KPI（Key Performance Indicator），也就是关键绩效指标，是如今大多数企业进行绩效管理的基础。它是把企业的战略目标分解成可操作的工作目标的工具。经营一家公司，需要建立明确的、切实可行的KPI体系，是公司做好绩效管理的关键。

那么，KPI应该怎么建立呢？公司到底要建立易于执行的硬性KPI指标，还是要建立多方面综合考核的柔性指标？

最近，混沌研习社北京分社18班社员许多钱撰文谈了谈他对KPI的理解和体验。

我认为KPI应该是老生常谈的问题，今天借此机会聊聊我的理解。

KPI要如何衡量呢？我认为KPI的考核不应该只是堆数据和抠细节，而是要照着能让业务往好的方向发展的那个标准，把它找出来，然后去执行。

海底捞就在KPI的考核上走过一些弯路，这个案例在张勇的《海底捞你也学不会》那本书里提到过。后面我会谈一下我自己亲身经历过的、苹果考核员工的方法。

海底捞在KPI上走过两次弯路

海底捞在KPI上走过的第一次弯路，在于它曾经尝试把员工的KPI细化。但实际上，KPI并不是越细越好。

比如以前有海底捞的顾客说：“海底捞的服务真好。我有眼镜，店员就会给我眼镜布。我杯子里的水还没喝完，店员又给我加满了。”

所以海底捞就照此定了一条规定：在海底捞的门店里，顾客杯子里的水不能低于多少毫升；客人如果戴眼镜，就一定要给他们眼镜布，否则服务员就会被扣分。

结果就出问题了。顾客说我不喝水了不用加，但服务员一定会强行给你加上。顾客说我的手机真的不用套手机套，结果服务员趁顾客不注意，就又把手机抓过去强行套上，让人哭笑不得。这些都是服务员怕扣分闹的笑话。

张勇认为，每个KPI指标的背后，都有一个“复仇女神”在等着你。后果之一，就是雇员一旦有了KPI，行为就会失常。 

海底捞在KPI上走的第二次弯路，是掉进了考核门店翻台率的坑。

吃了KPI过于细化的亏之后，张勇决定，不考核这些具体的细节了，转而考核一些间接指标，就是看餐厅的翻台率是多少。这看起来很有道理，毕竟翻台率高证明了门店可以多赚钱。

结果又出问题了。为了追求翻台率的指标，订了座位的客人只要晚几分钟到餐厅，餐厅就会取消他们留的位置，马上把座位给了现场排队的客人。这其实侵犯了顾客的利益，让顾客很不满意。

张勇最终决定，不再进行硬性KPI的考核，只考核一个柔性指标，就是顾客的满意度。

他发现，在餐饮行业里面，柔性指标起着决定性的作用。尽管一家餐厅到底好不好很难具体用语言去描述，但其实顾客、员工，包括去门店检查的人，都可以感知到餐厅服务的好坏。餐厅也能通过这种方式形成非常准确的口碑。

那么，这个指标要怎么考核呢？

很简单，就是组织一队“神秘访客”，亲自到店里体验和考核，这样考核出来的结果非常准确。

我被苹果的“神秘访客”访问

我曾经就被苹果公司的“神秘访客”电话访问过，访问我的人是苹果负责考核大中国区客服的经理。

事情的原委这样的。我原来有一台老的苹果手机，因为换了新手机，我就准备把老的那部出售。但不知道为什么，这部老手机里面的数据怎么都抹不掉。我上百度、知乎和威锋网等等论坛找过答案，但都跟我的情况不一样。最后我只好选择了我最不愿意的方式：打客服电话。

结果苹果公司接待我的客服也解决不了我的问题，就把我的电话转给了上海总部的高级客服。她在电话里一步步地教我，终于把我老手机里面的数据成功抹掉了。我当时非常感谢她的耐心和服务态度。

这件事之后，大概过了一个多星期，我接到了苹果大中华区香港总部打来的电话。一般从香港打来的电话我都不接。连着两天天，他们给我打了三个电话，我接了第四个电话。

原来，苹果香港总部打电话给我，是对此前服务我的那个高级客户经理的回访，问我对她的服务是否满意。

这个回访电话不像汽车4S店或者中国移动的回访。苹果的问题非常细，我也感觉这个电话背后的人不是一般的客服人员。我猜她的年龄不小，她讲话也特别有分寸。我好奇问她，她就告诉我，她是苹果总部负责考核大中国区客服的经理。

对方跟我说，这个回访对之前服务我的高级客服来说很重要。由于她之前的工作表现特别好，苹果决定给她升职，就从她最近三个月服务过的用户里面随机挑选了一位（仅仅一位）进行了回访。如果这次回访效果不好，这位高级客服就不能升职。如果效果很好，她就能升职。

苹果总部的经理说，他们一般会给他们选中的人连打两天电话。如果这次的电话我还是没接，他们就会找别人来进行这次回访。

我突然感觉我的责任重大，因为我的回复直接决定着一个人的工作晋升。我给他们的答复，当然是这个上海的高级客服的服务非常好。问卷中还有好多选项，我一并选了最好的。实际上，我对这次服务的感受也的确很好。

最后，我跟苹果总部的人聊到了一个问题。我说我一开始其实不打算给苹果客服打电话的，因为我买过不少电器，电脑、手机更是买得很多，但我打过的售后电话里面，没有一个是让人满意的。我习惯性认为苹果的客服效果肯定也一样（差），没想到结果前所未有的好。

细心的读者一定注意到了，苹果的KPI考核也不直接，但是它又是实实在在的。员工要经过多方面的努力，才能达到这种KPI的考核。一个人要成为苹果的特级客服，工作就是不能出错。如果这个特级客服没把其中一个用户服务好，职业晋升之路可能就此被堵住了。

因此我觉得，KPI考核不应该抓那么多细节，而是要努力去满足客户的每一个愿景，不断进行完善。