公众号对话框回复「晚安」

送你一个特别推送


  太言太语  


本文批判了很多公司所宣扬的「顾客就是上帝」的口号,强调了保护员工利益的重要性,强调了「将员工的利益放在第一位,从而驱动员工发自内心地将顾客放在第一位」的理念。

 

一边是员工的权益,一边是顾客的权益,如何平衡二者的关系是每个管理者都需要思考的重要问题。你是怎么看待其中的利益关系平衡的呢?欢迎在下面的留言中写下你的想法、分享你的经历。




作者|Alexander Kjerulf

来源|Huffpost Blog

 

一个经常搭乘西南航空的女子Crabapple写信说,她对西南航空公司哪哪儿都很失望;事实上她被称为西南航空的「笔友」——每次飞行后她都会写一封投诉信。

 

信里抱怨说,她不喜欢西南航空不给提前分配座位的制度、不喜欢头等舱有空着的座位、不喜欢不提供飞机餐(靠,这个真的太过分了),也不喜欢空姐偏运动风的制服……在最后一封投诉信中,她更是列举了一系列的理由,并且威胁说要暂时中止搭乘西南航空。

 

最后这封投诉信终于被转到了西南航空联合创始人和前首席执行官Herb Kelleher那里。Herb Kelleher毫不犹豫地回复到:

 

「尊敬的Crabapple女士,我们将会想念你在的日子,好走不送!」

 


「顾客是上帝」(「The customer is always right」)这个理念最初是1909年由伦敦塞尔福里奇百货公司创始人Harry Gordon Selfridge创造的,通常被企业用来承诺客户,还以此为准则要求员工;但是事实上,公司甚至应该完全摒弃这一理念,因为它只能导致更糟糕的客户服务体验。


 

这是为什么呢?

01

不开心的员工

 

实业家Gordon Bethune 是一个勇敢的德克萨斯人,他曾因戏剧性地将美国大陆航空的经营状况从最差扭转到第一而出名(注:2012年,大陆航空所有航班正式并入那个打人的美联航)。1998年他在《From Worst to Best》这本书中讲了一个故事:

 

为了让顾客和雇员都满意,大陆航空绝不实施 「顾客是上帝」这一准则;他还说,如果员工和不守规则的「熊乘客」发生冲突的时候,他会坚定不移地站在自家员工这一边。



「我们每个月都要服务超过300万人,其中有起码有1个到3个是不可理喻、贪得无厌的混蛋。一边是跟你一起努力工作并帮你打造品牌形象的员工,另一边是就为你没提供花生就要求加赠免费机票的无理顾客,换作是你,你会站哪一边呢?公司要的是正视员工的价值而不是像对待农奴那样对待员工。如果他们不相信公司会在顾客闹事的时候支持他们,他们如何有信心继续为你工作?」

 

Bethune的回答可以说相当坚决了。

 

不得不说, 「顾客是上帝」这一准则过分强调了顾客的重要性而忽视了员工本身的诉求,很容易造成员工对于公司的怨愤。

当然,这也不能排除不良员工故意怠慢顾客,还通过批判「顾客是上帝」这一准则来给自己脱罪的案例。

02

赐予了「不良客户」

不公平对待员工的优势

 

若是完全依照「客户是上帝」的口号行事,那么不良客户可以要求任何事情,这将使得「规范客户的行为」变得更加困难。

 

除此以外,这也意味着不良客户会比优质客户得到更好的待遇。这从逻辑上来讲是明显错的——难道更好的服务不是应该提供给优质客户以促使他们成为回头客吗?

