编者按

身处全球酒店快速生成、模式化复制的业态里,郭敬文坚持用“文火慢炖”的方式,笃守家族企业对奢华品质的信仰。


▲独家专访香港上海大酒店有限公司CEO郭敬文


采访、撰文 / 万慧 

摄影 / 李振华 


近日公布的数据显示,香港上海大酒店旗下香港半岛酒店去年出租率微跌1个百分点,加上本港零售市道疲弱,拖累香港半岛酒店整体收入按年跌4%至近13亿港元。对此,香港上海大酒店有限公司CEO郭敬文表示,目前本港酒店及零售业气氛已开始转好,表现较一年前稳定,料房间租住率仍有增长空间,未来数月房租亦趋稳定。


他解释,盈利下跌主要是因为北京王府半岛酒店进行大型翻新工程,半年处于关闭状态,如果去除这个因素,去年基本盈利持平。在去年经济疲弱的环境下,盈利持平已经非常不错。


因为北京王府半岛酒店经历了如此大的工程后再重新开业,基本上等于一间新的酒店,需要宣传和时间吸引旅客,加上今年年中才完成全部工程,预期今年年末能逐渐恢复正常收入。


在去年6月中旬,带着浓浓京城皇家范儿的王府半岛酒店,坐落在北京繁华的王府井商业区,它的前身为王府饭店,1989年落成开幕。时隔近30年,不吝斥资8.9亿元人民币启动翻新项目,来了个全方位变身,宛若重生。


古时君王皇族专用的牌楼,经过重新上色,成为欢迎客人的第一景。走进酒店内部,客人能在各个角落看到稀缺而珍贵的艺术作品,如汉白玉雕刻、手绣丝屏风、老北京砖瓦的庭院以及青铜雕塑等,这些元素与老北京典型的胡同大宅文化融会贯通,更具皇城气势。和纽约、香港、巴黎等其他城市的半岛酒店设计风格完全不一样。


始建于1866年的半岛酒店集团,以“在每个大都市只建立一家顶级奢华酒店”的理念而闻名于世,被国际酒店业尊为“五星半岛”。目前,只在全球10座重要城市开设了10家半岛酒店。


北京王府半岛酒店翻新开业之际,半岛酒店母公司管理香港上海大酒店有限公司(以下称“香港上海大酒店”)CEO郭敬文继2009年上海半岛酒店开业后,首次接受《周末画报》的独家专访。


“我们不眼红其他酒店一年新建二三十间酒店,因为半岛酒店集团对旗下酒店均有持股,兼做持有者及经营者。正因如此,我们无法同时投资很多项目,必须慎重地选择最佳项目。”坐在翻新后皇城气派十足的王府半岛酒店一间套房里,郭敬文向我们娓娓道来半岛酒店的经营哲学,“慢,源于半岛酒店长远的发展眼光,以及对奢华品质的信仰。”


▲北京王府半岛酒店


这与目前那些大规模复制扩张的酒店模式大相径庭,也正是因为如此,郭敬文在管理香港上海大酒店14年,只建成了3家半岛酒店(半岛酒店系香港上海大酒店旗下重要资产),而这一成绩非但没让这位名叫郭敬文(Clement Kwok)的职业经理人卷铺盖走人,还赢得了主席米高•嘉道理爵士的充分信任和授权。


半岛酒店集团的每一间都举重若轻,其身影不断出现在各种奢华酒店排行榜上的榜首位置。《2016福布斯旅游指南》刚刚公布了全球五星评级的酒店,半岛酒店有8家获得五星评级,令半岛跻身全球最高五星评分的酒店集团。其中,比华利山半岛酒店过去 23 年皆获五星评级,芝加哥半岛酒店获得此殊荣共14年,香港半岛酒店为8年、纽约半岛酒店为7年、上海半岛酒店为5年。此外,半岛酒店旗下九家水疗中心及6家餐厅亦于今年《指南》获得星级评价。


Q&A

Q=《周末画报》

A=郭敬文


Q:您是经济学出身,后来进入酒店业。请问,两种职业对人的要求有哪些不一定的地方?两者又有怎样的融会?

