文丨华商韬略 · 华商名人堂  熊剑辉


快递小哥打人,申通又双叒叕出事了。


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6月27日,北京管庄的王女士在微博(微博名:冰淇淋喵喵)爆料,自己因快递丢失投诉了申通一名快递员,结果遭到恶意报复,被该快递员强行入室,打成重伤。


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据“冰淇淋喵喵”的详述,事情的大概过程是,她在上海出差,无法接收快件,但却通过系统发现,快件以“本人签收”被处理了。


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她不满,于是找快递小哥沟通,沟通并不美好,于是向申通总部投诉。快递小哥接到总部反馈回来的投诉后,找她沟通,沟通同样并不美好,于是她坚持投诉。


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于是,“被罚了200大洋”的快递小哥,以“你想搞死我”的名义和愤怒,拿起“比拳头还大的石头”,差点搞死她。


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事情经微博发酵后,申通倒是给予了坚决的回应:绝不逃避、绝不姑息。


但王女士置顶的微博再度爆料,她的手机号已经被申通内部曝光,本人不断接到各种骚扰电话和侮辱短信。


吃瓜群众们则吵成了一锅粥。两种极端的观点是:

一派人认为,入室行凶已构成刑事案件,应坚决上法院起诉;


一派人认为,从双方的短信沟通来看,快递员在被投诉后多次主动联络、寻求解决。但她一整天不接电话、不发单号,有故意“晾着”快递员之嫌,不尊重快递小哥活该被打。



2


如果投诉申通的快递小哥一定会挨打,那么小编大概会被打两次。


真诚感谢一下申通快递小哥的不打之恩!


今年申通快递的最佳员工必须有您。


第一次,小编的经历与王女士类似:由于有事突然出门,结果让快递小哥扑了个空。电话沟通中,请求快递小哥改日再送。


此后几天,快递左等右等依然不来,于是网上查单,大吃一惊,单号信息显示:


该用户地址不详、手机空号。


这赤裸裸扯谎的行为,自然引发了小编的愤怒。


为证明手机并非空号,小编向申通总部愤然投诉。


很快,快递小哥打来电话进行沟通。由于快递小哥反复要求明确详细地址的行为令人生疑,在本人表示会亲自出门取件后,这场快递风波也化为无形。


然而,事情并没有完。


这得感谢又一次淘宝购物后,店家再次给我选择了申通快递。


由于上次的不愉快,小编特别留意了物流信息,首先是再一次认认真真地核对地址和联系方式,然后是一看快件快到快递点了,就不停地刷屏,留意手机信号。


让人震惊的是,奇迹再次发生了。


这边还没接到快递小哥的电话,那边的系统却已在小编的单号下显示本人“失联了”。


失联的方式还是,地址不详、手机空号。


NDYD,“婶可忍叔不可忍”。


小编拿起电话二次投诉,不是投诉,是痛斥。


很快,快递小哥的电话打来,非常委屈地表示:下次有事能不能先私下沟通,别动不动往总部打投诉电话。


一来二去聊开了,才知道,快递小哥也苦啊,都特么的不容易。



3


原来,快递抵达快递点后,大量的快件根本运送不及。总部又有送达的时限要求,否则罚款。


百般无奈下,快递点想出个“地址不详、手机空号”的“缓兵之计”,以解燃眉之急。不然,靠快递点那几位小哥,累吐血也无法限时送完这么多快件。


具体操作是,用“地址不详、手机空号”来解决“限时”,然后再来个,能送的就送,送不到的再说吧的“送达”。


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于是,一些没有送达的就选择了“投诉”。


而快递小哥们最受不了的,就是客户投诉。由于总部以罚代管,一旦投诉解决不了,立罚数百,好几天一下就白干了。


至于要询问客户详细的住址,也真不是对你家有兴趣。


快递小哥说,他送一单快件才赚5毛钱,多打两个电话就要花3毛。要那个详细地址,就是为了一次说清楚,直接送货上门,省下这电话钱!


知道真相的小编不由心生同情,反倒像自己做错了事。


投诉自然是撤了,可东西却也急用。


于是对快递小哥说,你还是抽空送来。


最终收快递时,小编给快递小哥贴补了5元钱,权当路远地偏的劳顿与通讯费,也多少弥补一丝歉意。


整件事没有引发“血案”,却引发了小编的思考,促成了一篇华商韬略的行业分析稿件:《同样干快递,其他公司为啥干不过顺丰?》



4


申通打人的问题出现后,很多人在问,到底谁的问题?


