积极倾听意味着向发言者表明自己在听他/她 发言。同时，积极倾听也需要在发言者和倾听者之间创造一种共同的认知体系。经理人通过使用语言及非语言性的回应，来表明及创造这样的认知体系。这种回应包 括确认、附和、开诚布公以及与对方保持一致。这四种技巧，以及进行非语言性倾听时的回应、文化与倾听之间的关系，将在本章的后半部分具体介绍。首先，我希 望与大家分享最高效的倾听者的若干倾听习惯。我把它们称为高效倾听者的11种习惯。

1.高效的倾听者勤于实践。他们认识到倾听时需要运用很多技巧，必须不断练习才能改进这些技巧。他们利用身边的每一个机会实践自己的倾听技巧。

2.高效的倾听者善于从对方的言辞中发掘双方的共同爱好。他们把倾听视为寻找信息，或更好地了解发言者的机会。

3.高效的倾听者时刻保持一种开放的心态。即便他们对发言者将要表达的意见持有相反的观点，也不会大声说出来。他们依然会认真地听，不作任何评论地去理解对方的观点。同时他们也会注意调整自己的情绪，防止一些干扰性因素（比如发言者的措辞、表述或动作）使自己在瞬间情绪失控。他们试图保持冷静，维护双方的关系。

4.高效的倾听者不会分心。他们知道任何事物都会使发言者分心。他们试着剔除干扰性因素，比如电话或传真机的铃声，一边听一边做其他的事情，以及摆弄办公桌上的小物件。他们把所有的注意力都集中在发言者身上。

5.高效的倾听者寻求反馈。他们要求其他人就自己刚才听到的东西提供建设性的反馈。如果条件允许，他们会使用录像带作为寻求反馈的另一种方式。

6.高效的倾听者能把听到的内容和传达的形式区别开来。倾听的要义之一就是了解发言者传达的所有信息，而不只是对方说了什么。同时，也有必要把重点放在信息本身上，把它与发言者的外表、着装、口音以及职位区分开来。

7.高效的倾听者能理解非语言性的信息。他们不但能从发言者的言辞中捕捉到信息，还能理解对方的声音或语调变化、语速、面部表情、肢体动作以及手势背后隐藏的含义。

8.高效的倾听者利用积极的倾听帮助自己做决定。他们倾听其他人的观点、意见、知识与经验。这些能帮助他们作出明智的决定。

9.高效的倾听者了解“听见”（hearing）和“听懂”（listening）的区别所在。任何生理条件正常的人都能听见声音，而高效的倾听者会去积极地倾听。他们能理解语言或非语言性的行为，分析其各自表达的意思，并且让发言者知道听众明白他们在说什么。

10.高效的倾听者在每次倾听时都有一个明确的目的。他们试图在每一次倾听过程中达到某一个目的。目标可以是寻找事实，或理解，或指导，或成为一名“欣赏式倾听者”或“设身处地式倾听者”。

11.高效的倾听者知道，与其假装在听，还不如承认自己对此不感兴趣，或没有时间。最 好的倾听者会让对方知道，此时此刻自己还没准备好。如果可以的话，他们会与对方约定另一个时间，届时他们就可以全神贯注地听对方发言了。他们有可能有着急 的工作要处理，或正在承受很大的压力，或正在做一项很重要的工作。这么多年来，我所遇到的很多天才型的经理人都有自己的方法，能“巧妙地”暗示对方自己暂 时没有时间听他们说话。

下面让我分享一些范例：

• 美国联邦快递投诉部门的一位经理人，当她正忙于处理重要的工作，没有时间倾听客户抱怨的时候，就会把一卷录音磁带放在自己的办公室门口。

• 微软公司的一位经理人在忙碌的时候，只要看到有人走进自己的办公室，就会马上站起来。这一行为立刻向对方传递了一种信号：这位经理人现在没有时间听他/她说话。

• 很多经理人都会设定时间限制。他们会说，自己只能抽出10分钟的时间。如果10分钟不够的话，他们会建议对方改天再过来。

• 迪士尼梦工厂的一位经理人说自己正在为迈克尔·迪士尼（迪士尼公司的首席执行官）做一项特殊的工作。这一招屡试不爽，人们会立刻从他的办公室里离开。

• 有些经理人会改变自己的办公桌椅摆放的角度，这样他们就不会脸冲着办公室的门了。很多研究显示，当经理人及他们的座位面向办公室的入口时，来访者的数量会增多。只要把办公桌倾斜45度，当有人经过门口并往里瞧（或许他们已经上千次地路过这里，但依然会往里瞧）时，经理人的视线不会与之相交。四目相对会鼓励或迫使人们说点什么。

高效的经理人不会装出在听的样子，因为最终发言者还是会知道自己没有被积极地倾听。显然，在很多时候、很多场合，我们有可能必须假装在听，因为我们不想 伤害别人的感情，或告诉对方我们对其发言并不感兴趣，或没有时间去听。有时，即便是最好的倾听者也会在老板、顾客、岳母面前装出在听的样子。心理学家告诉 我们，绝对不能在我们的孩子面前这样做。这倒真是一大挑战。在这种情况下，最好的倾听者会用上自己所有的倾听技巧，用不了多久，他们就不用再装模作样了， 因为他们已经成为积极的倾听者了。

（本文摘自《不小心做了经理》  加里·托普奇克/著）