A:之前我做首席运营官,这个职位的主要素质首先是分析不同情况和问题的能力。其次注重细节,并结合大局做出判断和决策。而做酒店业管理者,你还必须拥有热情和兴趣,这点尤为重要。经营酒店并非易事,需要相当大的投入以及很多人的合作,员工每天都在为客人提供服务,他们需要有使命感、充满热情地在酒店工作。所以领导者必须传递这种使命感和热情,并爱护员工,这样员工才会跟随你、理解你,充满热忱地提供优质的服务。


Q:您在1986~1996年帮助香港上海大酒店击退了一些收购,当时这个事情对您最大的触动是什么?

A:香港上海大酒店拥有非常有价值的房产和资产,必然会引发恶意收购,意图拆分公司资产,将资产变卖迅速获利。嘉道理家族长期的计划是建造整合这些长期拥有的资产,不断提高质量、建立品牌。但如果被收购的话,那么这一切将不可能发生。


Q:香港上海大酒店的主席米高•嘉道理爵士最欣赏您身上哪一种特质?

A:信任!他知道我有企业管理的经验,这点很重要但最重要的是信任。半岛酒店集团对于米高•嘉道理爵士非常重要,他需要一个能信任的人和他一起工作。


Q:半岛酒店不追求规模,力求拥有旗下每一家酒店的经营权,为什么? 

A:我们想要成为大东家(笑),大东家是发展商或者资产所有者,有很大的发言权。这都是基于长远发展,我们的目标是建立世界顶级酒店集团,并长期持有。举例说,王府半岛酒店翻新花了8.9亿元人民币,如果我们不是大东家,可能就会遭到反对,因为这对现有酒店来说是一笔巨额投入。也正是这样一种理念决定了半岛的商业策略、酒店的数量以及整个酒店经营的计划。

 

Q:您在香港上海大酒店14年,共主导3家新酒店开业。这个速度是不是太慢了?

A:我情愿开三家最顶级的酒店而不是一百家普通酒店。在我任职期间开幕的东京半岛酒店、上海半岛酒店和巴黎半岛酒店,每个都非常不同凡响。目前,我们有三个新项目,分别在伦敦、伊斯坦布尔和仰光。找到符合半岛酒店要求的项目相当不容易。我们对新酒店的选址非常挑剔,为了等到一个最佳的地点,我们会等上10年甚至20年。

同时,我们还要有一部分时间花在现有酒店上,要监督管理、确保一切运转顺利,并投入时间和资金提高现有酒店的品质,这些都是为了半岛酒店集团旗下每一家都能做到高品质,精益求精。


Q:您如何看待未来酒店业的发展?

A:小时候,我很幸运能出国旅游,但现在大家不会满足于去一个景点,拍几张照片就算了,大家都希望能体验了解更多。如今的游客群体更多样化,拥有不同的爱好、文化和习惯,他们会追求一些独特的东西,会通过网络和社交媒体了解很多信息,做更多的比较。在这种情况下,如果想要成为顶级的奢侈酒店,必须做一些特别的事情。所以半岛酒店集团的确在创造体验方面做了很多努力,这些体验都与当地的环境和文化息息相关。例如半岛学堂的活动,客人可以体验到只有当地才有的特色项目。在王府半岛酒店的半岛学堂,你可以接触艺术,可以在长城野餐。在香港半岛酒店,我自己就亲身试过制作中式点心。


结缘香港上海大酒店


初见其人,印象深刻的是他眼镜后面那双犀利有神的眼睛——严肃、严谨,这与他会计师出身的气质十分相符。但如果跟他攀谈几句,你就会发现,严谨的外表下包裹着一颗充满激情的心。一口标准的英式英语,说话间不断用多变的手势和眼神跟你沟通,时而严肃,时而抿嘴微笑,诉说着他对半岛酒店的理解与期待。当我们提到“14年新开3家酒店”的话题时,他并未感到尴尬,相反,一脸自豪地告诉我们,他非常满意这个速度。


在担任香港上海大酒店CEO之前,郭敬文是会计师、投资者,常与数字打交道。1980年,郭敬文完成伦敦经济学院经济学系的学业,结束了6年的海外职业生涯后,毅然回到香港老家,加入一家资产管理公司——宝源投资工作达10年,1991年被委任为该公司董事及企业融资部主管。在宝源投资,他的主要工作便是代表不同类型的客户负责处理多宗大型股票发行工作,并为香港当时几项重大规模的合并和收购交易出任顾问。


▲巴黎半岛酒店开业,从左到右依次是:Sir Michael Kadoorie,Lady Betty Kadoorie,Clement Kwok,Peter Borer


