为什么会有数百个家庭愿意请一家只做了一年装修的公司为他们服务?



你很难相信这个衣服松松垮垮、咧着两颗扣子、领子开口开成深V、头发乱成鸡窝的人,是一家有着100名员工的公司的CEO。

而且你更不可能相信,这个头发花白的人,居然才是92年的人。

当然,90后创业这种词语,早已经在资本圈或媒体上砸不起波澜,而他本来就低调得要命,即使搜索他的名字,无非也就是过去几年中一两家媒体的采访稿。

但就是这个靠装修创业的人,直言这个行业烂透了。



创业101:时代在召唤


如果觉得清华里的都是学霸,那就不一定了。

据说曾经的机械制图一门课,对于刘羡然而言就简直是折磨:三视图不管怎么看,就是想象不出那个物体立体的模样。

从大二起,他就知道自己不是一块科研的料,因此全班都选择了读研时,只有他一个人选择了就业,彻底从本专业里跳了出来。

 

第一次的创业项目是在微信上搞学英语的项目,卖掉之后小赚了一笔钱。

有了第一次的成功,又在IDG的自由人计划里浪了一年,决定开始第二次创业。

当时是14年底15年初,“大众创新万众创业”的口号叫得最响的时候,在北京这个创业氛围最浓的城市里,很难不会受到影响。


同是清华理工院系毕业生的朋友,在春节前和他在茶馆里长聊,决定从豌豆荚离职,随后又有2位朋友说要合伙创业。

他们都是在清华咨询协会里认识的,在一个多数是经管学生的协会里,专业分别是化工、自动化、电气工程和车辆工程的4个人自然有些异类。


这也是时代的风气使然。

“要说现在让4个清华的学生出来做装修,我觉得不太可能。”羡然说。



对外的说法是,羡然的这次创业计划始于自己家里的装修,但真实的情况是,为了寻找到合适的项目,几乎想遍了衣食住行所有的行业。

想过海淘零食、生鲜水果,还甚至跑过了服装批发市场。


后来从家具业嗅到了机遇的气息:红星美凯龙里卖的沙发4万元一组,没有200㎡的家丝毫摆不下,连羡然这样审美绝缘的直男都觉得丑出天际辣眼睛。

再上淘宝看看,搜出来的家具除了廉价劣质的款式,就还是土豪风浓郁的大雕花,良好的家具电商就是一个存粹的空白。

当时的很多代加工厂也都面临海外订单流失的困扰,正在尝试出口转内销的模式,羡然觉得这是个好的突破口,直到现在他也很佩服自己当时的判断:“说明我15年就想到了网易严选模式的成功。”

 

有了这个想法之后,把刚入职没几天的朋友从公司里拽到楼下的咖啡馆,绘声绘色地描述了一番创业大计,信誓旦旦地说:“这件事一定有前途!”


▲ 住范儿4位创始人



资本寒冬下的被迫转型


“有前途的事”只进行了两三个月,到了生死存亡的关头。

2015年年底刚好是资本寒冬最冷的时期,但团队凑的几十万启动资金就快烧完了,不能尽快拉到第一笔投资就只能散伙了。

当时验证了家具电商+软装导购的模式一般的创业团队根本无力负担,资金、流量、资源、选品、品控都是问题,只有转型一条路。

于是羡然直接拍板决定转型出租屋的轻改造。

 

公司的办公地点是在羡然家里的一套空房子里,老房子没电梯,每天需要开辆金杯车亲自把网上买的物料从物流提货站拉回小区,再靠人力把大沙发及25kg一桶的油漆扛上楼。

为了争取时间,早上8点和客户约好见面,6点就要到办公室里,把物流再一件件地搬到车上,拉到客户家去。

另一拨人则开1个半小时车到南五环接上工人,再开1个半小时车往客户家赶。

 

这么做了一段时间后,整个团队都身心俱疲,感觉身体被掏空。

然而,租房改造的需求还是太个性化了,整个事情叫好不叫座,看不到盈利的可行性。

越来越多人了解到公司的业务,也提出了各种装修业务上的需求,羡然又不得不面临第二个重大的选择:

要不要转行做装修?




签单全靠迷之信任


公司内部分成了两派:反对派认为,公司没有经验,到底凭什么和其它装修公司以及工长竞争?

羡然是主张变革的,所以双方经常讨论到夜里两点。

当时团队已经获得了创新工场的天使轮投资,入驻了创新工场的孵化器,但几乎每天都是整个办公室最晚离开的团队。

 

争论了半天,还是要有人做出决定,羡然再次拍板:做。

一没经验,二没资源,他只能亲自登门拜访用户,亲自量房出报价。

他已经忘了第一个量房的用户有没有签单,回忆起第一位谈下来的装修客户,羡然觉得自己都特别不专业——所有的选材都没看到实物样品,可客户就是抱着一种迷之信任,也没有请其它的装修公司。

 

这位客户的家里需要翻新厨房卫生间并重新刷墙,其它的部分予以保留。

没经验就会出问题,卫生间刷好防水涂料后做闭水试验,漏了。

把客户的钥匙锁在了工地里,麻烦客户又跑了一趟把钥匙送上门。

验收时一列,大大小小的问题有20多个。

 