小编依然以为,是模式的问题。不改这种模式,则是资本家出了问题。


在中国快递业界,申通快递堪称是“加盟制”的行业鼻祖。


当年,申通最早的创始人聂腾飞,拉着“桐庐帮”的兄弟姐妹闯天下,靠的就是桐庐人重乡情、有互信、不会夹带包裹跑路。


凭着“加盟制”,申通的网络在短短数年遍布全国,业务量呈几何级数爆发性增长。2016年12月31日更是登陆A股,有了如今申通的快递天下。


草创年代,加盟制就是竞争利器。碰到量大业务忙,加盟商一句“加钱”,快递员就能全家总动员,把一家老小拉过来送快件,极具行业爆发力。


但企业规模越来越大,竞争也越来越激烈,个别加盟点拖延投递、倒卖快件乃至破产跑路的屡见不鲜,服务质量更是参差不齐。行业总部则鞭长莫及,以罚代管,很容易给品牌造成极大的负面影响。


而“以罚代管”板子,自然全部落在了快递员身上:延误送件要罚,丢失快件要罚,投诉差评要罚;甚至中途破损、偷换商品,也会罚到“最后一公里”的快递员身上。


罚款少则上百,多则上万。极端情况下,有的快递员月底不仅没工资,还倒欠公司上万罚款。


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对加盟制网点的快递员来说,没有休息时间、没有劳动合同、没有五险一金,是业界常态。更荒谬的是,有的加盟点会给送货电动车投保,却不给快递员投保,所以圈内又有“宁可摔车、不可摔人”的说法。


这样不正常的行业压榨,早就令快递员不堪重负、忍气吞声。一旦遭遇客户投诉,加上沟通不畅、矛盾激化,很可能就是一场忍无可忍的大爆发。


对于加盟制的沉疴重病,快递大佬们自然一清二楚。但“世人都晓神仙好,只有金银忘不了”,作为中国快递业的“大哥”,申通的加盟商势力庞大。总部甚至认为,强求直营是过河拆桥、风险巨大,因此只需要对加盟商进行控股控制即可。


在充满怨气的服务当中,申通快递员殴打中山大学女学生(2011年)、西安申通打顾客(2013年)、合肥申通拎着扳手殴客户(2014年)、深圳申通打记者(2017)……类似的报道不绝如缕,但对于申通快递员暴戾怨气的行业根源,却几乎无人触及。


而藏匿在顾客和快递背后遥控这一切的大佬们,依然能赚得盆满钵溢。


快递小哥千方百计想要少打一个电话一毛一毛地省,一个投诉总部罚款200元的背后,是申通将近400亿人民币的市值和超过10多亿的净利润。



5


快递小哥能愉快地工作、顾客能得到更好的服务吗?快递行业能做成一个大家都满意的好行业吗?


答案是能的,例子也是现成的。


比如顺丰,比如京东。


2007年,刘强东有感于物流的重要性,做了一个“傻”决定:自建物流系统。


这个过程非常艰难,但如今京东愣是把物流做成了企业标杆。


无数人就冲着“京东送货快”来买东西。京东小哥的服务更有口皆碑,不仅送货上楼、礼貌有加,甚至还“下楼顺手倒垃圾”,堪称“电商海底捞”。


这不但给消费者带来很好的体验,也给京东带来巨大的加分。甚至,京东今年还把物流独立出来开放地服务社会,甚至有人说,如其上市有可能媲美顺丰的市值。


要做到这个,靠什么?


靠“傻”,靠良心,靠舍得啃硬骨头、下血本,靠对他人利益的关切和尊重,靠不赚easy money,放眼长远,共创共享。


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这些年,因为自建物流,而且给快递员远高于行业的收入,并且全部交纳五险一金,京东财务报表长期难看,持续亏损。甚至有人认为,这是刘强东“作死”,做没效益的事。刘强东自己也多次说:只要京东把快递人员一外包,公司马上就可以盈利,但我永远不会这么做。


但最终,京东不但靠物流做出了效益,还做出了友商难以企及的竞争力。目前,京东已经能在88座城市提供上门取件服务,与快递公司展开全面竞争,显现出角逐天下的雄心。



6


经济学家周其仁曾说,好的制度能让坏人做好事,坏的制度则让好人做坏事。坏制度之下,讨论的结果无非是谁恶谁更恶,结论几乎毫无意义。


但制度也是人制定的。


因此,要改变申通这种痛,恐怕还是要靠人来改变制度、改变模式。最重要的是,资本家的心,不要太狠,要跟伙伴、员工和社会多赢。


否则,必当是自掘坟墓,赚到的也会加倍吐出来。


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比如,大部分人都认同,快递小哥们风里来雨里去,已是都市生活中最熟悉、最辛苦的陌生人。资本家那么高的身家,公司那么高的利润,是不是可以拿出来一些,改善改善大家的待遇。


如果这样的改变让公司短时间业绩不好,那也是你该付出的代价,也是值得的代价。因为你不付出这样的代价,京东、顺丰会帮你付出代价,自然也会帮你接管市场。


哎呀,不知不觉又说大了。这也是华商韬略的习惯,韬略嘛!



书归正传,冰冻三尺非一日之寒,申通的问题要解决也不是一天两天的事。小编还是正儿八经地公布今天的答案:如何优雅地不挨申通快递的打?


方法很简单:

方法一:如果在乎物流体验,尽量选服务体验好的电商和物流企业,用消费者的投票权来决定企业去留。


方法二:实在不行,购买时在物流一栏备注:请不要用什么什么给我送货。


方法三:实在爱到处剁手的亲,取件时多带上一块钱小费,直接贴补给快递小哥。


这绝非施舍,而是对他们辛勤工作的小肯定、电话费用的小贴补。这钱对我们不多,但多点我们这样的人,他们的日子就过得好一点。


如果实在“冤家路窄“,今生注定在一起,他们好了,我们才能好。


生活中,很多事,就这样吧,大家都不容易。




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作者:佚名
来源:华商韬略