嘉道理家族是当时香港赫赫有名的财团,齐名于怡和、太古、汇丰,当时其核心资产是中华电力34%股权和香港大酒店集团50.136%股权,并持有大量非上市资产,其中就包括宝源投资20%的股份。


在1986~1996年的10年间,郭敬文出任宝源亚洲企业融资部主管,并担任大酒店的财务顾问,先后协助嘉道理家族击退了两次恶意收购,随后主导了香港上海大酒店在香港联交所上市的工作。自此,嘉道理家族对郭敬文颇为赏识。


“当时,因香港上海大酒店拥有高价值的房产和资产,屡屡引发恶意收购,收购者若收购成功,便有可能拆分公司,将资产变卖迅速获利。嘉道理家族希望长期拥有这些资产,继而建立高端品牌,在之后15年内,打造全球最顶尖的酒店资产,成为世界上最独树一帜的酒店集团。如果被收购,这一切将不可能发生。”回忆这段经历,郭敬文至今仍然被嘉道理家族颇有远见的经营理念所触动。


1996年,郭敬文出任香港地铁有限公司(简称港铁)财务董事,从之前促成交易的“中介”迈向“经营者”。3年后,他推动了当时地铁公司在香港上市,引起香港政商两界的极度关注。2002年,嘉道理家族正式向这位精于数字计算的财务人士抛来橄榄枝。在他上任之时,香港上海大酒店主席米高•嘉道理(Michael Kadoorie)交给他的任务是:不要求5年、10年内发展多少家酒店,最重要的是保持和提升现有酒店的水平,即使是新开的酒店也一定要保持半岛的高水准。


米高•嘉道理的理念与著名的四季超豪华连锁酒店的创始人伊萨督•夏柏(Isadore Sharp)异曲同工,而后者也是郭敬文最钦佩的企业家,“因为他们能够保持酒店的文化和培训方面的质量,在扩张的同时也保持到一个很高的水准。”


这样一个习惯用数字说话的人会如何影响香港上海大酒店的命运走向?


“慢”的艺术


事实证明,聪明过人的犹太人米高•嘉道理没有选错人。从香港上海大酒店近10年来的财报看,除了2009年及2015年集团总收益有所下跌外,其他各年份均保持平稳增长。


“来香港上海大酒店之前,我曾入住过半岛酒店,亲身体验了半岛酒店的与众不同。但真正在这里工作,我才明白是什么让半岛酒店如此与众不同。”郭敬文告诉《周末画报》。


按照他的理解,经营酒店有三种模式,第一是集中做管理角色,投资额不高,管理酒店数量越多,回报越大,但却较难维持运营素质。这种模式是大部分酒店都会采取的模式。第二是买卖酒店物业,当酒店经营一段时间后,便会转卖业权来赚钱。但按这种方式经营的酒店大多评级不高,适合短线操作,不是豪华酒店的手法。第三是同时持有并管理酒店,维持酒店高品质。在赚钱的同时,地价和物业也同样升值。半岛酒店正是第三种。


探究为何选择这种重资产的经营模式,郭敬文告诉我们,自家管理旗下酒店是希望维持高素质的服务,从而令品牌可以长远发展,这也是嘉道理家族最初的经营理念。


不过,这种模式导致半岛酒店每一个项目都需花重金操持,因此他们会思前想后,谨慎选择。业内人士曾评价这种做法是“保守”,但郭敬文却说:“半岛酒店会在SARS期间宣布投资上海,并在经济危机时依然开业,你就可以看出它一点也不保守,因为我们看的不是一年两年,而是50年,甚至100年的发展。” 


因此,当你听到,半岛酒店会等待10年甚至20年来确定新酒店选址的事迹,就不奇怪了。一般而言,半岛酒店在选址时,会遵循以下原则:综合金融、贸易、游客三大因素,且酒店位置必须突出,在风景名胜附近,青睐有历史性、国际性的城市。以郭敬文主导的第三个新酒店——2014年开业的巴黎半岛酒店为例。这个与凯旋门和香榭丽舍大街只隔着一个街区的半岛酒店,是长期立足在远东发展的半岛酒店集团第一次将自己的触角伸向欧洲大陆的试金石。中心地段、200间房间的规模、一座有历史文化的建筑,三个条件缺一不可,为此巴黎半岛酒店等待了25年。


