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来源:混沌大学(dfscx2014)

作者:许多钱



海底捞董事长张勇说:每一个KPI指标背后,都有一个复仇的女神在某个地方等着你。


KPI(Key Performance Indicator),关键绩效指标,是如今大多数企业进行绩效管理的基础。它把企业的战略目标分解成可操作的工作目标的工具。


那么,KPI应该怎么建立呢?公司到底要建立易于执行的硬性KPI指标,还是要建立多方面综合考核的柔性指标?



01

海底捞在KPI上走过的弯路



1. KPI并非越细越好


海底捞曾尝试把KPI细化。


以前有海底捞的顾客说:“海底捞的服务真好。我有眼镜,店员就会给我眼镜布。我杯子里的水还没喝完,店员又给我加满了。”


于是海底捞就照此定了一条规定:在海底捞的门店里,顾客杯子里的水不能低于多少毫升;客人如果戴眼镜,就一定要给他们眼镜布,否则服务员扣0.05分。


结果,出问题了。


顾客说我不喝水了不用加,服务员一定强行给你加上。顾客说我的手机真的不用套手机套,结果服务员趁顾客不注意,就又把手机抓过去强行套上。


这都是实实在在闹出的笑话。当有了管理和被管理,有了KPI之后,人的行为会失常。你考核什么,我就重点干什么,“钻研”出更省力的办法做出你要的数字,这场“猫和老鼠”的博弈,常常没有胜者。



2. 考核翻台率的坑


吃了这些亏之后,张勇决定,不考核具体的细节了,开始考核一些间接的指标。不考核你赚多少钱,就考核你的翻台率是多少。翻台率高就证明你的服务满意度高啊,翻台率高就意味着赚钱多了嘛。


结果,又出问题了。张勇讲了这么个段子:


有一天,我在北京一家店的电梯间里,听到一个四川人跟另外几个四川人讲:“我要让你们见识一下在北京的四川火锅有多牛逼,你不订是绝对没位置的!你订了座晚去几分钟,也是没位置的!”


我就纳闷了,怎么晚几分钟就没位置了?这不是侵犯客户利益了吗,客户已经不满意了。这还怎么做生意啊?


后来内部一问才知道,原来问题出在考核指标。因为预定客人不一定准点来,但现场还有客人在排队,空台等你的话,翻台率就少了一轮。

 

订了座位的客人只要晚几分钟到餐厅,餐厅就会取消他们留的位置,马上把座位给了现场排队的客人。这其实侵犯了顾客的利益,让顾客很不满意。


考核翻台率也有问题,但总得考核啊,怎么办?张勇最终决定,不再进行硬性KPI的考核,只考核一个柔性指标,就是顾客的满意度。


他发现,在餐饮行业里面,柔性指标起着决定性的作用。


我们都吃过饭,都传递过这样的信息:这家餐厅不错啊。很多人根据这个“不错”去吃了,然后说“确实不错”啊,这个“不错”就形成了。


顾客满意度可能没办法用指标去描述,但是可以感知。包括人的努力程度也是,没有办法用指标去证明,但是海底捞的顾客、同事、包括去检查的人,都可以感知到。


最终,海底捞把所谓的KPI全部去掉,就只考这一个指标


怎么考呢?


一个副总组织一堆神秘人去考,结果发现非常准。因为店长也没话说了,你不能把差的说成好的。


海底捞把所有的店分成ABC三级, A级是要表彰的,B级你就在这儿待着,C级需要辅导。但是我不会扣你钱,会给你一定的辅导期,超过这个辅导期依然干不好,这个店长就要被淘汰了。


这让我想到一次特别的经历。



02

我接到了苹果的“神秘访客”电话



我想把自己旧手机的数据抹掉,但百度、知乎和威锋网的答案都跟我的情况不一样。最后我只好选择了最不愿意的方式:打苹果客服电话。


结果苹果公司接待我的客服也解决不了我的问题,就把我的电话转给了上海总部的高级客服。


她在电话里一步步地教我,终于把我老手机里面的数据成功抹掉了。我当时非常感谢她的耐心和服务态度。


这件事之后,大概过了一个多星期,苹果香港总部打电话给我,对此前服务我的高级客户经理做回访,问我对她的服务是否满意。


这个回访电话不像汽车4S店或者中国移动的回访。苹果的问题非常细,讲话也特别有分寸。我感觉这个电话背后的人不是一般的客服人员,就好奇问她,原来她是苹果总部负责考核大中国区客服的经理。


她告诉说,这个回访对之前服务我的高级客服来说非常重要


由于她之前的工作表现特别好,苹果决定给她升职,于是就从她最近三个月服务过的用户里面随机挑选了一位(仅仅一位)进行了回访。


如果这次回访效果不好,这位高级客服就不能升职。如果效果很好,她就能升职


苹果总部的经理说,他们一般会给他们选中的人连打两天电话。如果这次的电话我还是没接,他们就会找别人来进行这次回访。


我突然感觉自己责任重大,因为我的回复直接决定着一个人的工作晋升。


我给他们的答复,当然是这个上海的高级客服的服务非常好。问卷中还有好多选项,我一并选了最好的,实际上也确实如此。


细心的你一定注意到了,苹果的KPI考核也不直接,但是它又是实实在在的。员工要经过多方面的努力,才能达到这种KPI的考核。


一个人要成为苹果的特级客服,工作就是不能出错。如果这个特级客服没把其中一个用户服务好,职业晋升之路可能就此被堵住了。


这也让我觉得,绩效考核不应该堆数据和抠细节,而是要努力去满足客户的每一个愿景,照着能让业务往好的方向发展的那个标准,不断进行完善。


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作者:佚名
来源:环球人力资源智库