落实到日常工作中,直接导致的后果就是文章开头介绍的案例,客人点这个没有,点那个没有,产生的烦躁情绪对后面的服务有很大影响。更重要的是,还不能把餐厅的特色菜品推荐给客人,酒店也没法培育金牌菜品。

2、厨房

及时与楼面沟通每天厨房特别推出的菜肴

服务员推荐菜肴时,要留意厨房急需推出的菜肴,因为有的菜品是不可储藏的,例如:青叶类蔬菜(板蓝根、罗布麻、菠菜)等,这些菜如果长时间没有销售出去,会导致餐厅食品成本的浪费。

3、楼面

接待团队客人前,对客人的要求做好沟通

接待团队客人之前,楼面要对客人类型、口味要求、人数、年龄,以及特别要求做好沟通,并和厨房进行信息沟通,让厨房了解预订了多少包房,贵宾有啥特殊要求,要准备哪些菜品。


例如,有一家公司宴请四川客户,得知这一信息后,服务员与请客方沟通特意在杭椒牛仔粒、蒜蓉蒸生蚝王中加入辣椒,客人品尝后非常满意,当即表扬了服务员和餐厅。


具体说来,开餐前楼面和厨房沟通的信息如下:

① 菜品估清单

② 急推菜单

③ 必推海鲜菜品

④ 预订量

⑤ 特殊客人的要求

就餐过程的沟通

在餐饮营业高峰期,楼面与厨房最主要的矛盾是出菜速度,来自于各台的催菜信息往往使厨房忙中添乱;另外就是菜肴质量的问题,如点错单、走错菜、有杂物、温度不对等等,或是菜品的份量没弄清楚。一旦有客人投诉,要找出责任来源时,就会出现厨房和楼面互相推卸责任,说不清楚的现象。


所以,厨房在保障出单速度的同时,要确保菜肴色泽,以及无异味、无灰尘等不洁物。对一些宴席以及特殊菜的上菜方式,厨房要与楼面密切配合,保证菜肴的最佳口味。

对楼面来说,客人在进餐过程时发生的情况,如:菜咸、菜淡、份量不足、热度不够、要求加辣、要求暂停上菜等,这些重要信息楼面要及时反馈给厨房,并第一时间配合将客人的意见和问题进行解决或者改善,以免造成客人不满投诉。

若客人要求退菜、换菜,原因是赶时间等不了,楼面要马上联系厨房尽可能先做;如果原因是吃不完,楼面应当先去厨房了解一下,该菜品是否已经制成半成品或成品,再给予回答。

餐后的沟通

客人用餐结束,大多数餐厅都会让服务人员询问客人用餐的意见。这一举动很好,不仅可以让客人有种亲切感,觉得我们关心他们,还能让我们知道餐厅的不足之处,并及时改正。现在的问题是,很多餐厅在问了客人意见之后,不了了之,仅仅只是走走形式而已。


楼面应该将客人对饭菜的评价,及时反馈给厨房,以便厨房做必要的调整与安排。同时,楼面与厨房应该每周开一次座谈会,说说彼此的看法,听听客人的建议,讨论讨论工作流程和菜谱样式等等。


总结:

厨房责任:厨房要及时通报估清或已售完菜式,以便点菜服务员能主动引导客人点菜;同时主动征求、虚心听取楼面部门的意见,不断改进工作,以积极、诚恳的态度让彼此沟通顺畅。


楼面责任:楼面部门要及时转达客人的意见和建议给厨房,以改进出品质量,使产品更加适销对路,使顾客满意;同时帮助推销特色、创新或急销的菜点,并协助厨房改善出菜速度、温度和次序等质量问题。


餐厅水平和服务质量的保障,在于楼面和厨房能否协调运作,能否建立顺畅的信息沟通,这也决定了餐厅是否能创造可观的经济效益,是否能成为一家成功的餐厅。



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作者:佚名
来源:餐饮360诊断策划