确定选址之后,半岛酒店集团也并不着急开建,他们会先委派一支精英团队组成“酒店研究实验室”,按照建筑平面设计图搭建一间“样板房”,里面所有事物都是按照1:1进行建设。完成后,第一个客人会是大酒店主席米高•嘉道理爵士,第二个客人便是郭敬文,之后大酒店的高管逐一体验,并详细记录入住体验和修改意见,实验室的工作人员将会按照这些记录进行修改,最后拍板的样板间就会成为酒店建设的蓝本。


上海半岛酒店


真正开建酒店时,半岛更不敢怠慢。按照目前建造一家普通五星级标准酒店6亿元人民币的成本来算,半岛的投资额几乎是其4~5倍。当年,郭敬文主导筹建的上海半岛酒店投资额超过28亿港币。而为了保持现有酒店的水准,半岛酒店还会不定期改造一些老酒店。


“王府半岛酒店最初并不是由香港上海大酒店建造的,集团只是参与管理。这次翻新才真正是半岛标准的酒店,可以说是王府半岛酒店的重生。”郭敬文告诉《周末画报》,“每一间半岛酒店都不会单纯地复制一个半岛的皮囊,它必须是与当地的市场需求、文化特色配以当时的风格设计而建立的,这正是对奢华服务信仰的表现。”


慢的艺术,从另一个角度而言却是锐意进取,突破创新。半岛酒店集团是国内第一个使用前台软件(PMS)Fidelio的酒店,之后,该软件才迅速为中国众多高星级酒店所用。


走进半岛酒店的客房,迎接你的会有很多小惊喜:客房里,设有Skype的专用按键,当你想用Skype拨打电话,不必依靠笔记本电脑,点击按键即可使用;当你接听电话时,房间内的广播和电视都会自动变成静音,且只需按个钮就能免提接听。如果上街的话,客房电话还能带着出门,只要按下其中一个钮就能直接联络到酒店工作人员;在衣帽间的梳妆台上还安装了可以自动感应的美甲吹风机,方便爱美的你;如今的王府半岛酒店,是中国首间为所有客人提供24小时入住和退房服务的酒店,客人可于每间客房或套间内自行轻松妥善办理入住手办而毋需于接待处或前台轮候……


王府半岛酒店智能控制面板


创新是为了迎合越来越挑剔的游客的需求,郭敬文告诉我们:“如今的高端旅游群体越来越多样化,他们拥有不同的爱好、文化和生活习惯,他们更希望在旅游产品、设计和服务上享受到独特的体验。如果我们想要做一家顶级豪华酒店,就不能等着顾客光临,我们的半岛学堂必须走在顾客前面,为他们创造一些与当地环境和文化息息相关的体验,而这些都必须是只有到当地才能体会到的项目。”


他口中的半岛学堂是一个从当地人角度出发,专门捕捉独一无二的体验以及旅行社无法做到的活动的团队。并且,为了避免同类产品让客人感到无趣,半岛学堂会定期更新。例如在马尼拉半岛酒店,客人们可以参观古老的芒果园;在东京半岛,客人们可拜访食品模型生产工厂,学习如何制作模具;新开业的王府半岛酒店的半岛学堂还推出了到长城野餐的活动……


香港上海大酒店主席米高•嘉道理爵士在谈及集团150周年时的一段话正好诠释了“步子虽慢,却不乏超前创新意识”的做法,他说:“传统是谨记辉煌历史,同时放眼未来。拥有丰富的历史背景,有助我们更深切体会集团知名的品牌形象、文化及价值,当然,我们也要谨慎地迎接转变,守护集团传统精髓,承先启后,不断创新,满足新世代的需求。”


对团队的爱护和承诺


不过,在郭敬文看来,建好一间酒店以及隆重开业只是个开始,比一家新酒店开业更为重要的是,如何经营好它。在郭敬文看来,这里面,最重要的就是人。


我们在王府半岛酒店翻新开业时,与一位在卫生间里擦拭洗手台的阿姨聊天,并得知她已经在这家酒店工作了将近20年。这并不是个案,根据华美酒店顾问公司提供的数据,以1928年开业的香港半岛酒店为例。目前,香港半岛酒店约有775个员工,平均2.6位员工服务1位客人,其中有1个员工服务75年,2个员工服务40年,服务达30年的有9个,20年的则有29名,10年以上则有148名,员工流失率全港最低。