羡然把客户请到公司里,叫来所有的负责人,当着客户的面一个个列问题,表明要如何整改。

随后又叫来工长,亲自盯着他把所有的问题一一解决了。

可能是被解决问题的速度和诚意打动,这位客户仍然非常满意,并且还推荐了其他的朋友来到住范儿。


▲ 第一位装修客户完工照,图源:住范儿自摄



吵架归吵架,吵完了日子还得过


这件事对羡然的触动很大,直到现在,他还是坚信出现问题并不可怕,关键是如何处理问题。

装修本来就是服务业,持续时间长、相关人员多、客户的期望值很大,出现投诉特别正常。

随便上网一查,没有一家装修公司没有过差评的。

而且相比起积极正面的评价,大家也总是更乐于把恶评昭告天下。

 

问题总是出现得猝不及防:

有一位客户挑了800×800的大地砖,只喜欢花色不喜欢尺寸,想要裁成600×600的大小,问客户经理行不行;

这么奇怪的请求,客户经理居然说行,供应链经理也没异议,顺着安排给工厂去了。

这砖每一块都要裁,如果裁4边的话倒也勉强还行,偏偏工厂没见过那么奇怪的要求,就出于好意按最省工省料的办法只裁了2边,这么一来砖都不平了。

送到工地之后瓦工师傅也耿直,砖有问题也不说,照着就这么往上铺,铺的时候也不精明一些,铺完了客户一看,直接投诉。

 

靠人做的事,总会偶尔有群体智商不在线的时候——衔接啦、专业度啦、供应商啦,哪里都是雷区。

“有时也有客户的问题,但更多时候是我们自己的问题,是我们自己还不够好。

我肯定是觉得心疼——怎么这样也能出问题,但是更多会想要怎么去解决这个问题,还有如何把它变成我们的经验教训,吃一堑长一智。”



2016年年底时客户数量激增,原本的厂商无力吞吐更多的订单,加上华北连日重度雾霾,要求所有工厂连着停工大半个月,一下耽误了数十家的定制柜安装,所有的客户都在催。

没有办法,该道歉的道歉,该赔付违约金的赔钱,同时寻找更大的工厂,还顺带升级了板材和五金。

 

有的装修公司出了事情就畏手畏脚的,或者干脆逃避责任,败坏了整个行业风气。

过去的一年里,住范儿也出现过严重的投诉,有的客户说话非常难听甚至无理取闹,团队一边负责安抚,另一边给出解决的办法。

发泄完了,处理好了,很多用户在历经投诉和返修后还是愿意继续推荐亲友来找住范儿做装修——问题总是会有,但处理问题的决心不一定都有羡然那么强烈。

 

最担心的反而是一些“纯发泄”的客户——两天前,有粉丝在公众号上留言,直言“你们就是营销做得好,服务真让人失望”。

运营团队立马给这位粉丝做了回复,对方却拒绝提供一切有效信息,内部尝试了所有的方法也无非定位具体客户。

这种情况让所有人都很崩溃——有问题,说出来就好了,不说怎么给你解决?

这种关系有些像谈恋爱:吵架或者光憋着一口气毫无意义,最主要的还是得靠交流。



外行人与内行人之争:并不对立


网上偶尔会有一些批评,认为住范儿是“外行人管内行人”。

羡然实在是不以为然:家装行业发展了那么多年,公众的不信任感和负面评价从来没有任何改善,足以说明行业顽疾深厚。

他从来不遮掩自己对装修的无知:“我们去年4月刚开始做装修时,我连地上那一圈叫‘踢脚线’都不知道。”

 

因为知道创始团队的弱势,羡然特别舍得花上一大笔的猎头费。

第一次和工程主管会面,聊了4个小时,基本聊到第3个小时,大概就已经确认双方合拍了。

之后又带着其他伙伴面试了第二次、第三次,一直到第四次。

销售、工程、供应链、设计……一个个高管全是这么给聊回来的。

“我们自然是有做得好的地方的,要不光靠真诚,这些行业内的老司机肯定不会过来一个只干了一年装修的创业小公司。”

羡然觉得自己终于从门外汉“入了门”,对于装修这个水很深的行业,他算是刚刚入行。


▲ 住范儿的第一个办公室



这个行业就是烂透了才需要变革


羡然非常记得链家董事长说的一句话:“中国的民生服务业,从没能提供合格的服务”。

他对链家充满了好感和钦佩。身为一个在北京长大的人,他见证了链家的成长历程。


00年代初的时候,北京的二手房市场乱成一锅粥,黑中介、假房源兴盛,买卖房屋全凭运气和人脉。

因为有着极强的地域特征和非标属性,从来没有人相关这个市场能真正地规范起来——跨过一条街,就是另一个势力范围。

大家都觉得这个行业做不下来。

链家花了15年的时间,把整个行业规范了起来,并且成功地成为了行业的标杆。

 

装修这个领域,就像之前的二手房市场一样。到百度搜装修相关字眼,跃出来的全是教你“如何装修不被坑”的信息。

所有装修过的人都表示,人生不想经历过第二次装修。

“我们就是想把这个很土很low的事情做好。”羡然说,“这个行业,我越做越喜欢。因为它的现状很不好,才值得我们去做得更好。

看看顺丰,看看链家,看看京东,都是把一些原本很low的事情给做好了,这是需要时间的,至少得花个10年。

所以,住范儿也是一个值得花上10年去做的公司,我觉得这个工作,我越来越有动力去做。”



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           来源:住范儿原创

编辑:狮砸

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作者:佚名
来源:住范儿