2016是快递业扎堆上市的一年,2017是快递业集体出事的一年前有圆通站点倒闭,后有申通打人和被打。


昨天,小汇简单谈了一下申通快递员因客户投诉入室打人的事件,不少小伙伴借机抒发了自己和申通那些不吐不快的“遭遇”。


从1993年申通在杭州成立,至今已经24个年头了,2015年12月,申通率先上市,成为A股快递第一股。但从大大小小的企业管理问题来看,它管理的水平,远远没跟上圈钱的脚步。


低价加盟的体制

是服务差的制度根源


作为“三通一达”的大家长,申通最早创立。为了快速发展,与其他家庭成员一样,申通也推出“加盟商+低价”套路抢占市场。


△“三通一达”创始人关系图


据申通首席制度官戴天宇描述:只要加盟商拥有两个员工、三箱运单就能开业。把运单贴在快件上,就能进入总部的物流网络、信息系统,就可以流转快件、查询踪迹。而加盟费、保证金、品牌管理费,统统不需要。加盟商只要定期从总部购买运单就行了。一张运单只要一元钱。


超低的加盟成本和条件,使得申通能够快速在全国扎根。但这样的加盟制,使申通出现了诸多管理问题。


说到底,加盟商不能算是“自家的孩子”,管得严了,它会闹脾气;管得松了,服务没有保障。除此之外还有多级加盟情形,管理难度大,造成恶性竞争、服务质量难以保证。


加盟制可谓是通达系的申通、圆通、中通、韵达、天天的快递服务差问题的制度根源。与直营制下的顺丰和京东服务相比,简直是天壤之别。


快递员以罚代管

是企业管理上的懒惰


在通达系的快递公司里,对于快递员的考核制度,客户签收率、当天签收率、时效全部有要求,同时几乎每项都有不达标的罚款。罚款类目众多,项目全面,简直成了企业管理界的罚款百科全书。比如在申通快递员入室打人事件里,当事快递员表示因为客户的投诉被扣了200元。


简单粗暴的罚款,的确能够让快递员做到路上拼命跑、效率节节高,但也催生了快递车的横冲直撞、快递员的虚假签收等乱象,带来安全事故和客户满意度降低。



特别是罚款的对象快递员们,本身待遇就不高。在魔都快递员收入月均6~8k,包含每个派件1元左右的奖励,而一笔罚款就可能意味着两三天的活都白干了。快递员很容易将被扣钱的怒气转嫁到投诉客户身上,而这也会形成一个恶性循环:公司越扣钱→员工越有气、服务也越差客户越不满意、投诉也越多……


罚款是企业管理上最大的懒惰,不去思考更加合理的激励方式提高员工的服务水平和敬业精神,只会一味用扣钱来“威胁”员工,你以为快递员会策马扬鞭,其实人家跳起槽来是马不停蹄。罚款制度下,快递行业员工流失严重,大多数人跳槽到外卖,虽然外卖行业也存在罚款,但毕竟待遇比快递要高一半。工资低,还天天要罚款,鬼才愿意跟你干!


靠罚款成就不了一家伟大的企业,也管理不了越来越“任性”的员工。


出了问题就开除

够你开除的员工可能不多了


每次摆在申通面前的大大小小不同的问题,申通的做法都出奇的一致——开除


今年2月,申通福田站站长暴力阻止记者采访,申通:开除;

今年5月,申通快递员袭胸单独在家穿睡裙收快递的女孩,申通:开除;

就在上周,申通快递员入室打人,申通:开除……



每每出事情,申通都是“开除+道歉”的套路,但开除和道歉,就跟扔进水里的石头一样,除了激起片刻的涟漪,还剩下什么?


少数管理事件,可能哪家公司都会遇见,不足为奇;但经常性出现管理事件,企业还不知反省和改进,固步自封,敷衍了事,只能说是坚定地走在了作死的道路上


这里小汇举个格力的例子。


2001年,董明珠做了格力总经理,当时格力电器也出现了罢工现象。很多管理者在开会的时候说:现在的员工太难管,现在的员工太刁蛮。但董明珠觉得,员工是很可爱的,他没有权力他是被动的。而企业管理是风,风往哪里吹草就会往哪边倒。企业出现这么多的不好的现象,原因来自于企业管理出了问题。于是董明珠当了总经理的第一年,做了第一件大事就是整顿管理。


格力给申通树立了一个很好的榜样:开除或者道歉都起不到关键作用,只有反思制度建设、加强物流监管、改变以罚代管的现状,才能更多地避免类似事件。


综上所述,员工出错,企业管理也有不可逃避的责任,好制度让坏人变好,坏制度让好人变坏,打败申通的不是员工素质,而是它的管理水平!


-END-


当然,快递行业要改变靠罚款来管理的困境,可以尝试合伙人制度,激励优秀的快递员,将业绩与待遇挂钩,小汇负责任地推荐HRGO线下公开课《合伙人制度工具箱》。课程排期如下,报名请点击文章左下角“阅读原文”。

(下载iPhone或Android应用“经理人分享”,一个只为职业精英人群提供优质知识服务的分享平台。不做单纯的资讯推送,致力于成为你的私人智库。)

作者:佚名
来源:人力资源分享汇