这正是让郭敬文感到最自豪的一点:“酒店的服务标准十分之高。客人会提出各种要求,期望得到各类服务。”他坦言,当对酒店经营愈加了解,就愈发充满热情。“这是一个需要很多人配合的工作。身为一个CEO,自己保持激情很容易,但我要带领酒店所有服务人员都有激情,目前看来,我们都做到了。这是令我感到我的工作非常有价值。”


带领员工富有激情,在郭敬文看来,首先要做到“爱护”两个字。在香港爆发SARS疫情期间,香港酒店入住率大降,几乎每一家香港酒店都在裁员,但香港半岛没有解雇任何一名员工。“半岛给予员工们一个承诺,希望半岛这个大家庭可以携手渡过难关。虽然我们没有裁员,但是我们要求员工休两天无薪假。到年末,我们发现经营状况还不错,又将那两天的工资发还给员工。”回忆起最艰难的那段时期,郭敬文还能感受到员工之间相濡以沫,不离不弃的情感。 


在探寻半岛酒店的员工管理之道时,我们还意外地发现,在香港半岛酒店顶层有一个名叫Felix的餐厅,餐厅里面的座椅上都印着不同的人头像。那里的工作人员告诉我们,Felix原本是半岛酒店集团一位顾问的名字,因他已为半岛酒店服务60年,设计师Philippe Starck在设计这个餐厅时,便决定将餐厅座椅也全部设计上酒店员工的头像,以表彰他们的付出。“酒店这个行业,服务人员是最容易被忽略的,而Philippe的这个设计,却正代表了半岛对所有员工的感谢。”这位工作人员说。


王府半岛酒店餐饮


对此,郭敬文向我们总结道:“每一段人际关系都是双向的,如果你善待员工,他们才对公司有忠诚感,员工懂得感恩,懂得感谢公司为其带来的一切,才会在平凡的工作中为公司创造额外价值的机会。”


作为大酒店高层,郭敬文更明白一位领导者以身作则的影响力有多大。因此,半岛酒店的高层每年都会不定期回归基层,穿上制服从服务生做起,亲身体验服务岗位的缺失和漏洞,并迅速做出调整。


尽管郭敬文不会穿上服务生的衣服做一天基层服务生,但他经常去酒店和同事见面,每三个月会网络视频上将公司的近况告知每个员工,“每个人都能够看到、听到我,这样我们之间的关系更紧密,从而专注团队工作提高品质。”而且他也会在出差期间体验其他五星级酒店,在上海和东京,他曾经住过每一个潜在竞争者的酒店。


“我们所做的一切就是让每一位来半岛酒店的客人都感受到实实在在,细致入微的贴心服务。这才是半岛对奢华的精辟阐释。”在郭敬文的眼里,奢华是一种品质,更是一种承诺。这种承诺呈现给消费者的则是:香港半岛酒店会花费100万美元,为客人提供4.8万件纯银餐具,每天需启动8部打磨机擦拭,餐具自1925年至今都是用同一个制造商;门僮每天为客人拉开雕有一对门神的玻璃大门约4000次,他们身上的全白制服和白帽自开业以来是同一款式……


不过,郭敬文也指出,目前香港旅游业疲软,业绩下滑。但他并不认为这是很大的问题:“2015年业绩下滑主要原因是有两家半岛酒店进行翻新,如果将这个影响进行调整,财报结果其实和前年差不多。我们应该消除负面情绪,着眼长远,因为从高端旅游和奢侈品市场来看,香港依然是全球最大的市场。如果我们长期地保持高品质,生意自然而然就会来。” 


当我们问到,未来,郭敬文会与员工一起打造一个怎样的半岛酒店集团?郭敬文思索片刻,挺直身板坚定地说:“半岛代表的是真诚,对产品真诚,对服务真诚,我们每一位员工诚恳、廉正,懂得着眼于长远发展。这些都能令品牌更有价值,在未来不断成功。这些品质是从商的基本,也是最重要的奠基石。未来,我们的策略将不会改变,我们会继续在世界上最重要的城市发展少量酒店,关注品质,不追求数量。我们会建造像巴黎半岛、东京半岛和上海半岛这样,在最佳城市地点的酒店。”


半岛酒店的蓝图此时正朝英国伦敦、土耳其伊斯坦布尔和缅甸仰光迈进,半岛酒店集团涉足的城市将会越来越多,然而奢华品质绝不“打折”。


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作者:佚名
来源:周末画报