03

一些客户对生意有害无益

 

大多数的公司认为「顾客当然是多多益善了」, 但是在实际情况中,一些客户的存在对公司是有害无益的。

 

丹麦IT服务提供商ServiceGruppen讲了一个让他们引以为豪的故事:

 

「有次我们一个技术人员去客户的店面进行网站维护,结果那个客户以非常粗鲁的态度冒犯了他。当我们的技术人员向管理层反映了这一问题后,公司及时终止了跟该客户的合作。」

 

就像Kelleher驳回一直在抱怨,却不知为何还在使用西南航空的女士的投诉信一样,ServiceGruppen也「炒掉」了一个不良客户。

 

但是请注意,这个选择并非出于财政预算的考虑,也不是讨论从个别客户身上得到长期赢利或者亏损的问题,而是一个简单的互相尊重、维护尊严的问题,是一个如何对待员工人权的问题。


04

适得其反的效果

 

在被美国运通公司购买后,Rosenbluth International旅行社对「顾客是上帝」这一准则的正确性进行了进一步的质问。其首席执行官哈尔·罗森布鲁斯强调了「应该把顾客放在第二位,员工放在第一位,然后让员工发自内心地提供优质的服务给客户」的理念。



罗森布鲁斯认为,当企业将员工放在首位的时候,员工才会将客户放在首位。与此同时,这种机制还会使员工更加乐意去工作,而工作过程愉悦的员工会无疑带来更好的客户服务——

 

毕竟他们会更加关心别人包括客户;

会有更多的精力;

会更加乐意与他人交流沟通和互动;

也会更加备受鼓舞。

 

反过来讲,如果公司一直站在顾客的角度而不考虑员工感受时,就会给员工发出一种明确的信号:

 

员工的价值并不被重视;

员工是否得到公平的待遇并不重要;

员工并不值得被顾客尊重;

员工必须忍受客户的一切;

 

当这些观点普遍存在认同的时候,员工就不会再在意他所提供的服务质量了,客户能够得到的最好服务也成了流于表面的客套,这就是「口不对心的服务。」

05

一些客户很明显犯了错

 

本观点出自Herb Kelleher在西南航空出品的《疯啦》(「Nuts」)一书。

 

难道顾客总是对的吗?

 

「当然不是了。」 Kelleher 强调说。

 

「如果一个老板认为顾客总是对的,这其实是对雇员最大的背叛,因为顾客也会犯错。我们会直接拒绝服务这些不可理喻的客户并且写信回敬他们说:‘欢迎你去乘坐其他航空公司的航班,不要滥用我们的员工。’」



说了这么多,如果你到现在还是坚持「顾客是上帝」的论调,那么请再次感受一下《From Worst to First》里的案例:

 

「一次,我们的一名乘务员被一名乘客的孩子冒犯了,因为小孩戴着有纳粹和KKK(注:KKK是奉行白人至上运动和基督教恐怖主义的民间仇恨团体的标志)的帽子。当乘务员找到孩子的父亲并且要求他收好那顶帽子时,孩子他爹明确地拒绝了乘务员的要求并翻了一个白眼:‘我的孩子想怎样就怎样,你管不着’」



「后来,副驾驶再次向那位‘熊家长’解释了在联邦航空条例的规定中,干扰机组人员履行职责是违法的,并请求他收好那顶帽子。最后,‘熊家长’虽然心不甘情不愿的收了帽子,但他还是写了好些让人恶心的指责信,甚至找到我的办公试图与我理论!

 

然而,我让他在外面等着,我既不想见他,也不想听他讲话。他买了票,我们只需要将他送到目的地;如果他冒犯我们的工作人员,我们很乐意请他以后选择别的航空公司。

 

综上所述,有些顾客明显有错,他们就像一个企业中的不良资产一样,最好的办法就是清除他们。管理者如果不分青红皂白地去维护客户利益,反而忽视自己员工的利益,不仅伤了员工的心,还可能导致更差的顾客体验。

 

一句话,所有的企业都应该将自己的雇员放在第一位,唯有如此,他们才能发自内心的将顾客放在第一位。」


作者:Alexander Kjerulf演说家/顾问/作家

来源:Huffpost Blog

原文:Top 5 Reasons Why ‘The Customer Is Always Right’ is wrong

编译:Erica Yi


你是怎么看待其中的利益关系平衡的呢?

欢迎留言与我们聊聊


(下载iPhone或Android应用“经理人分享”,一个只为职业精英人群提供优质知识服务的分享平台。不做单纯的资讯推送,致力于成为你的私人智库。)

作者:佚名
来源:以太资本